Auch wenn alteingesessene Geschäftsprinzipien nützlich sind, gibt es Ausnahmen von der Regel. Manchmal ist es zum Beispiel keine gute Idee, "zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern". Und obwohl "laut loben und leise tadeln" ein guter Rat ist, gibt es Situationen, in denen dies nicht zutrifft.
Und dann gibt es noch eine andere Weisheit, die so tief im unternehmerischen Denken verwurzelt ist, dass sie für viele Manager und Führungskräfte unantastbar und unumstößlich ist: "Der Kunde hat immer Recht." Außer, wenn sie es nicht sind. Und nur wenige Fachleute wissen das besser - und wünschten sich, sie wüssten es nicht - als Projektmanager, die sich in Kampf gegen den gefürchteten schleichenden Umfang.
Scope Creep (Umfangsvergrößerung) bezieht sich auf eine Änderungsanforderung des Kunden - in der Regel in Form eines Befehls -, die außerhalb des vereinbarten Umfangs liegt und die, wenn sie ausgeführt wird, eine wesentlich negative Auswirkung auf die Projektkosten oder den Zeitplan (und in der Regel beides) hätte. In manchen Fällen haben solche Anträge zwar nur minimale oder tolerierbare Auswirkungen auf das betreffende Projekt, würden aber ein anderes Projekt im Portfolio beeinträchtigen.
Da die Ausweitung des Projektumfangs der Feind ist, müssen Projektmanager dies geschickt verhindern, und zwar auf eine Art und Weise, die nicht nur dafür sorgt, dass ihre Projekte auf dem richtigen Weg sind, sondern auch verhindert, dass die Kunden unzufrieden - oder schlimmer noch - wütend werden. Das ist ein schwieriger Balanceakt, aber zum Glück (und Gott sei Dank) ist er nicht unmöglich. Hier ist der Spielplan:
Schritt 1: Verstehen Sie die Intention
Bevor Sie ein paar Phrasen schreien, die nicht sicher für die Arbeit sind, oder herausfinden, ob Laptops fliegen können, wenn man sie aus dem Fenster wirft (Hinweis: können sie nicht), atmen Sie ein paar Mal tief durch und versuchen Sie herauszufinden, worauf der Kunde abzielt. Es könnte für beide Seiten erhellend sein.
So kann ein Kunde beispielsweise beiläufig erklären, dass er möchte, dass eine in der Entwicklung befindliche Software einem komplexen Sicherheitsstandard entspricht, der nirgendwo im Vertrag steht. Es ist der bessere Teil der Weisheit (und ein sicherer Blutdruck), ein Gespräch über diese "Anfrage" zu führen und sie idealerweise so schnell wie möglich vom Tisch zu nehmen.
Um das Beispiel fortzusetzen: Nach einem Gespräch könnte der Kunde zu dem Schluss kommen, dass die Einhaltung des Sicherheitsstandards unnötig ist oder sogar kontraproduktiv sein könnte, wenn dadurch später Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit oder Kompatibilität entstehen.
Schritt 2: Erklären Sie die Konsequenzen
Im Idealfall wird durch das oben beschriebene Gespräch eine mögliche Ausweitung des Umfangs zur Zufriedenheit aller Beteiligten verhindert. Aber da es beim Projektmanagement oft weniger um Idealismus als um Schadensbegrenzung geht, funktioniert das nicht immer. Wenn wir mal ganz ehrlich sind, funktioniert das nicht oft (aber versuchen Sie es trotzdem).
Der nächste Schritt besteht darin, den Kunden klar und professionell zu erklären, dass Newtons drittes Gesetz auch in der Welt des Projektmanagements gilt: Für jede Aktion gibt es eine entgegengesetzte und gleiche Reaktion. Übertragen auf den Kontext der Ausweitung des Projektumfangs bedeutet dies, dass Kunden, die darauf bestehen, dass ihre Wünsche in die Tat umgesetzt werden, verstehen müssen, dass "etwas nachgeben muss". Und dieses Etwas wird sein die Erhöhung des Budgets, die Verlängerung des Zeitplans (und aller betroffenen Leistungen und Fristen), die Reduzierung oder Eliminierung bestimmter Projektziele, und so weiter.
Es ist nicht einfach, Kunden dazu zu bringen, diese Konsequenzen zu akzeptieren. Aber andererseits ist es auch nicht einfach, ein Projektmanager zu sein. Fakten und Beweise verwenden (z.B. verschiedene Versionen möglicher Zeitpläne, Hervorhebung relevanter Abschnitte der ursprünglichen Vereinbarung usw.) ist hier von entscheidender Bedeutung, ebenso wie die Demonstration des Wunsches, den Schmerz zu lindern. Ein Projektmanager, der weiß, dass sein Kunde besonders kostenbewusst ist, kann beispielsweise Lösungen vorschlagen, die das Budget möglichst wenig belasten. Selbst wenn der Kunde die Budgeterhöhung (zähneknirschend) akzeptiert, wird er es zu schätzen wissen, dass sein Projektmanager versucht hat, den Schlag abzufedern.
Schritt 3: Alles dokumentieren
Die meisten Projektmanager ziehen es vor, Dinge zu tun, anstatt sie zu dokumentieren, und das ist keine schlechte Sache. Wenn es jedoch darum geht, die Ausweitung des Projektumfangs zu erfassen und einzudämmen, ist die Dokumentation unerlässlich.
Wenn Projektmanager zu beschäftigt sind, um alle Daten und Details zu erfassen - einschließlich genauer Notizen zu allen Kundengesprächen und Besprechungen -, dann sollten Sie diese Aufgabe an ein qualifiziertes Teammitglied delegieren (nicht abladen).
Schritt 4: Zuordnen, Überwachen und Verwalten
Sobald die Änderungsanfrage offiziell genehmigt wurde, muss sie mithilfe von Projektmanagementsoftware das:
- Ist Cloud-basiert und verbindet alle Teammitglieder des Change Control Board (CCB), unabhängig davon, wo sie sich befinden oder wann sie arbeiten.
- Speichert und organisiert alle Notizen, Dateien und andere Dokumente, die zusätzliche Informationen liefern (z.B. Richtlinien, Spezifikationen usw.).
- Verfolgt die Änderungsanfrage in Echtzeit (z.B. Prozentsatz abgeschlossen, tatsächlicher und verbleibender Aufwand usw.).
Und genauso wichtig ist es, dass die Kunden durch Dashboards, Widgets, Diagramme und so weiter auf dem Laufenden gehalten werden, ohne dass sie sich dabei verzetteln oder durch eine Informationsflut verwirrt werden. Das Letzte, was Projektmanager wollen, ist, dass sie die neuen Umfangsziele erreichen, aber kritisiert werden, weil sie etwas übersehen oder missverstanden haben.
Silberstreif
Wir sind ziemlich hart mit der Ausweitung des Umfangs umgegangen - und dafür gibt es keine Entschuldigung. Unabhängig davon, wie er sich manifestiert, ist die Ausweitung des Umfangs schädlich und muss verhindert werden. Schließlich heißt es nicht so etwas Angenehmes oder Positives wie "Scope Flex" oder "Scope Scale" oder "Scope Surge". Das nennt man "Scope Creep". Dinge, die gruselig sind, sind... nun ja, gruselig. Sie eignen sich in der Regel nicht als Geschenk oder Haustier.
Es gibt jedoch einen Silberstreif am Horizont für Projektmanager, die die oben genannten Schritte anwenden, um den Umfang in eine Änderung des Umfangs zu verwandeln: Dies kann zu wertvollen Erkenntnissen führen, die dem aktuellen Projekt und möglicherweise auch anderen Projekten im Portfolio zugute kommen. Und daran ist nichts Unheimliches!
Weitere Informationen
Die Cloud-basierte Portfolio- und Projektmanagement-Software von Clarizen hilft Projektmanagern dabei, eine Ausweitung des Projektumfangs zu vermeiden, so dass sie die Ziellinie pünktlich, im Rahmen des Budgets und des Projektumfangs erreichen können - und am Ende einen informierten und beeindruckten Kunden vorweisen können.
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