In den letzten Jahren haben professionelle Dienstleistungsunternehmen (PSOs) ein noch nie dagewesenes Maß an Umwälzungen und Veränderungen erlebt - und die Mitarbeiter hoffen, dass die vor ihnen liegende Reise (endlich!) einen schönen, ruhigen und leichten Segeltörn anbieten, müssen ihre Erwartungen zurückschrauben: denn es sind alle Hände voll zu tun, da sowohl der Wettbewerb als auch die Erwartungen der Kunden steigen. In der Tat, wie Service Performance Insight (SPI) in seinem 2016 Professional Services Maturity™ Benchmark feststellt: "PSOs sollten jetzt handeln, um ihre Märkte, Kunden und ihr Serviceportfolio zu erweitern, um Umsatzeinbußen vorzubeugen."
Es gibt zwar mehrere Bereiche und Möglichkeiten, wie PSOs ihr Spiel proaktiv verbessern können - z.B. die Verringerung der Fluktuationsrate bei Mitarbeitern (sowohl freiwillig als auch unfreiwillig), die Überprüfung von Verkaufsprognosen, die Beschränkung der diskretionären Ausgaben auf ein Minimum 
usw. -, aber ein zentraler Pfeiler jeder umsatz- und gewinnbringenden Anstrengung ist wie immer die Steigerung der Bid-to-Win-Ratio.
Vor diesem Hintergrund und auf der Grundlage des oben erwähnten SPI-Benchmarks sind im Folgenden 5 Fragen aufgeführt, die sich PSOs jetzt stellen sollten - nicht später -, um ihre Positionierung und Verpackung zu überprüfen und letztendlich herauszufinden, wie sie diesen wichtigen KPI verbessern können:
1. Kennen unsere Zielkunden unser Unternehmen und interessieren sie sich für es?
Der verstärkte Wettbewerb bedeutet, dass PSOs noch anfälliger dafür sind, in der Masse unterzugehen oder, was ebenso tückisch ist, als "Massenware" wahrgenommen zu werden und daher nicht in der Lage zu sein, ihr Kernangebot und ihre Wettbewerbsvorteile zu nutzen, um neues Geschäft zu gewinnen.
Daher müssen PSOs mehr denn je erfolgreich mit ihren Zielkunden in Kontakt treten, sie entsprechend informieren und beeinflussen, sie an jedem Kontaktpunkt beeindrucken, eine Beziehung kultivieren und zu einem für beide Seiten vorteilhaften Engagement gelangen. Und obwohl die Vertriebs- und Marketingteams hier natürlich eine Menge Arbeit leisten müssen, muss es in allen Abteilungen und Geschäftsbereichen Priorität haben, dass die Kunden das Unternehmen kennen und sich für es interessieren.
2. Inspirieren wir unsere derzeitigen Kunden dazu, als Evangelisten und Botschafter zu fungieren?
Die Dichotomie zwischen Mund-zu-Mund-Propaganda und allen anderen Arten von Marketing (Online, Inbound, konventionell, etc.) ist falsch: denn Kunden suchen auf beide Quellen, bevor sie eine Beziehung eingehen und eine Entscheidung treffen; und je größer der Kauf, desto tiefer graben sie.
Daher müssen PSOs, die über eine starke Marketingpräsenz verfügen - oder dabei sind, diese zu verstärken -, diese durch ebenso beeindruckende Bemühungen um den Kundenerfolg ergänzen, damit die Kunden als Botschafter und Botschafterinnen fungieren. Nicht, weil sie darum gebeten werden oder einen Anreiz dazu haben, sondern weil sie inspiriert sind, ihre Erfolgsgeschichte zu teilen und ihre Dankbarkeit für eine Partnerschaft zu zeigen, die die Erwartungen stets übertrifft.
3. Analysieren wir, was unsere Gewinne antreibt und unsere Verluste verursacht?
Neue PSOs brauchen nicht lange, um eine Bibliothek von Vorschlägen anzuhäufen, und Organisationen, die schon ein paar Jahre im Geschäft sind, können Tausende von Vorschlägen in Aktenschränken oder - was heutzutage wahrscheinlicher ist - auf Festplatten haben. Bei all diesen Vorschlägen handelt es sich um Rohdaten, die analysiert werden können, um ein Profil der Faktoren zu entwickeln, die zu Gewinnen führen - und, was ebenso wichtig ist, die Ursachen für Verluste.
Dies ist natürlich keine Übung zum Ausfüllen von Formularen. Jeder, der ein Angebot verfasst, wird Ihnen bestätigen, dass es für den Gewinn oder Verlust eines Angebots auf viel mehr ankommt als auf das Angebot selbst! Es gibt jedoch Themen, Elemente und gemeinsame Nenner - vom Inhalt bis zur Formatierung -, die direkt und indirekt den Weg zu einer höheren Gewinnquote weisen können.
4. Ist unsere Pipeline reif für eine Säuberung?
Es ist zwar nicht verkehrt, ehrgeizig zu sein - wie z.B. zu versuchen, einem eingebetteten PSO, der einen Kunden seit mehreren Jahren betreut, Aufträge abzuringen - aber die Angebotspipeline sollte dennoch mehr qualifizierte Gelegenheiten und weniger Longshots enthalten.
Andernfalls wird die (lausige) Gebots-Gewinn-Quote ein unzuverlässiges, ungenaues Maß für Kapazität und Kompetenz sein, und PSOs, die gelegentlich auf Öl stoßen, werden nicht in der Lage sein, ihren Erfolg konsequent zu wiederholen - da sie nicht wirklich wissen werden, wie oder warum sie überhaupt erfolgreich waren!
5. Ist unsere Projektmanagement-Software Teil der Lösung - oder Teil des Problems?
PSOs ohne die richtige Projektmanagement-Software stoßen unweigerlich auf große Probleme, einschließlich (aber nicht beschränkt auf): ineffiziente und handarbeitsintensive Kommunikationsprozesse, die Unfähigkeit, Kunden regelmäßig und rechtzeitig mit Updates zu versorgen, das Unvermögen, formelles und informelles Kundenfeedback zu erfassen und umzusetzen, und Probleme bei der Aufstockung sowohl der internen Ressourcen als auch der Kundenteams.
Wenn eines dieser Probleme ausbricht - ganz zu schweigen von allen auf einmal, was noch häufiger vorkommt -, werden laufende Aufträge schnell ins Abseits gedrängt und massive systemische Hindernisse aufgebaut, die künftige Aufträge und das allgemeine Wachstum blockieren.
Das Fazit
Wie bereits erwähnt, wird die Reise, die vor allen PSOs liegt - denjenigen, die den Weg vorgeben, und denjenigen, die es noch werden wollen - eine Herausforderung sein. Aber das muss nicht entmutigend sein. Tatsächlich fand SPI heraus, dass die PSOs im Durchschnitt mehr als 10 Prozent Umsatzwachstum gegenüber dem Vorjahr und 15,5 Prozent Gewinnwachstum gegenüber dem Vorjahr verzeichneten. Das sind gute Zahlen!
Allerdings können nicht alle PSOs auf diesen Erfolg und dieses Wachstum zählen. Wie immer gilt: Die Beute geht an die Sieger. PSOs, die die fünf oben gestellten Fragen kompetent beantworten, werden sich ungewöhnlich häufig im Kreis der Gewinner wiederfinden, da sie ein beneidenswertes Verhältnis zwischen Gebot und Gewinn aufweisen - der Schlüssel zu aktueller Rentabilität und künftigem Wohlstand.
