Bei Planview AgilePlace ist Lean nicht nur ein Produkt, das wir verkaufen. Es steht in unserem Namen, weil wir bei der Gründung des Unternehmens leidenschaftlich daran geglaubt haben, und das tun wir auch heute noch.
Durch die Einführung von Lean in unserem gesamten Unternehmen haben wir einen kundenorientierten Ansatz gewählt - nicht nur in der Produktentwicklung, sondern auch in allen anderen Abteilungen, vom Finanz- und Rechnungswesen bis hin zu Vertrieb und Marketing.
Wir haben allen unseren Mitarbeitern vom ersten Tag an die Lean-Prinzipien beigebracht. Dazu haben wir ein umfassendes Weiterbildungsprogramm entwickelt, das sich auf die innovativen Ideen unserer eigenen Mitarbeiter sowie auf eine Vielzahl historischer und aktueller Lean-Vordenker bezieht.
CustomerCentric Selling (CCS) - eine der neuesten Schulungsmöglichkeiten für Planview AgilePlace Teammitglieder, die regelmäßig mit Kunden zu tun haben - begann nicht als absichtliche Möglichkeit, die Art und Weise, wie wir Lean in unserer täglichen Arbeit anwenden, zu verbessern. Aber als ich vor kurzem den CCS-Kurs besuchte, war ich begeistert, dass er mit den Kernprinzipien von Lean und Kanban zusammenhängt.
Hier ist meine Interpretation, wie sie aufeinander abgestimmt sind.
Lean: Ein tugendhafter Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung
Vermeiden Sie Verschwendung
Wenn Ihr Kunde nicht dafür bezahlen würde, ist es Verschwendung. Machen Sie sich auf den Weg, um alle Abfälle zu beseitigen, die das Gesetz zulässt.
CCS ermutigt uns, daran zu denken, dass Kunden keine Produkteigenschaften kaufen, sondern eine bessere Version von sich selbst. Durch diese Linse können wir klarer erkennen, was die Kunden als ihre wesentlichen Merkmale definieren (d.h. was sie als Wert ansehen und was sie als Verschwendung betrachten).
Wenn wir Käufern Funktionen verkaufen, die wir haben, die sie aber nicht brauchen, landen wir vielleicht einen Erstverkauf, aber wir positionieren sie nicht für eine langfristige Kundenzufriedenheit. Das ist Verschwendung für unsere Kunden, und letztlich auch für uns.
Um sich auf langfristige Ergebnisse zu konzentrieren, sollten wir eng mit den Käufern zusammenarbeiten, um ihre Ziele zu ermitteln, Lösungen zu entwickeln (ob diese nun auf den Funktionen von AgilePlace, Dienstleistungen oder Partnern beruhen), die diesen Zielen entsprechen, und ihnen ein klares Bild davon zu vermitteln, wie Planview AgilePlace es ihnen ermöglicht, zu ihren Bedingungen erfolgreich zu sein - nicht zu unseren.
Vor allem aber sollten wir nicht ihre (oder unsere) Zeit verschwenden, wenn unsere Fähigkeiten und ihre Bedürfnisse nicht übereinstimmen. Wir sollten uns dorthin begeben, wo wir den maximalen Wert liefern und verdienen können.
Integrieren Sie Qualität
Verwenden Sie Tests, um Ihren Prozess zu verbessern, nicht Ihr Produkt. Nutzen Sie Automatisierung und Standardprozesse, um Fehler immer weniger möglich zu machen.
Seit wir CCS praktizieren, haben wir eine verkaufsfertige Botschaft entwickelt und entwickeln sie ständig weiter, die die Erfolgswahrscheinlichkeit jedes weiteren Verkaufs erhöht, weil sie auf den Erfahrungen des letzten aufbaut. Bei der Analyse von Gewinnen und Verlusten geht es vor allem darum, den Prozess zu optimieren und niemals den Menschen die Schuld zu geben.
Wir setzen Vertriebstools wie SFDC, Eloqua, Totango und Planview AgilePlace(!) ein, um die meisten Standardteile unserer Prozesse vollautomatisch zu gestalten. Wir können dann all unsere Kreativität und unseren Intellekt in die Teile eines jeden Geschäfts investieren, die vollständig angepasst werden müssen und den größten Nutzen für die Kunden bringen.
Schaffen Sie Wissen
Wenn wir neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln, schaffen wir neues Wissen, indem wir etwas tun - und bewahren dieses Wissen am besten durch stabile Teams.
Die individuelle Lösung, die wir für jeden Kunden bereitstellen, basiert zwar auf unserer Standard-Kerntechnologie, ist jedoch jedes Mal anders (aus Sicht des Kunden), da das Vertriebsteam und der Kunde gemeinsam an der Entwicklung des Ergebnisses arbeiten.
Dazu versuchen wir, ihre bekannten Ziele herauszufinden und ihre impliziten Ziele - Dinge, von denen sie nie wussten, dass sie sie brauchen, die aber für ihren Erfolg entscheidend sind - durch unsere geduldigen Fragen und Ratschläge ans Licht zu bringen.
Indem wir die Mitglieder des Vertriebsteams - und die Marketingmitarbeiter - so aufeinander abstimmen, dass sie regelmäßig an denselben Kunden, in denselben Regionen und Branchen zusammenarbeiten, können wir immer schnellere und effektivere Feedbackschleifen zum Lernen und zur Verbesserung des Service schaffen.
Schieben Sie Entscheidungen auf
Verschieben Sie unwiderrufliche Entscheidungen so lange wie möglich. Investieren Sie in Prozesse und Tools, die immer mehr Entscheidungen widerrufbar machen.
Von der Identifizierung des Bedarfs über die Bewertung der Lösung bis hin zum Kauf gibt es einen natürlichen Zyklus in der Reise des Käufers. CCS lehrt uns, dass wir einen Käufer auf die falsche Art und Weise und zu einem verfrühten Zeitpunkt ansprechen und so in ein falsches Gespräch verwickelt werden können. Wir sollten erst dann über Funktionen sprechen, wenn wir die Ziele und die damit verbundenen Geschäftslösungen, die die Funktionen unterstützen können, genau kennen. Wir identifizieren die wichtigsten Stakeholder, um sicherzustellen, dass wir uns zum richtigen Zeitpunkt mit ihnen in Verbindung setzen, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden.
Liefern Sie schnell
Das Lernen beginnt wirklich, wenn der Kunde das Produkt erhält. Liefern Sie ihnen so schnell und iterativ wie möglich. Nein. Schneller.
Wir folgen einem kontinuierlichen, sich wiederholenden Prozess, bei dem wir Informationen von potenziellen Kunden einholen und diese dann schnell in einer Reihe gut ausgearbeiteter, standardisierter Verkaufsunterlagen weitergeben. Dadurch wird sichergestellt, dass wir Interessenten, die nicht zu uns passen, so früh wie möglich ausschließen, was uns beiden wertvolle Zeit spart. Es stellt auch sicher, dass wir potenzielle Kunden, die gut zu uns passen, in einem partnerschaftlichen Geist an den Verhandlungstisch bringen, der auf einem echten Treffen der Köpfe beruht.
Respektieren Sie die Menschen
Ein innovatives, profitables Unternehmen stützt sich ganz auf die Köpfe und Herzen seiner Mitarbeiter. Sie müssen Autonomie, Beherrschung und Zielstrebigkeit haben.
Im CCS-Modell funktioniert "Respekt für Menschen" auf folgende Weise: Wir respektieren unsere Kunden, indem wir ihre Zeit nicht mit einem Geschäft verschwenden, das für sie nicht funktioniert. Und wir respektieren ihr Fachwissen über ihren Zweck und ihr Gebiet. Wir lassen die Verantwortung für die Ergebnisse dort, wo sie hingehört - beim Kunden. Wir können sie mit Ideen versorgen, die auf unseren Produktfähigkeiten aufbauen, aber die Lösung liegt bei ihnen.
Wir respektieren auch unser Planview AgilePlace Team. Vertriebsmitarbeiter sind nicht gezwungen, fruchtlos und wütend im Hamsterrad einer Pipeline voller Illusionen zu laufen. Vermarkter verschwenden keine Zeit mit Materialien, die dem Prozess nicht wirklich helfen, oder geben Geld für die falschen Leads aus. Customer Success erhält eine saubere, klare Übergabe mit einer Karte der Kundenziele, zu deren Erreichung sie in den kommenden Monaten und Jahren beitragen können.
Wir folgen einem gut dokumentierten, wiederholbaren Prozess, der unseren Vertriebsmitarbeitern einen klaren Weg zur Meisterschaft weist und sie klar auf unser wichtigstes Ziel hinweist - den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Optimieren Sie das Ganze
Ihr Unternehmen ist ein Wertstrom, vom Konzept bis zum Geld. Optimieren Sie diesen Fluss und nicht die Abläufe in den einzelnen Abteilungen.
Unserem CCS-Trainer zufolge werden Kunden, die einen einfachen Ausweg aus einem schlechten Verkaufsprozess suchen, fast immer dem Produkt die Schuld geben. Sie wollen den Verkäufer nicht verletzen, also geben sie dem leblosen Objekt die Schuld. Bei einem typischen Nicht-CCS-Verkauf führt ein Verkäufer mit Produktmerkmalen, ohne die Bedürfnisse wirklich zu verstehen. Sie bombardieren den Interessenten mit Schaltflächen, so dass er seine Entscheidung, nicht zu kaufen, natürlich auf eine dieser Schaltflächen (oder deren Fehlen) schiebt.
Vertriebsmitarbeiter ohne CCS, die immer wieder "Nein!" von potenziellen Kunden hören - nachdem sie tonnenweise Mühe in Geschäfte investiert haben, die sie hätten aufgeben sollen - haben eine fertige Entschuldigung für ihre verfehlten Quotenziele. "Es ist das Produkt! Wenn es nur X hätte, würden wir alle zu Reichtum gelangen."
Natürlich kann jedes Softwareunternehmen sein Produkt verbessern. Wir müssen so schnell wie möglich großartige, neue Funktionen entwickeln. Aber wir wollen uns auf die richtigen Funktionen konzentrieren, damit wir zusätzliche Anstrengungen unternehmen können, um jede einzelne Funktion so zu verfeinern, dass sie angenehm zu nutzen ist. Der CCS-Prozess schützt uns vor einer Flut von schlechten Ideen und gibt der Produktorganisation stattdessen ein unbezahlbares Geschenk: Verkäufer, denen unsere Kunden vertrauen und die ihre Bedürfnisse wirklich verstehen.
Kanban: Besser sehen, um sich gemeinsam weiterzuentwickeln
Visualize workflow
Machen Sie Ihre aktuelle Arbeit und Ihre Arbeitsabläufe für das Team und seine Stakeholder jederzeit sichtbar.
Nun, es war zu schön, um wahr zu sein. CCS lässt sich nicht ganz mit Lean und Kanban vereinbaren. Es lehrt Vertriebsmitarbeiter nicht explizit, ihre Pipelines oder ihren Prozess zur Entwicklung von verkaufsfertigen Materialien und Geschäftsdokumenten zu visualisieren.
Aber keine Angst, wir visualisieren Vertriebsaktivitäten bei Planview AgilePlace sehr wohl. Und wer weiß, vielleicht können wir den CCS-Leuten beibringen, wie man es macht!
WIP begrenzen
Konzentrieren Sie sich auf weniger Dinge gleichzeitig, damit Sie Ihren Kunden schneller qualitativ hochwertige Ergebnisse liefern können.
CCS lehrt Vertriebsmitarbeiter, ihre Pipelines auf die gut qualifizierten Geschäfte zu reduzieren, die sie gewinnen können. Wie bei der WIP-Beschränkung in der Produktentwicklung (oder in jedem anderen Bereich) reduziert das Trimmen unserer Pipeline den Lärm und ermöglicht es uns, uns auf die richtige Arbeit zu konzentrieren. Die Verkaufsteams können sich richtig anstrengen, um weniger Geschäfte auf die richtige, rigorose Art und Weise abzuschließen.
Wenn wir den WIP begrenzen, müssen wir nie sagen: "Dieser Prozess klingt in der Theorie großartig, aber wir sind im Moment zu beschäftigt für all das!" Wir glauben, dass eine stärkere Konzentration auf weniger, dafür aber qualitativ hochwertigere Gelegenheiten das richtige Ergebnis des Prozesses hervorbringt - eine höhere Chance, ein Geschäft zu gewinnen. Unser Ziel ist es, Werte zu schaffen und zu verdienen, nicht "beschäftigt" zu sein.
Fluss verwalten
Nutzen Sie Ihr Board und die von ihm generierten Daten, um Hindernisse für einen reibungslosen Arbeitsablauf in Ihrem System zu identifizieren und zu beseitigen.
Indem wir uns auf weniger Geschäfte konzentrieren und diese richtig ausführen, können unsere Vertriebsmitarbeiter einen reibungsloseren Ergebnisfluss erwarten. Es ist weniger Müll im System, der die Prognosen fälschlicherweise in die Höhe treibt und klumpige Ergebnisse hinterlässt. Weniger und bessere Geschäfte liefern uns auch bessere und sauberere Daten, die es uns ermöglichen, unsere Umsatzprognosen von Vermutungen auf Trendprognosen umzustellen. Außerdem erhalten wir dadurch echte Daten, mit denen wir unsere Methoden kontinuierlich verbessern können.
Prozessrichtlinien explizit machen
Bauen Sie Ihre Standards in Ihre Arbeitsweise ein, anstatt sie in Grundsatzdokumenten zu vergraben. Machen Sie das Richtige offensichtlich und einfach.
CCS ist von Grund auf auf Standarddokumenten aufgebaut, die die Vertriebsteams bei jedem Kundenkontakt verwenden und erstellen müssen. Diese Dokumente sind keine verstaubten Handbücher im Regal, sondern die Grundlage für jedes Geschäft. Wenn die Standards nicht eingehalten werden, kommt das Geschäft nicht zustande. So einfach ist das.
Verbessern Sie gemeinsam
Arbeiten Sie zusammen, um sich kontinuierlich zu verbessern, und konzentrieren Sie sich dabei auf Ihre Ergebnisse als Team und nicht auf individuelle Bemühungen.
CCS bietet mehreren Teams bei Planview AgilePlace einen klaren, leicht zu befolgenden Fahrplan für eine bessere Kundenbeziehung: Unsere Vertriebsmitarbeiter können auf konsistente Weise direkt mit den Kunden interagieren und zusammenarbeiten. Unsere Produktvermarkter können Materialien auf der Grundlage tieferer Kenntnisse gestalten. Unser Lead-Generierungsteam kann unschätzbare Informationen über die richtigen Ziele für unsere Kampagnen gewinnen - die richtigen potenziellen Kunden, die wirklich von unserem Produkt profitieren würden.
Unser Customer Success Team kann Kunden mit Zuversicht an Bord nehmen, weil wir wissen, dass wir ihre Ziele verstehen. Anhand dieser Ziele können wir den Fortschritt verfolgen, die Kundenbindung sicherstellen und im Idealfall die Expansion fördern. Und unsere Produktteams bekommen genau das, was sie wollen und brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen: die richtigen Kunden für unser Produkt und einen klaren Kanal für laufende Gespräche über die Produkt-Roadmap.
Final Thoughts
Als Unternehmen mit Lean-Praktikern - ob wir nun die von uns angebotenen Produkte herstellen, vermarkten, verkaufen oder unterstützen - streben wir danach, Lean in jedem Aspekt unserer Arbeit zu praktizieren. Wir glauben, dass Lean kein endgültiges Ziel ist, sondern ein nie endender Prozess des Aufbaus, der Messung, des Lernens und der Verbesserung. Je mehr wir lernen, desto besser werden wir als Unternehmen und desto besser können wir unsere Kunden bedienen.
Wir freuen uns über Ihre Fragen, Kommentare und Vorschläge.
