Die Verwaltung von IT-Anfragen war noch nie einfach, aber die Herausforderung wird jedes Jahr größer, wenn Unternehmen neue Software, neue Geräte und neue Geschäftsprozesse hinzufügen. Von einem typischen IT-Helpdesk wird heute erwartet, dass er Support für Desktop- und Laptop-Computer, mobile Geräte, Cloud-basierte Software, Tools für die Online-Zusammenarbeit und Lösungen für die Informationssicherheit bietet, um nur einige Beispiele zu nennen. Ohne durchdachte Planung und die richtigen Tools kann eine IT-Abteilung schnell mit dem ständigen Zustrom von Telefonanrufen und Online-Tickets überfordert sein. Die unten aufgeführten Strategien stellen die heutigen Best Practices für die Verwaltung und Lösung von IT-Anfragen auf 
dar, unabhängig von der Größe oder Branche des Unternehmens.
Stellen Sie das richtige Team zusammen
IT-Erfolg beginnt mit den richtigen Leuten hinter dem Schreibtisch. Jedes Unternehmen sollte dafür sorgen, dass seine IT-Abteilung personell ausreichend ausgestattet ist und dass die Teammitglieder Zugang zu den Schulungen und der Unterstützung haben, die sie für ihre Arbeit benötigen. Wenn die Mitglieder des IT-Teams Vertrauen in ihre Fähigkeiten haben und ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben haben, werden die positiven Auswirkungen im gesamten Unternehmen spürbar sein.
Verwenden Sie die richtigen Tools
Selbst ein Team von IT-Superstars wird es schwer haben, wenn sie nicht über ein fortschrittliches Tool zur Verwaltung von Anfragen verfügen, das ihnen hilft, ihre Aufgaben zu verfolgen und zu priorisieren. Die Ticket- und Fallverwaltungslösung von Planview AdaptiveWork für IT-Teams stellt sicher, dass jedes Ticket die Informationen enthält, die ein Teammitglied benötigt, um das Problem zu bewerten und zu lösen. Planview AdaptiveWork bietet darüber hinaus eine Vielzahl von Werkzeugen, die den Teammitgliedern helfen, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten und den Überblick über ihre Aufgaben und Prioritäten zu behalten, und generiert automatische Benachrichtigungen, damit der anfragende Benutzer über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden bleibt.
Halten Sie sich an den Prozess
Um sicherzustellen, dass kritische Anforderungen nicht durch die Maschen fallen, sollte ein IT-Helpdesk darauf bestehen, dass alle Anfragen in einem formellen Verfahren eingereicht werden. Während das Einreichen von Helpdesk-Tickets in der Vergangenheit für die Benutzer oft eine schmerzhafte Erfahrung war, bieten Cloud-basierte Lösungen wie Planview AdaptiveWork einfache E-Mail- oder HTML-basierte Einreichungsprozesse, die es den Benutzern leicht machen, ihre Probleme zu beschreiben und eine formelle Anfrage zu stellen. Die Verwendung eines formalen Prozesses hilft auch bei der Priorisierung von Tickets und der Identifizierung weit verbreiteter Probleme, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.
Zentralisiert bleiben
Genauso wie die Benutzer einen formalen Prozess für die Einreichung von IT-Anfragen befolgen sollten, sollten die Mitglieder des IT-Teams einen formalen Prozess für die Bewertung und Lösung der ihnen zugewiesenen Tickets befolgen. Erfolgreiche IT-Abteilungen raten ihren Mitarbeitern dringend davon ab, Arbeit auf lokalen Geräten zu speichern oder wichtige Dokumente außerhalb des Ticket-Management-Systems auszutauschen. Die Cloud-basierte Projektmanagement-Software von Planview AdaptiveWork und die Tools für die Ticketverwaltung bieten einen zentralen Speicherort für alle Anfragen und unterstützenden Dokumente, so dass auch Mitarbeiter an entfernten Standorten ihre Arbeit erledigen können, ohne von den Abteilungsstandards abzuweichen.
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