Erinnern Sie sich an Ihren ersten richtigen Job?
Der Job, bei dem Sie pünktlich erscheinen mussten?
Der Job, bei dem Sie, als Sie Ihren ersten Gehaltsscheck bekamen, schockiert waren - schockiert über die unerklärliche Kluft zwischen Brutto- und Nettolohn?
Mein erster richtiger Job war bei Long John Silvers. Long John Silvers servierte Meeresfrüchte als Fast Food. Jede Kreatur, die ihr Leben unterhalb der Wellen begann, war in der Welt von Long John Silvers Freiwild für die Friteuse.
Eines Sonntagnachmittags, als ich im Speisesaal des Restaurants arbeitete, kam ein Kunde auf mich zu. Die Autobatterie des Mannes war leer. Seine Frau und seine kleine Tochter saßen an einem Tisch in der Nähe.
Ich hatte Überbrückungskabel. Die Leute vom Mittagessen waren schon weg. Ich habe seiner Batterie Starthilfe gegeben.
An den nächsten Sonntagen kamen der Mann und seine Familie zum Mittagessen. Wir würden uns grüßen.
Ich kommentierte das regelmäßige Erscheinen der Familie gegenüber meinem Manager. Mein Manager bemerkte: "Die Leute erinnern sich daran, wenn man ihnen hilft".
In der Tat.
Diese Begegnung gilt als meine erste Lektion in Kundenerfahrung. Helfen Sie Menschen so, wie sie Hilfe brauchen. Die Hilfe, die die Menschen brauchen, kann oder muss nicht direkt damit zusammenhängen, wie Sie dachten, dass Sie einen Mehrwert liefern sollten. Und, passen Sie auf. Vielleicht lernen Sie dabei etwas Nützliches.
Der Kreis schließt sich
Manchmal schließt sich der Kreis im Leben. In meiner Funktion als Chief Solutions Architect bei Planview IdeaPlace hatte ich in letzter Zeit die Gelegenheit, unsere Kunden zu befragen, die kollaborative Ideenfindung mit ihren Mitarbeitern an vorderster Front angewandt haben.
Callcenter-Mitarbeiter. Dienstleistungen Mitarbeiter. Angestellte im Einzelhandel. Die Mitarbeiter, denen das Unternehmen das Kundenerlebnis anvertraut, Tag für Tag.
Mein Ziel? Die Verbindung zu verstehen, die Kunden zwischen kollaborativer Ideenfindung, kontinuierlicher Verbesserung und dem Kundenerlebnis herstellen.
Die Kunden haben mir gegenüber folgendes beobachtet.
Engagement dient dazu, zu überprüfen, was wichtig ist. Kunden stellen fest, dass sie - Überraschung - nicht allwissend sind. Sie wissen nicht, welche Probleme es wert sind, im Universum der Herausforderungen, mit denen sie jeden Tag konfrontiert werden, gelöst zu werden. Sie bringen ihre eigenen Vorurteile mit zur Arbeit, die mit der Realität übereinstimmen können oder auch nicht. Die Einbindung der Mitarbeiter an der Front durch kollaborative Ideenfindung gibt den Führungskräften die Möglichkeit, den (wahren) Horizont zu überblicken, indem sie einen ständigen Strom von Ideen und Erkenntnissen erhalten, die die Mitarbeiter an der Front durch die Arbeit mit einer großen Bandbreite von Kunden gewinnen.
Wenn Sie glauben, dass sich das Tempo der Veränderungen in der Welt beschleunigt, dann wird Ihre Fähigkeit, Veränderungen schneller und präziser wahrzunehmen, zu einer Notwendigkeit. Menschen, die sich von der vordersten Front der Arbeit entfernen, werden es schwer haben.
Engagement dient als Grundlage für kontinuierliche Verbesserungen. Die Kunden beobachten, dass die Mitarbeiter an der Front zwangsläufig zu Experten darin werden, Probleme zu umgehen, anstatt die Ursache der Probleme zu identifizieren und ans Licht zu bringen. Ihnen fehlen die Zeit, die Mittel und in manchen Fällen auch die Charta, um der Ursache auf den Grund zu gehen. Das ist bedauerlich. Im digitalen Zeitalter werden die Unternehmen erfolgreich sein, die eine Belegschaft von Problemlösern aufbauen. Gemeinsame Ideenfindung - die Praxis, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um über die Arbeit nachzudenken und dann Erkenntnisse auszutauschen - ermöglicht es der Organisation, lange bestehende Hindernisse nacheinander aus dem Weg zu räumen, anstatt sie immer wieder zu umgehen. Der Lean-Praktiker würde feststellen, dass die Beseitigung von Hindernissen die Beseitigung von Verschwendung bedeutet, die zwischen der Organisation und ihrer Fähigkeit, dem Kunden einen Mehrwert zu liefern, steht.
Die kollaborative Ideenfindung lässt sich gut mit der kontinuierlichen Verbesserung verbinden. Unternehmen brauchen sowohl ein Mittel, um Probleme zu finden, als auch ein gut eingespieltes, wiederholbares Mittel, um sie zu lösen.
Engagement dient als Ausdruck des Respekts. Die Erkenntnis, die mir die Kunden vermittelten und die ich am überzeugendsten fand, war, dass ihre Organisationen von Anfang an jedem Mitarbeiter einen hohen Wert beimaßen. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter wertschätzen, legen Wert darauf, deren Perspektive zu erfahren. Die Einbeziehung der Mitarbeiter an der Front in die kollaborative Innovation war eine ganz natürliche Erweiterung der Wertschätzung, die sie ihren Mitarbeitern entgegenbrachten.
Wenn Sie Menschen wertschätzen, bitten Sie sie, sich an dem Gespräch zu beteiligen. Wenn Sie Menschen schätzen, fragen Sie sie nach ihrer Meinung. Wenn Sie ein effektives Unternehmen leiten wollen, müssen Sie die Punkte zwischen dem Sammeln all dieser Meinungen in großem Umfang und der Verbesserung der Abläufe durch die Umsetzung dieser Erkenntnisse verbinden.
Das Rezept für Erfolg
Bei Long John Silvers hatte ich die Gelegenheit, einer Familie zu helfen, die zufällig an einem Sonntagnachmittag zum Mittagessen in den Laden kam. Das Kundenerlebnis - die Autobatterie des Mannes in Gang zu setzen - entsprach nicht den Vorstellungen des Franchiseunternehmens.
Hatte ich als Mitarbeiter an vorderster Front die Möglichkeit, diese Erfahrung und die daraus gewonnenen Erkenntnisse mit anderen Geschäften zu teilen? Nein.
Hatte die Geschäftsleitung einen Überblick darüber, wie ihre Mitarbeiter Mehrwert lieferten - was sie vielleicht überrascht hat? Nein.
Wäre es letztlich eine gute Idee gewesen, in jeder Filiale einen "kostenlosen Starthilfe-Service" anzubieten? Vielleicht. Höchstwahrscheinlich nicht. Der wichtigere Punkt ist jedoch, dass es keine Möglichkeit gab, ein Experiment durchzuführen, um zu sehen, ob es so oder so ist.
Heute machen die von mir befragten Unternehmen Fortschritte bei der Verknüpfung der Punkte, wie sie die Erkenntnisse der Mitarbeiter an der Front durch kollaborative Ideenfindung erfassen, wie sie ihre Abläufe verbessern, indem sie diesen Erkenntnissen Bedeutung verleihen und sie durch kontinuierliche Verbesserung umsetzen, und wie sie schließlich ein Kundenerlebnis bieten, das zu einem Mittel der Differenzierung für das Unternehmen wird. Dieser Kreislauf und ein überzeugendes Produkt oder eine Dienstleistung sind der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen.
Ihr Erfolgsrezept?
Beginnen Sie mit einer Kultur der Einbeziehung - einer Kultur, in der die Mitarbeiter authentisch versuchen, die vielen verschiedenen Perspektiven zu verstehen, was es bedeutet, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, und so dem Unternehmen helfen, sein volles Potenzial auszuschöpfen. Einige Unternehmen machen sich diese Perspektive natürlich zu eigen. Andere ringen mächtig mit dem Konzept.
Zweitens müssen Sie über ein einfaches Mittel verfügen, um mit den Menschen in Kontakt zu treten, wenn es um Fragen geht, die für das Unternehmen von Bedeutung sind. Hier kommt die Planview IdeaPlace Software ins Spiel, mit der unsere Kunden ein umfangreiches Engagement unterstützt haben. Drittens müssen Sie über Mittel verfügen, um die Erkenntnisse und Ideen, die die Mitarbeiter teilen, umzusetzen.
Starthilfe für Ihr Kundenerlebnis
Wie weit sind Sie auf dem Weg, das Kundenerlebnis weiterzuentwickeln? Haben Sie Ihre Mitarbeiter an der vordersten Front in die Suche nach dem richtigen Weg einbezogen, da sie über eine Fülle von Erkenntnissen verfügen? Haben Sie ein Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung geschaffen, damit Ihre Mitarbeiter auf dem Weg dorthin Erfolge erleben können? Haben Sie in letzter Zeit jemandem Starthilfe gegeben?
Bitte schreiben Sie mir eine Nachricht und teilen Sie mir Ihre Meinung mit.
Über den Autor
Doug Collins ist der leitende Lösungsarchitekt bei Planview IdeaPlace.
