Trends, die die Versicherungsbranche verändern, Teil 3

Dies ist der letzte Teil einer Reihe von Beiträgen, in denen wir die Trends beschreiben, die die Versicherungsbranche umwälzen - und wie Lean den etablierten Unternehmen helfen kann, inmitten dieser Umwälzungen zu überleben und zu gedeihen. Wenn Sie die ersten beiden Beiträge dieser Serie verpasst haben, lesen Sie hier.

Menschenzentrierte Geschäftsmodelle

Erfolgreiche InsurTechs sind nicht wegen ihrer Technologie bahnbrechend - sie sind bahnbrechend, weil sie in der Lage sind, Technologie zu nutzen, um ein unverwechselbares Kundenerlebnis zu bieten. Die Technologie ist nicht der treibende Faktor - der Mensch ist es.

Diese Unternehmen machen sich den notorischen Ruf der Branche für schlechten Kundenservice zunutze - und das völlige Fehlen von Kundenerfahrung.

Technologiegestützte Startups verlagern sich von produktzentrierten Geschäftsmodellen hin zu menschenzentrierten Modellen, die den Kunden den gewünschten Service, das gewünschte Produkt und den gewünschten Preis bieten - mit einem Erlebnis, das zeigt, dass sie ihre Bedürfnisse wirklich verstehen. Sie entwickeln Hightech-Lösungen, um die sich ständig ändernden Kundenwünsche zu antizipieren und zu erfüllen - mit der Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit, die moderne Verbraucher erwarten. Untersuchungen von McKinsey legen nahe, dass große Versicherer, die ein ähnliches Wachstumsdenken an den Tag legen, Störungen erfolgreich überstehen.¹

Hier sind einige Beispiele für menschenzentrierte Modelle - und was große Versicherer von ihnen lernen können.

Versicherungstyp: Haus und Miete

Große Idee: "Wir behandeln die Prämien, die Sie zahlen, als ob es Ihr Geld wäre, nicht unseres".

Über das Geschäftsmodell: Dieses in New York ansässige Peer-to-Peer-Versicherungsmodell macht sich das Misstrauen vieler Verbraucher gegenüber großen Versicherern zunutze.

Ihr beworbenes Geschäftsmodell zeugt von Vertrauen und Respekt vor dem Geld der Kunden: Sie behandeln Versicherungsnehmer, die sich für dieselben Anliegen einsetzen, als virtuelle Gruppen von 'Gleichgesinnten'. Sie verwenden jeden Pool von Geldern, um: Schäden zu bezahlen, übrig gebliebene Gelder für die gemeinsame Sache der Gruppe zu verwenden und Rückversicherungen zu nutzen, um Gruppenschäden zu decken, die den Pool übersteigen. Anstatt von nicht beanspruchten Geldern zu profitieren, nimmt Lemonade pauschal 20% aller Prämien.²

Versicherungstyp: Sach- und Haftpflicht

Große Idee: "Schützen Sie nur die Dinge, die Sie wollen - genau dann, wenn Sie es wollen - komplett von Ihrem Telefon aus."³

Über das Geschäftsmodell: Trov ist derzeit in Australien und Großbritannien erhältlich und ermöglicht es den Kunden, über ein mobiles Gerät auszuwählen, welche Gegenstände sie schützen möchten und wann sie geschützt werden sollen. Das Einreichen von Ansprüchen in der App simuliert die Erfahrung, ein paar Textnachrichten an einen Freund zu senden.

Dieses Geschäftsmodell greift eine häufige Klage über Versicherungen auf - dass sie komplex, verwirrend und unzuverlässig sind, wenn es darum geht, das zu schützen, was wirklich wichtig ist - und nutzt sie, um einen technologiegestützten, menschenzentrierten Service zu schaffen.

Der Autoversicherungsanbieter Metromile spart seinen Kunden durchschnittlich $500 pro Jahr. (PRNewsFoto/Metromile)

Versicherungstyp: Auto

Große Idee: "Die herkömmliche Kfz-Versicherung ist unfair gegenüber Fahrern mit geringer Kilometerleistung."⁴

Über das Geschäftsmodell: Dieses Modell zielt auf die Probleme von Fahrern mit geringer Kilometerleistung ab und bietet gleichzeitig ein personalisiertes 24/7 Kundenerlebnis.

Die mobile App von MetroMile basiert auf einem kleinen drahtlosen Gerät, das auf sichere Weise Meilen zählt, um die monatlichen Prämien zu berechnen. Die App ermöglicht es den Kunden auch, die Fahrhistorie und den Zustand des Fahrzeugs zu überwachen, Schäden anzumelden und den Standort ihres Fahrzeugs zu bestimmen.

Die Fahrer zahlen eine niedrige monatliche Grundgebühr (die auf der Grundlage von Alter, Fahrzeug, Fahrervergangenheit und anderen Faktoren ermittelt wird) sowie einen festen monatlichen Kilometersatz. Laut ihrer Website sparen Autofahrer dadurch durchschnittlich $500 pro Jahr.

Fokus von InsurTechs

Zum Glück gibt es noch Hoffnung für große etablierte Unternehmen. Wie in der Welt der FinTechs zielen die meisten "InsurTech"-Startups nicht darauf ab, die gesamte Wertschöpfungskette der Branche vollständig zu stören. Laut der McKinsey Panorama InsurTech-Datenbank konzentrieren sich 61 Prozent aller InsurTechs heute auf die Bereitstellung von Dienstleistungen für Versicherer und die Vereinfachung und Digitalisierung von Teilen der Versicherungswertschöpfungskette. Nur 9 Prozent versuchen, die etablierten Unternehmen zu ersetzen, während 30 Prozent sich darauf konzentrieren, den Kunden zu entmischen. Tatsächlich verlassen sich viele der Startups bei wichtigen Versicherungsfunktionen, wie dem Underwriting, auf etablierte Unternehmen.¹

Der Lean-Ansatz: Der Mensch steht im Mittelpunkt

Das bedeutet, dass sich große Versicherer nicht durch InsurTech-Unternehmen bedroht fühlen sollten - sie sollten von ihnen lernen. Auch wenn sie nur einen kleinen Teil des gesamten Versicherungskuchens ausmachen, hat jedes dieser Unternehmen einen bestimmten Schmerzpunkt im typischen Versicherungskundenerlebnis ausgenutzt und eine Kombination aus High-Tech- und High-Touch-Methoden eingesetzt, um ein menschenzentriertes Geschäftsmodell zu schaffen, das dem Leben ihrer Kunden mehr Wert verleiht.

Bei Lean ist diese kundenzentrierte Denkweise Teil eines Konzepts, das als Respect for People bekannt ist.

Respekt für Menschen gilt für jeden Teil des Wertstroms: Es ist die Idee, dass Mitarbeiter ihre beste Arbeit leisten wollen und dies auch tun werden, wenn sie von einem gesunden, respektvollen System unterstützt werden. Führungskräfte erzielen die besten Ergebnisse mit ihren Teams, wenn sie sie in die Lage versetzen, intelligente und fundierte Entscheidungen zu treffen. Mitarbeiter werden die besten Produkte und Dienstleistungen entwickeln, wenn sie ihre Kunden respektieren und sich bei ihren Entscheidungen von der Stimme (und den Daten) des Kunden leiten lassen.

In einer Branche, die in dem Ruf steht, nicht vertrauenswürdig zu sein, könnte eine kundenorientierte Denkweise den großen Versicherern einen Weg zur Nachhaltigkeit eröffnen. Laut McKinsey sind Versicherer, die sich an das InsurTech-Spielbuch gehalten haben, nicht nur profitabler, sondern wachsen auch schneller.¹

So fangen Sie an

Es liegt in der Verantwortung eines jeden in der Organisation, Respekt für Menschen zu praktizieren. Hier finden Sie einige praktische Möglichkeiten, wie Mitarbeiter, Kollegen und Führungskräfte Respekt für Menschen praktizieren können.

Mitarbeiter:innen

...arbeiten mit Respekt vor Kunden und ihrem Arbeitgeber, indem sie:

Entscheidungen auf der Grundlage von Kunden- und Marktdaten treffen, nicht aus dem Bauch heraus
Kontinuierliche Identifizierung von Möglichkeiten zur Optimierung der Prozesse für die Wertschöpfung
Festlegen von persönlichen und teaminternen WIP-Limits (Work-in-Process), um einen nachhaltigen, kontinuierlichen Fluss zu gewährleisten
Qualitätsarbeit, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllt
Teilnahme an Schulungen, um zu lernen, wie man die Tools am effektivsten einsetzt
Treffen Sie Entscheidungen, die die Bemühungen der gesamten Organisation optimieren

Arbeitskollegen

...zeigen Sie Respekt gegenüber Kunden und anderen Mitarbeitern, indem Sie:

Kontinuierliche Identifizierung von Möglichkeiten zur Optimierung der Prozesse für die Wertschöpfung
Eintreten für die Beseitigung von Verschwendung in Verfahren und Prozessen
Sammeln und Weitergeben von Wissen mit Teammitgliedern und abteilungsübergreifend
Sich Zeit nehmen, um über vergangene Leistungen nachzudenken und Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen
Cross-Training von Teammitgliedern zu Tools, damit jeder so effektiv wie möglich ist

Vorreiter

...schaffen Sie ein Umfeld, das Respekt fördert, indem Sie:

Erfolge und Misserfolge gleichermaßen als Chance für Wachstum zu würdigen
Ermutigung zu durchdachten Tests auf allen Ebenen des Unternehmens
Entscheidungen auf der Grundlage von Kunden- und Marktdaten treffen, nicht aus dem Bauch heraus oder aus Erfahrung.
Einstellung und Entwicklung talentierter, bescheidener und hungriger Mitarbeiter
Den Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand geben, die sie für ihren Erfolg benötigen
Häufig arbeiten Sie Seite an Seite mit den Mitarbeitern an der Front - denjenigen, die dem Kunden am nächsten sind - um das Kundenerlebnis aus erster Hand zu erfahren.

Weitere Informationen

Um mehr über die in diesem Artikel angesprochenen Themen zu erfahren, empfehlen wir Ihnen die folgenden Ressourcen:

Quellen

Catlin, T., Lorena, Johannes T., Munstermann, B., Olesen, Peter B., Ricciardi, V. (2017) Insurtech - The threat that inspires. Abrufbar unter https://digitalinsurance.mckinsey.com/insurtech-the-threat-that-inspires/
Limonade (Startseite). https://www.lemonade.com/
Trov (Startseite). https://trov.com/
MetroMile (Startseite). https://www.metromile.com/

Geschrieben von Maja Majewski

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