Zusammenarbeit wird definiert als "die kooperative Vereinbarung, bei der zwei oder mehr Parteien gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten". Das hört sich wirklich angenehm an. Sehen Sie sich nur die reizvollen Formulierungen an: kooperative Vereinbarung, gemeinsame Arbeit, gemeinsames Ziel. Wer würde angesichts dieser Tatsache nicht gerne zusammenarbeiten? Leider und überraschenderweise könnten die Antwort Ihre eigenen Kunden sein.
Die Botschaft ist nicht, dass Kunden (Ihre oder andere) gegen eine Zusammenarbeit sind, das ist nicht der Fall. Sie sind alle dafür. Aber trotz Ihrer Bemühungen und Investitionen - die beide beträchtlich sein können - bieten Sie möglicherweise nicht die Art von kollaborativer Erfahrung, die Ihre Kunden wünschen.
Und je mehr Ihre Teams die Zusammenarbeit vorantreiben, desto mehr wehren sich Ihre Kunden gegen diese Lücke. Natürlich ist das nichts Persönliches. Es ist nur eine Reaktion auf ihre Wahrnehmung, dass Zusammenarbeit - wie gut gemeint sie auch sein mag - etwas ist, das Fortschritt, Produktivität und Leistung eher behindert als fördert. Wie das? Bob Cross, Autor des Buches "The Collaborative Overload" der Harvard Business Review, erklärt dies:
"Betrachten Sie eine typische Woche in Ihrem eigenen Unternehmen. Wie viel Zeit verbringen die Mitarbeiter in Besprechungen, am Telefon und mit der Beantwortung von Kunden-E-Mails? In vielen Unternehmen liegt der Anteil bei 80%, so dass den Mitarbeitern nur wenig Zeit für all die wichtigen Arbeiten bleibt, die sie selbst erledigen müssen. Die Leistung leidet, da sie unter einer Lawine von Anfragen nach Beiträgen oder Ratschlägen, Zugang zu Ressourcen oder der Teilnahme an einer Sitzung begraben werden."
Glücklicherweise ist es zum Beispiel für professionelle Dienstleistungsunternehmen nicht schwer, sich an der Zusammenarbeit mit Kunden zu orientieren. Es geht darum, die 7 Faktoren zu erkennen und zu berücksichtigen, die die Kunden verlangen - ob sie es nun artikulieren oder nicht - wenn es um die externe Zusammenarbeit geht:
1. Vollständigkeit
Kunden wollen nicht - und tolerieren in der Regel auch nicht - die Zusammenarbeit über mehrere Tools. Sie bevorzugen einen kompletten "Omnichannel", über den sie auf alle ihre Projekte, Dateien, Gespräche, Anfragen usw. zugreifen können.
2. Geschwindigkeit
Die Kunden werden sich nicht darauf einstellen, mit der Zusammenarbeit in einem Unternehmen Schritt zu halten workflow. Sie wollen schnell und einfach einsteigen, und dazu gehört auch, dass sie sofort nach Erhalt einer Einladung auf das Portal zugreifen können, anstatt an die virtuelle Tür zu klopfen, um einzutreten.
3. Einfachheit
Kunden sehnen sich nicht nach Einfachheit, weil sie mit Komplexität nicht umgehen können. Im Gegenteil, sie sehnen sich nach Einfachheit, weil sie klug sind. Sie wissen, dass sie keine schwere Arbeit leisten müssen, damit die Zusammenarbeit funktioniert. Zu diesem Zweck möchten sie mit einem einzigen Projektplan arbeiten, eine intuitive Benutzeroberfläche verwenden, die kein Rätselraten erfordert, und farblich gekennzeichnete Aufgaben sehen, die sie schnell zu dem führen, was sie tun müssen. Vergessen Sie K.I.S.S. Wenn es um externe Zusammenarbeit geht, heißt es K.I.S.-O.E! ("Keep it Simple - or Else!")
4. Maßgeschneidert
Kunden sind nicht beeindruckt von oder interessiert an Portalen, die nach "Einheitsgröße" klingen. Sie wollen einen maßgeschneiderten Workflow für die Zusammenarbeit und ein Benutzererlebnis, das ihre individuellen Bedürfnisse und Prozesse abbildet. Sie möchten auch, dass das Portal optisch und inhaltlich zu ihrer Marke passt, so dass sie es als eine Erweiterung ihres Geschäftsbetriebs sehen und nicht als einen Besuch auf dem Gelände eines Unternehmens. Diese Funktionalität wird besonders von Unternehmen mit großen oder abteilungsübergreifenden Implementierungen gewünscht, die ein einheitliches Erscheinungsbild erfordern.
5. Transparenz
Kunden sind sehr empfindlich, wenn sie nicht informiert werden - denn das kann dazu führen, dass sie von schlechten Nachrichten wie Kostenüberschreitungen, Terminverzögerungen, verpassten Meilensteinen usw. überrumpelt werden. Sie wollen also, dass die Zusammenarbeit transparent und offen ist und nicht hinter den Kulissen und im Verborgenen stattfindet.
6. Klarheit
Die Kunden fürchten die Zusammenarbeit in der "Spüle". Das passiert, wenn ein Unternehmen beschließt, alles in seinem Ökosystem zu teilen - einschließlich einer riesigen Menge von Dingen, die nicht relevant sind und vielleicht nicht einmal Sinn machen. Das ist keine Zusammenarbeit, das ist Chaos! Kunden wollen Klarheit, d.h. sie wollen, dass Informationen im Zusammenhang mit der geleisteten Arbeit weitergegeben werden. Nicht mehr und nicht weniger.
7. Synergie
Kunden wissen, was Zusammenarbeit ist - und sie wissen, was Zusammenarbeit nicht ist. Sie wissen, dass es nicht nur darum geht, Informationen zu senden oder Updates zu liefern. Das ist wichtig - aber es ist keine Zusammenarbeit. Was die Kunden suchen, sind Synergieeffekte, die sich ergeben, wenn sie aus der Zusammenarbeit einen Nutzen ziehen. Das heißt, dass die Zusammenarbeit selbst Nutzen und Vorteile mit sich bringt, für die sie nicht extra bezahlen, die sie aber dennoch ernten, weil sie ein Ausdruck des Engagements von ist. Kollaboration kann nicht einfach etwas beschreiben. Es muss etwas bringen. Es muss auch ein Unternehmen voranbringen und Produktivitäts- und Fortschrittsgewinne zeigen.
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Bei Planview AdaptiveWork haben wir unsere preisgekrönte Lösung für die Arbeitsausführung unter Berücksichtigung aller sieben Faktoren der customer collaboration entwickelt. Aus diesem Grund wird Planview AdaptiveWork sowohl von Unternehmen als auch von deren Kunden befürwortet. Beide verlassen sich darauf, um die Vorteile zu nutzen, die sich aus einer "kooperativen Vereinbarung ergeben, in der zwei oder mehr Parteien gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten".
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