Wie professional services organizations (PSOs) nur allzu gut weiß, gibt es einige besorgniserregende Aussagen, die Kunden machen können, und auch einige alarmierende. Es gibt jedoch eine Meldung, die selbst dem härtesten und kampferprobtesten Manager oder Projektleiter einen Schauer über den Rücken jagt: "Wir verstehen diese Rechnung nicht."
(Wir halten einen Moment inne, während die Leute, die gerade unter ihren Schreibtisch gesprungen oder schreiend aus dem Raum gerannt sind, sich sammeln und zu ihrer regelmäßigen Blog-Lektüre zurückkehren.]
Was diese Aussage so beängstigend macht, ist derselbe Grund, warum die furchterregendsten Horrorfilme nicht mit endlosem Blut und Blutvergießen gespickt sind, sondern stattdessen eine unheimlich ruhige, aber dennoch beängstigende Unterströmung haben, von der wir einfach wissen dass sie in etwas sehr, sehr Schlimmes ausbrechen wird - was für PSOs gleichbedeutend ist mit dem abscheulichsten aller Ergebnisse: dem Verlust des Kunden.
Hier ist der Grund: Kunden, die sagen: "Wir verstehen diese Rechnung nicht?" (oder jede andere Variante) sagen normalerweise nicht nur eine Sache. Vielmehr übermitteln sie eine Reihe von Proklamationen, die einige, einige oder alle von ihnen enthalten können:
- "Wir sehen keinen Zusammenhang zwischen dem, wofür wir zahlen, und dem, was Sie tun, und deshalb nehmen wir entweder an oder sind bereit zu glauben, dass wir zu viel zahlen. Und wir haben schon eine ganze Weile darüber nachgedacht."
- "Mein Team und ich arbeiten sehr gerne mit Ihnen zusammen, und wir haben eine tolle Beziehung aufgebaut. Aber mein neuer Chef verlangt viel mehr Transparenz, wenn es um die Abrechnung von Lieferanten geht, und wenn ich nicht so schnell wie möglich einige Berichte und Zahlen bekomme, werden die Dinge wahrscheinlich zum Stillstand kommen."
- "Jemand Wichtiges in unserer Organisation, ein externer Berater oder ein Vertreter einer konkurrierenden PSO hat uns gesagt, dass wir für all das, was Sie tun, nicht bezahlen müssen."
- "Auch wenn Sie den SOW erfüllen und nichts falsch gemacht haben, denken wir ernsthaft darüber nach, die Zelte abzubrechen, weil wir den Wert oder den ROI nicht sehen. Wie George Costanza sagen würde: Es liegt nicht an Ihnen, es liegt an uns."
Bevor wir fortfahren: Die obigen Ausführungen implizieren nicht, dass die Kunden betrügerisch oder unehrlich sind - denn das stimmt nicht. Vielmehr ist es nur eine realistische Erkenntnis, dass Kunden oft eine Menge Botschaften in bestimmte Aussagen verpacken. Manchmal sind die Aussagen und die daraufhin ausgepackten Botschaften positiv, manchmal negativ. Aus den oben genannten Gründen liegt "Wir verstehen diese Rechnung nicht" nicht nur auf der zweiten Seite des Spektrums, sondern stellt wohl den Endpunkt dar.
Die gute Nachricht ist jedoch, dass PSOs sich nicht auf den Aufprall vorbereiten und hoffen müssen, dass die Kunden diese gefürchteten Worte nicht sagen. Stattdessen können sie die externe Sichtbarkeit und Zusammenarbeit nutzen, damit die Kunden:
- Sie sind immer auf dem Laufenden und kennen den Fortschritt, den Status und die Probleme in jeder Phase der SPS - damit nichts dem Zufall überlassen bleibt.
- Sie erhalten die Leistungs- und Produktivitätsberichte, die sie benötigen und die ihr Chef (und der Chef seines Chefs) benötigt.
- Sie haben die Möglichkeit, informelles Feedback über einen Kontaktpunkt ihrer Wahl zu geben (z.B. Cloud-basierter Diskussionsstrang, E-Mail, Text, Telefonanruf), so dass Bedenken oder Fragen zur Rechnungsstellung behandelt werden können, solange sie klein und überschaubar sind und nicht groß und schwierig.
- Sie sind sich stets bewusst, wofür sie bezahlen, warum sie dafür bezahlen und wie es mit ihren klar definierten Geschäftszielen übereinstimmt.
Letztlich hilft die Nutzung externer Sichtbarkeit und Zusammenarbeit den PSOs, proaktiv und kontinuierlich den vollen Wert der Beziehung hervorzuheben, die sich durch die Bereitstellung von Werten, die Lösung von Problemen, die Erreichung von Zielen und die Erzielung von ROI auszeichnet. Kunden, die genau wissen, dass sie diese Vorteile erhalten, werden durch Rechnungen nicht verwirrt. Im Gegenteil, sie werden von einer großartigen Partnerschaft inspiriert, die auf dem richtigen Weg ist und auf allen Zylindern läuft.
Weitere Informationen
Die Lösung External Collaborator von Clarizen kombiniert ein komplettes Portal für die Zusammenarbeit mit Kunden aus einer Hand mit robusten Unternehmensfunktionen, die PSOs die Werkzeuge, die Transparenz und die Sichtbarkeit bieten, die sie benötigen, um die Kundenerfahrung und -zufriedenheit auf ein neues Niveau zu heben - und um sicherzustellen, dass sie dem Satz "Wir verstehen diese Rechnung nicht" am nächsten kommen, wenn sie diesen Blog lesen.
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