Trotz der massiven und beispiellosen Herausforderungen, die die Pandemie mit sich bringt, hat der Sektor der professionellen Dienstleistungen in den letzten Jahren nicht nur den Sturm überstanden: Er hat sich gut entwickelt. Zwischen 2021 und 2025 wird der globale Markt für professionelle Dienstleistungen voraussichtlich von USD $5.428 Billionen auf $7.063 Billionen wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 7.9 Prozent entspricht.
Während alle Modelle der Dienstleistungserbringung zunehmen, hat die Studie von Service Performance Insight ergeben, dass eingebettete Serviceorganisationen (ESOs) den Anstieg anführen. In 2020 stellten ESOs innerhalb von SaaS-Unternehmen und Unternehmensberatungen das am stärksten wachsende Segment auf dem Markt für professionelle Dienstleistungen dar.
Bei Planview PSA arbeiten wir weiterhin an der "Zukunft der vernetzten Dienstleistungen", die es professionellen Dienstleistungsunternehmen ermöglicht, sich vollständig zu vernetzen, zu planen und zusammenzuarbeiten, während sie über den gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungen und im Kontext des Unternehmens, in dem sie tätig sind, arbeiten. Ein wichtiger Teil dieses Schwerpunkts und Engagements ist die Unterstützung von ESOs bei der Rationalisierung ihrer Produkt- und Kundenstrategie und der Anpassung an die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden.
Im Folgenden skizzieren wir vier kritische Herausforderungen, mit denen die ESOs konfrontiert sind, und wie sie diese lösen können:
ESOs müssen zwei Herren dienen: Profite & Produktübernahme
ESOs sind in der Regel Teil eines Produktunternehmens. Ihr Ziel ist jedoch nicht nur die effektive Durchführung von Aufträgen. Sie müssen auch die Produktakzeptanz fördern, um die Produktausweitung und Erneuerungsraten zu erhöhen. Um erfolgreich zu sein, müssen ESOs also nicht nur einem, sondern zwei Herren dienen: dem Gewinn und der Produktakzeptanz. Um diese Herausforderung zu meistern, sollten die ESOs erwägen, ihre Engagementmodelle zu ändern, um dem Bedarf gerecht zu werden. Zum Beispiel können erste Implementierungsprojekte auf der Basis von Zeit und Material (T&M) durchgeführt werden. Und um die langfristige Akzeptanz zu fördern, können ESOs Abonnementmodelle anbieten, die den Kunden On-Demand-Services wie laufende Konfiguration, Schulung und Unterstützung bei der Berichterstattung bieten.
ESOs müssen nicht fakturierbare Zeit einbringen, um einen Gesamterfolg zu erzielen
Wie bereits erwähnt, spielen die ESOs eine Schlüsselrolle bei der Optimierung der Produktakzeptanz und der Förderung von Erneuerungen. Um dies zu erreichen, engagieren sich die ESO-Teams in verschiedenen Aktivitäten, wie z.B. der Beratung von Produkten mit Feedback aus der Praxis, der Zusammenarbeit mit dem Support bei Kundenproblemen, der Unterstützung des Marketings, um Kunden besser zu verstehen, und so weiter. Doch obwohl all diese Arbeit wertvoll ist, ist nur ein Teil davon abrechenbar. Wie von Service Performance Insight hervorgehoben:
Während [eingebettete Serviceteams] sich auf professionelle Serviceumsätze und Gewinne konzentrieren, werden sie oft gebeten, nicht fakturierbare Vorverkaufsleistungen, Konzeptnachweise und Kundenzufriedenheitsdienste zu geringen oder gar keinen Kosten zu erbringen. Sie unterstützen externe Kunden, müssen aber auch interne Kunden aus den Bereichen Vertrieb, Support und Technik unterstützen.
Service Performance Insight
Um diese Herausforderung zu meistern, sollten ESOs neben einem Ziel für die abrechenbare Nutzung auch ein Ziel für die produktive Nutzung haben. Dieser Ansatz hat zwei praktische und strategische Vorteile:
- Es hebt (durch Berichte, Präsentationen, Aktualisierungen usw.) den gesamten Beitrag hervor, den die ENOs leisten.
- Es ermöglicht den ESOs die Überwachung von Nutzungstrends und -mustern und die Eskalation von Problemen, falls erforderlich. Wenn beispielsweise das Ziel der produktiven Auslastung für ein Quartal in nur einem Monat erreicht wird, kann ein ESO feststellen, ob dies ein einmaliger Ausreißer oder der "neue Normalfall" ist. Wenn letzteres der Fall ist, können sie proaktiv mit dem Produkthersteller diskutieren, um die Erwartungen abzustimmen und Probleme zu vermeiden.
ESOs müssen ihre Ziele auf die strategischen Ziele des Unternehmens abstimmen
ESOs arbeiten in einem Produktunternehmen, dessen strategische Ziele sich oft um das Produkt drehen - und nicht um die Erbringung professioneller Dienstleistungen. Infolgedessen müssen ESOs Wege finden, um in einem Ökosystem erfolgreich zu sein, in dem sie eher als Dienstleister denn als Treiber der Unternehmensstrategie fungieren.
Um diese Herausforderung zu meistern, sollten ESOs sicherstellen, dass ihr Dienstleistungsangebot und ihre Verpackung das Unternehmen und seine Produktstrategie unterstützen. Dies könnte die Entwicklung von Abonnementdiensten umfassen, die die Akzeptanz fördern, Anreize für Mitarbeiter zur Kundenbindung schaffen oder Serviceangebote für neue Produkte in neuen Märkten einführen. Diese Bemühungen werden oft durch interne Projekte erreicht, die in größere Unternehmensprogramme eingebunden sind. Die Möglichkeit, diese in der Unternehmenslösung für Portfolio- und Projektmanagement (PPM) zu verfolgen, ist entscheidend dafür, dass die Dienstleistungen mit dem Rest des Unternehmens synchronisiert werden.
ESOs müssen sich auf einen beschleunigten Lebenszyklus in der Post-Pandemie-Landschaft einstellen
Viele ESOs planen, auch nach COVID-19 zumindest einige Dienstleistungen aus der Ferne zu erbringen, darunter auch Dienstleistungen, die zuvor vor Ort erbracht wurden. Diese Verlagerung zur Telearbeit hat erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb und zwingt sie, die digitale Transformation zu beschleunigen, die Automatisierung zu nutzen und einen Ansatz für die Zusammenarbeit zu optimieren, der auf verteilte und nicht auf ortsgebundene Teammitglieder ausgerichtet ist.
Die Erbringung von Dienstleistungen aus der Ferne kann zwar effizienter, produktiver und rentabler sein als die Erbringung von Dienstleistungen vor Ort, aber es gibt auch Fallstricke. Vor allem die Bereitstellung von Diensten aus der Ferne beschleunigt den Lebenszyklus erheblich - Aufgaben oder Arbeitsabläufe, die früher eine Woche dauerten, können jetzt einen Tag in Anspruch nehmen.
Um diese Herausforderung zu meistern, sollten ESOs eine Cloud-basierte PSA-Lösung einsetzen, die den gesamten Lebenszyklus des Engagements schnell und skalierbar abbildet und es ihnen ermöglicht:
- Liefern Sie durchgängig hochwertige Aufträge für eine höhere Kundenzufriedenheit.
- Verwalten Sie proaktiv Kapazität, Verfügbarkeit, Auslastung, Fähigkeiten und die erweiterte (virtuelle) Bank.
- Analysieren und prognostizieren Sie den Personalbedarf für neue Gelegenheiten und laufende Aufträge, um Umsatzeinbußen zu verringern und die Rentabilität zu steigern.
- Erfassen Sie die Zeit und andere Elemente schnell und genau - was besonders wichtig ist, wenn Berater im Laufe des Tages zwischen verschiedenen Kunden wechseln.
- Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil durch Transparenz, Genauigkeit und Anpassungsfähigkeit, um die Geschwindigkeit über den gesamten Engagement-Zyklus hinweg zu erhöhen.
- Verlagerung von T&M zu profitableren Remote-, Hybrid-, Abonnement- und ergebnisbasierten Angeboten.
Fazit
ESOs, die sich diesen Herausforderungen stellen und sie meistern, werden in der Zeit nach der Pandemie florieren, da sie:
- Sorgen Sie für Konsistenz und wählen Sie die Methode, die am besten zu Ihrem Engagement passt.
- Skalieren Sie mit dem Unternehmen und generieren Sie Erkenntnisse, Vorhersagbarkeit und Flexibilität zur Unterstützung moderner Geschäftsmodelle.
- Verbinden und optimieren Sie alle Elemente, so dass Sie Ihre Dienste mit der Geschwindigkeit des Geschäftsbetriebs ausführen können - ohne dabei überlastet zu werden oder die Berater zu überfordern.
Umgekehrt werden ESOs, die es versäumen, diese Herausforderungen anzugehen und zu bewältigen, Schwierigkeiten haben, erfolgreich zu sein - und angesichts des unerbittlichen Wettbewerbs im Bereich der professionellen Dienstleistungen langfristig zu überleben.
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