Die Begriffe Kommunikation und Zusammenarbeit werden häufig zusammen verwendet. Sie passen zwar gut zusammen, sind aber nicht austauschbar, und ein gegenteiliger Glaube ist für einen großen Teil des Scheiterns von Projekten und die Unzufriedenheit der Kunden verantwortlich.
IQ der Kundenkommunikation
Lassen Sie uns mit der Kommunikation beginnen. Die meisten Unternehmen leisten gute Arbeit, wenn es darum geht, Kommunikationspläne zu erstellen, kommunikationsbezogene Rollen und Verantwortlichkeiten zuzuweisen, geeignete Kanäle und Kontaktpunkte einzurichten und die Führung zu übernehmen, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Ja, es gibt immer Raum für Verbesserungen. Aber die meisten Unternehmen haben zumindest einen durchschnittlichen IQ in der Kundenkommunikation.
Das Synonym Snag
Das bringt uns zur Zusammenarbeit und zu dem Punkt, an dem das Synonym "snag" alles ruiniert. Denn Kommunikation ist zwar ein notwendiger Bestandteil der Zusammenarbeit, aber sie ist nicht dasselbe wie Zusammenarbeit. Mit anderen Worten: Wo Sie Zusammenarbeit finden, finden Sie auch Kommunikation. Doch wo Sie Kommunikation finden, können Sie auch Zusammenarbeit finden oder auch nicht.
Und in vielen Fällen ist die Suche vergeblich, weil es nirgendwo eine Zusammenarbeit gibt. Es ist nicht so, dass die Kollaboration mitten in der Nacht im Schutze der Dunkelheit entkommen ist oder in der Mittagspause im Lotto gewonnen hat und jetzt einen einfachen Flug nach Bora Bora nimmt. Vielmehr hat sie nie existiert, zumindest nicht in einer sinnvollen Weise.
Warum nicht? Denn Zusammenarbeit entsteht nicht zwangsläufig aus einer Menge Hin- und Her-Kommunikation mit Kunden, so wie Wasser seinen Zustand ändert und zu Dampf wird, wenn es 100 Grad Fahrenheit erreicht. Die Zusammenarbeit ist etwas, das Unternehmen bewusst und durchdacht in ihr Engagement einbauen müssen, sonst kann und wird sie nicht stattfinden.
ONLY Collaboration schließt die Lücke
Leider ist dies ein Szenario, das Unternehmen nicht akzeptieren können, denn customer collaboration ist kein "nice to have". Es ist das EINZIGE, was die Lücke schließt, wenn (nicht wenn) Fragen, Probleme, Missverständnisse, Risiken und Herausforderungen auftauchen. Kommunikation allein kann das nicht bewirken. Es geht um die Mittel und das Material, und das ist sicherlich wichtig. Aber die Zusammenarbeit ist das Endziel und der Rahmen.
Bei allem Schaden, den diese Verwirrung zwischen Kommunikation und Zusammenarbeit anrichtet, handelt es sich jedoch nicht um ein Dilemma. Das heißt, es handelt sich nicht um ein notwendiges Übel, das Unternehmen tolerieren müssen, während sie sich auf die Auswirkungen vorbereiten. Stattdessen können sie sich auf 10 Elemente konzentrieren, die die Zusammenarbeit mit dem Kunden zu einem zentralen Bestandteil jedes Engagements machen, von einfachen kurzfristigen Projekten bis hin zu komplexen langfristigen Engagements.
Die 10 Elemente einer effektiven Zusammenarbeit mit Kunden
- Bieten Sie Ihren Kunden ein zentrales Portal, über das sie in Echtzeit und auf Abruf auf ihre Projekte, Dateien, Gespräche und Anfragen zugreifen können.
- Passen Sie das Portal an das Erscheinungsbild der Marke Ihres Kunden an. Auf diese Weise sehen sie es als eine vertraute Erweiterung ihrer Arbeitsabläufe und sind eher geneigt, es zu nutzen.
- Stellen Sie sicher, dass das Portal intuitiv und benutzerfreundlich ist und dass es keine Lernkurve gibt. Dies ist besonders wichtig, wenn neue Benutzer von Seiten der Kunden an Bord kommen.
- Verwenden Sie Tools zur Versionskontrolle, um Iterationen und Aktualisierungen zu verfolgen. Dies ist für die gesamte Zusammenarbeit mit Kunden wichtig, und nicht nur für kreative Projekte (wie Marketing oder Design).
- Seien Sie darauf vorbereitet und verfügen Sie über die Werkzeuge, um Arbeitsabläufe schnell zu konfigurieren und neu zu konfigurieren, die den sich ändernden Anforderungen an die Zusammenarbeit mit Kunden, Prozessen und Präferenzen gerecht werden. Manchmal wissen Kunden nicht, wie sie zusammenarbeiten wollen - oder wie sie am besten zusammenarbeiten, bis das Projekt in Gang kommt.
- Verwenden Sie Tools wie farblich gekennzeichnete Aufgaben, damit Ihre Kunden schnell und einfach erkennen können, welche Aktionen sie durchführen müssen (überprüfen, bestätigen, synchronisieren usw.). Wenn Kunden schwere Arbeit leisten müssen, nur um herauszufinden, was auf ihrer To-Do-Liste steht, werden sie sich wahrscheinlich abwenden.
- Geben Sie Ihren Kunden exportierbare Links zu vollständig aktualisierten Versionen von Berichten, damit sie an jedem Punkt des Prozesses Maßnahmen ergreifen und diskutieren können. Andernfalls werden die Berichte einfach übersehen oder ignoriert.
- Arbeiten Sie mit Ihren Kunden in sicheren, festgelegten Diskussionsforen zusammen, die sich automatisch an die zu liefernde Arbeit anpassen.
- Behalten Sie einen einzigen Projektplan bei und geben Sie nur das Nötigste an Ihre Kunden weiter. Belästigen Sie Ihre Kunden nicht mit jedem kleinen Detail des Plans. Sie wollen kuratierte Informationen und nicht die sprichwörtliche Spüle.
- Apropos Spülbecken: Trennen Sie die kundenorientierte Kommunikation von der, die interne Teams betrifft.
Auf allen Zylindern feuernd
Die meisten Unternehmen erreichen bei der Kommunikation mit ihren Kunden mindestens die Note "gut", einige schaffen es sogar auf die Ehrenliste. Aber Kommunikation allein ersetzt nicht die Zusammenarbeit oder wird schließlich zur Zusammenarbeit. Es ist eine notwendige Vorstufe, kein Ersatz.
Damit Unternehmen die Zusammenarbeit wirklich als profitables Gut etablieren und nutzen können - so wie sie es mit Talenten und Technologien tun - müssen sie sie aktiv und bewusst zu einem Teil jedes Engagements machen. Wenn alle oben genannten 10 Elemente auf allen Zylindern laufen, dann sind Kommunikation und Zusammenarbeit integriert, und sowohl der Projekterfolg als auch die Zufriedenheit des Kunden sind viel eher gewährleistet.
