Jeder weiß, dass ein Produkt, das Sie verkaufen, von hoher Qualität sein muss und dass es auf dem Markt einen Bedarf dafür geben sollte. Sobald dies der Fall ist, müssen die Unternehmen sicherstellen, dass das Produkt über einen hervorragenden Kundendienst und Support verfügt. Niemand versteht das besser als Yessica Archilla, eine Senior Customer Care Managerin bei Planview. Yessica, die viele als leidenschaftlich, zielstrebig und direkt, aber dennoch ansprechbar beschreiben würden, leitet bei Planview mehrere Produktteams für den Kundensupport.
Wie sieht ein typischer Tag für einen Senior Customer Care Manager aus? Yessica, die seit über 4 Jahren bei Planview arbeitet, hat sich freundlicherweise bereit erklärt, uns einen Einblick in ihre Welt innerhalb und außerhalb der Arbeitszeiten zu geben.
Ich habe ihr eine Reihe von Fragen gestellt, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie ein Tag im Leben eines Senior Customer Care Managers aussieht und welche Fähigkeiten erforderlich sind, um ein Team erfolgreich am Laufen zu halten.
Um wie viel Uhr melden Sie sich online an oder kommen ins Büro?
Normalerweise gehe ich zwischen 8:00 und 8:30 morgens online. Gelegentlich kann es auch früher sein, je nach den Terminen an diesem Tag.
Auf welche Arten von Meetings bereiten Sie sich vor? Mit wem treffen Sie sich?
Ich treffe mich regelmäßig sowohl mit Kunden als auch mit Mitarbeitern. Intern habe ich Einzelgespräche, Teambesprechungen, Managementbesprechungen und Salesforce-Verwaltungsbesprechungen. Mein Lieblingsmeeting bei Planview ist mein zweiwöchentliches Treffen mit der ERG (Employee Resource Group) BIPOC EPIC, dazu später mehr.
Zu den externen Meetings gehören Kundentreffen und Meetings zur Eskalation von Fällen.
Welches sind die wichtigsten Fähigkeiten, die Sie für Ihre Rolle benötigen?
An erster Stelle stehen kritisches Denken und Analyse. Außerdem müssen Sie strategisch denken und in der Lage sein, diese Pläne umzusetzen. Vor allem aber würde ich sagen, dass Kommunikation, Einfühlungsvermögen und eine dienstleistungsorientierte Einstellung gegenüber internen und externen Kunden für einen Senior Customer Care Manager entscheidend sind.
Wann machen Sie eine Pause?
Ich versuche, zwischen den Sitzungen kurze 5-Minuten-Pausen zu machen, wenn es möglich ist (was nicht oft der Fall ist). In den letzten 2 Jahren habe ich darauf geachtet, dass ich meine Mittagspause voll ausnutze.
Wie schaffen Sie es als Senior Customer Care Manager, Zeit für Ihr Team zu haben?
Gute Frage! Vor allem im letzten Jahr hatte ich ein schlechtes Gewissen, weil ich nicht so viel Zeit für meine Teams hatte, wie ich es mir gewünscht hätte. Allerdings haben wir wöchentliche Teambesprechungen und monatliche Einzelgespräche, bei denen wir uns austauschen.
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Pflege der menschlichen Seite unserer Beziehungen (wenn sie angemessen gehandhabt wird) ein großartiger Gewinn für die Moral und den Zusammenhalt des Teams ist. Bei unseren Remote-Teammitgliedern legen wir großen Wert darauf, dass die Teammitglieder viel Zeit miteinander verbringen und sie auf einer persönlicheren Ebene kennenlernen (Online-Spiele eignen sich hervorragend dafür!). Mit den Teammitgliedern, die hier in Austin ansässig sind, versuche ich alle paar Monate etwas gemeinsam zu unternehmen (Happy Hours, Brunch, Spieleabende usw.).
Beteiligen Sie sich an Initiativen zur Förderung der Vielfalt & Inklusion im Büro? Wenn ja, geben Sie eine kurze Beschreibung Ihrer Beteiligung.
Ja! Ich bin in der BIPOC EPIC ERG, was für: Black, Indigenous, People of Color Elevating Planview's Inclusive Culture. Das ist mein Lieblingsteil, wenn ich zur Arbeit komme!
Gerade jetzt feiern wir den Monat des hispanischen und lateinamerikanischen Kulturerbes (September 15-Oktober 15), wo ich Freiwillige gebeten habe, die Frage zu beantworten: Wie hat Ihre Herkunft zu der Person beigetragen, die Sie heute sind? Wir hatten 17 Mitarbeiter, die sich freiwillig gemeldet haben, und ich fühle mich geehrt, dass ich die Chance hatte, ihre Antworten zusammenzustellen und jedes Mitarbeiter-Spotlight in den sozialen Medien zu gestalten. Das Team hat sogar eine Spotify Playlist erstellt. Ich bin unheimlich stolz auf dieses Projekt und auf die Mitarbeiter von Hispanic & LatinX, die einen Teil ihres EPIC-Selbst mit uns geteilt haben.
Was haben Sie als Frau, die in der Technologiebranche arbeitet, gelernt?
Ihre Stimme ist wichtig, und sie sollte gehört werden. Ich hatte das Glück, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die wirklich hervorragend darin sind, ihren Mitmenschen zuzuhören. Das heißt, Sie müssen sich zu Wort melden, damit jemand zuhören kann. Was für mich funktioniert, ist eine direkte und schnörkellose Kommunikation. Ich kann ein ziemlicher Kracher sein! Ich arbeite jetzt daran, "meine Leidenschaft zu packen", um ein effektiverer Change Agent zu sein.
Welche Aufgaben erledigen Sie erst am Ende des Arbeitstages?
Gegenwärtig lasse ich Salesforce-Fälle in der Regel am Ende meines Arbeitstages liegen, wenn sich der "Buzz" beruhigt hat. Alles, was mehr als 2 Stunden meiner Zeit in Anspruch nimmt, lasse ich für das Ende liegen, wenn es nicht dringend ist.
Um wie viel Uhr verlassen Sie Ihr Büro oder melden sich ab?
Das kommt ganz darauf an. In letzter Zeit gibt es viel zu tun, so dass ich mich normalerweise zwischen 6-9Nacht für eine Abendpause "abmelde". Wenn ich noch etwas zu tun habe, melde ich mich gegen 9Uhr nachmittags an, um schnelle Aufgaben zu erledigen und mich mit den Mitgliedern des APAC-Teams (Asien-Pazifik) auszutauschen.
Wie entspannen Sie, wenn Sie nicht mehr im Dienst sind?
Ich habe 2 wunderschöne Hunde, Kenny & Koda (The K's) und ich verbringe einen Großteil meiner Freizeit mit ihnen. Spaßfakt: Kennys Lieblingsserie ist The Office (er hat einen guten Geschmack).
Mein aktuelles Hobby ist jedoch das Brettspiel. Ich habe 124 verschiedene Spiele in den letzten 5 Jahren gespielt! Ich empfehle Ihnen unbedingt Strategiespiele, um Ihre Neuronen in Schwung zu halten und Ihre Analysefähigkeiten zu schärfen. Mein Mann und ich sind auch gerne Gastgeber, so dass wir mindestens einmal pro Woche Gäste zu Besuch haben.
Zum Schluss: Welches ist Ihr Lieblingszitat zur Inspiration?
Mein Lieblingszitat zur Inspiration ist derzeit "Gib dein Bestes und vergib dir dann selbst".
Besonders in den letzten anderthalb Jahren hat mich das geerdet. Ich neige zum Perfektionismus, und es ist eine gute Erinnerung daran, mich zu entspannen und stolz auf das zu sein, was ich erreicht habe.
Eine Frage an unsere Leser.
Sind Sie auf dem Arbeitsmarkt tätig? Wenn Sie für eine Senior Customer Care Managerin arbeiten möchten, die sich um ihre Teamkollegen kümmert, haben wir eine freie Stelle in Yessicas Team! Planview stellt einen Kundenbetreuer ein, der den Kundenstamm von PPM Pro unterstützt. Wenn die Stellenbeschreibung nicht zu Ihnen passt, können Sie unter suchen und Ihren Lebenslauf jederzeit online einreichen.
![Agile Transformation: Mittelfristige Planung [Videos]](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2020/05/v.a2-planview-LAD-PI-planning_800x450-1.jpg)
