In der Vergangenheit haben Unternehmen in der Regel zwei Dinge getan, um einen Kurs in Richtung Kundenzufriedenheit einzuschlagen: Projektpläne überwachen (z.B. Meilensteine erreicht, Leistungen erbracht, Zeitpläne eingehalten, Budgets eingehalten), und verfolgen Sie das Feedback Ihrer Kunden.
In den letzten Jahren haben die Kunden jedoch ihr eigenes Spielbuch zur Kundenzufriedenheit entwickelt - und das endet nicht mit Plänen und Feedback. Natürlich sind diese Komponenten immer noch Teil des Mixes, aber die Kunden von heute wollen und erwarten, dass sie einbezogen werden. Nicht bei jedem Schritt (dafür sind sie viel zu beschäftigt), aber regelmäßig und sinnvoll während des gesamten Prozesses. In diesem Sinne sind die Kunden von der passiven Erwartung, zufrieden gestellt zu werden, zur aktiven Forderung nach Engagement übergegangen.
Theoretisch ist das eine gute Nachricht und ein Schritt in die richtige Richtung. Genauso wie kluge Ärzte wollen, dass ihre Patienten "ihre Gesundheit selbst in die Hand nehmen", wollen kluge Unternehmen, dass ihre Kunden in ihre Projekte einbezogen werden - denn das führt zu besseren Beziehungen und besseren Ergebnissen. Oder zumindest sollte es das.
In vielen Unternehmen ist die Kluft zwischen Theorie und Realität jedoch groß - und wächst. Denn bei dem Versuch, Kunden in das Ökosystem einzubinden, stoßen die Unternehmen auf interne, systematische Hindernisse:
- Ineffektive, handarbeitsintensive Kommunikationsprozesse, die darauf ausgelegt sind, Informationen zu übermitteln - und nicht darauf, Zusammenarbeit zu ermöglichen.
- Die Unfähigkeit, informelles Kundenfeedback zu erfassen und zu bearbeiten, das noch nicht zu einer Beschwerde oder einem Problem geworden ist, aber für die proaktive Bewältigung von Situationen und nicht für die reaktive Schadensbegrenzung wichtig ist.
- Probleme, die den laufenden Fortschritt teilen, der nur noch chaotischer wird, wenn (nicht wenn) Change Management notwendig wird.
- Schwierigkeiten bei der Einarbeitung neuer Ressourcen, was in der Regel dazu führt, dass sich der Umfang der Arbeiten verschiebt, die Zeitpläne zurückgehen und die Budgets steigen.
Obwohl diese Situation sehr beängstigend geworden ist - denn alle oben genannten Faktoren beeinträchtigen nicht nur eine positive Kundenerfahrung, sondern stehen ihr im Grunde entgegen - müssen Unternehmen nicht hilflos zusehen, wie unzufriedene Kunden zur Konkurrenz abwandern. Stattdessen können sie die Kontrolle zurückgewinnen, indem sie externe Zusammenarbeit implementieren und integrieren.
Externe Zusammenarbeit ist der neue - und notwendige - Weg für Unternehmen, um zu kommunizieren, zusammenzuarbeiten und Ergebnisse über den gesamten Lebenszyklus der Leistungserbringung zu erzielen. Zu den Merkmalen dieser Innovation gehört die Fähigkeit,:
- Ermöglichen Sie Ihren Kunden einen On-Demand-Zugang zu ihren Projekten, Dateien, Gesprächen und Anfragen.
- Bieten Sie Ihren Kunden einfache Möglichkeiten (z.B. farbcodierte Aufgaben), um herauszufinden, was sie tun müssen.
- Arbeiten Sie mit Ihren Kunden in sicheren, festgelegten Diskussionsforen zusammen, die sich automatisch an die zu liefernde Arbeit anpassen.
- Konfigurieren Sie Arbeitsabläufe, die auf die Bedürfnisse, Prozesse und Präferenzen Ihrer Kunden zugeschnitten sind, schnell und einfach neu.
- Rufen Sie interne Ressourcen und Kundenteams schnell und effektiv auf.
- Führen Sie einen einzigen Projektplan und geben Sie nur das an Ihre Kunden weiter, was relevant und angemessen ist.
All das sind keine "Nice-to-haves": Es sind entscheidende Fähigkeiten und Kompetenzen, die Unternehmen in jeder Phase nachweisen und an jedem Kontaktpunkt neu beleben müssen. Denn in der neuen Arbeitswelt von ist eine effektive und effiziente externe Zusammenarbeit nicht nur eine bewährte Praxis. Es ist nichts weniger als die Essenz des Kundenerlebnisses, und das macht es zum einzigen Weg zu einer dauerhaften, unvergesslichen Kundenzufriedenheit.
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Clarizens bahnbrechende Lösung External Collaborator kombiniert ein komplettes "One-Stop"-Kollaborationsportal für Kunden mit robusten, unternehmenstauglichen Funktionen, die Unternehmen die Werkzeuge, die Transparenz und die Sichtbarkeit bieten, die sie benötigen, um die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau zu bringen. Sehen Sie External Collaborator in Aktion, indem Sie sich ein kurzes Tutorial-Video ansehen: klicken Sie hier.
