Was ist neu: Machen Sie IT Service Management mit neuen Kanban Board Vorlagen sichtbar

Wenn mehrere Teams, verschiedene Tools und Interessengruppen aus dem gesamten Unternehmen beteiligt sind, können die Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM) kompliziert und schwierig zu verwalten sein - aber Kanban kann helfen. Wir haben neue, auf den ITIL-Richtlinien basierende Board-Vorlagen erstellt, mit denen Sie schnell mit der Verwaltung und Implementierung Ihrer ITSM-Prozesse beginnen können. Diese neuen Kanban-Vorlagen verschaffen Ihrem Team die nötige Transparenz, um Probleme, Änderungen und Vorfälle mit einem systemorientierten Ansatz zu priorisieren und zu verwalten, was zu einer schnelleren Lösung und geringeren Kosten führt.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Ihr Team diese Kanban-Tafelvorlagen verwenden kann, mit konkreten Beispielen für einige Ihrer häufigsten Arbeitsabläufe: Störungsbehebung, Problem- und Störungsmanagement, Änderungsgenehmigung und Änderungsimplementierung.

ITSM-Vorlagen für den Vorstand

Unsere neuen Kanban-Tafelvorlagen sind so konzipiert, dass jeder, der an Ihren ITSM-Prozessen beteiligt ist - von Teams über Manager bis hin zu Führungskräften - das richtige Maß an Transparenz erhält.

Diese Vorlagen können zusammen oder als eigenständige Boards verwendet werden, um die nötige Klarheit und Abstimmung in Ihrer IT-Organisation zu erreichen. Wenn Sie diese Vorlagen zusammen verwenden, können Sie Änderungen, Probleme und Vorfälle effizient verwalten. Bei komplexen oder unternehmensweiten Szenarien kann ein übergeordnetes Board verwendet werden, um alle zugewiesenen Aktivitäten, die mit jedem Prozess verbunden sind, zu verwalten und zu verfolgen, während Boards auf Teamebene die Arbeit erleichtern, die zur Erledigung jeder Aktivität erforderlich ist, und die Fortschrittsberichte automatisieren.

Wenn Sie eine konsolidierte/kombinierte Ansicht des Prozesses und der Teamaktivitäten bevorzugen, haben wir auch Vorlagen, die alles an einem Ort visualisieren. Und vergessen Sie nicht, dass es sich dabei um Vorlagen handelt - ein Ort für den Anfang. Die Vorlagen wurden für ein Höchstmaß an Flexibilität entwickelt, so dass Sie sie an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können. Sie wurden auch so konzipiert, dass sie ein Umfeld für das Lernen und die Prozessverbesserung fördern, mit eingebauten Überprüfungsschritten in jedem Prozess.

Warum ITSM Kanban braucht

Wenn Sie einen IT Service Manager bitten, seine größte Herausforderung zu nennen, werden Sie wahrscheinlich hören: "Meine Teammitglieder erledigen ihre Arbeit im Verborgenen, so dass ich nicht weiß, woran meine Teams wirklich arbeiten" oder "Es wird so viel unerwartete Arbeit auf uns zukommen, dass ich nicht richtig planen oder Prioritäten setzen kann".

Kanban-Tafeln geben Unternehmen, die ITSM implementieren, die Möglichkeit, jeden ITIL-basierten Prozess zu visualisieren, auch die versteckte und ungeplante Arbeit. Die Darstellung des gesamten Wertstroms in einer einzigen Ansicht stellt sicher, dass die Prozesse im gesamten Unternehmen einheitlich befolgt werden, und beseitigt Reibungsverluste zwischen den verschiedenen Teams, die für die Ausführung der Arbeit erforderlich sind.

Es ermöglicht auch eine kontinuierliche Serviceverbesserung, da die Teams erkennen können, wo Prozessverschwendung - wie Engpässe oder Wartezeiten - den Fluss behindert und effektiver zusammenarbeiten, um die Lieferung zu beschleunigen.

Mit diesen Kanban-Vorlagen können Teams leichter zusammenarbeiten, effektiver miteinander und mit ihren Stakeholdern kommunizieren und Lösungen schneller liefern. Es bietet Managern auch die Vogelperspektive, die sie benötigen, um ITSM-Prozesse effektiv zu verwalten. Sie erhalten die nötige Transparenz, um zu verstehen, welche Auswirkungen ungeplante Arbeit auf ihr Team hat, so dass sie realistische Prioritäten setzen und angemessene Erwartungen für bessere Geschäftsergebnisse verwalten können.

Über die Boardvorlagen

Diese Kanban-Vorlagen wurden entwickelt, um Sie bei der effektiven Verwaltung und Verbesserung wichtiger ITSM-Prozesse zu unterstützen, einschließlich Änderungs-, Problem- und Störungsmanagement, und um eine sofortige Lösung für die Koordinierung größerer Störungen zu bieten.

Szenario 1: Änderungs-, Vorfall- und Problemmanagement

ITSM-Teams verwalten Prozesse für geschäftskritische Änderungen, Probleme und Vorfälle, die das gesamte Unternehmen betreffen. Effektive Kommunikation ist bei jedem dieser Prozesse von entscheidender Bedeutung: Die Stakeholder müssen über die Fortschritte bei der Bereitstellung und Lösung von Problemen informiert werden, während die Teams, die jeden dieser Prozesse durchlaufen, einen Überblick über die Aufgaben erhalten müssen, um den Kontext ihrer Arbeit zu verstehen.

Aus diesem Grund haben wir mehrere Kanban-Vorlagen erstellt, um den Informations- und Prozessbedarf dieser verschiedenen Gruppen zu decken. Verwenden Sie diese Prozessaktivitätstafeln, um das Management von Änderungen, Vorfällen und Problemen auf Organisationsebene zu visualisieren.

Dann delegieren Sie Aufgaben an die Team Activity Boards der Teams, die die Arbeit erledigen. Auf diese Weise erhalten die Beteiligten die benötigten Statusberichte, während die Teams die Arbeit anhand ihrer bestehenden Arbeitsabläufe verwalten und priorisieren können.

Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder unserer neuen Board-Vorlagen:

Änderungsgenehmigung (Prozessaktivität): Das Ziel der Änderungsmanagementprozesse ist es, sicherzustellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren für eine effiziente und schnelle Bearbeitung aller Änderungen verwendet werden. Dadurch werden die Auswirkungen von Vorfällen im Zusammenhang mit Änderungen auf die Servicequalität minimiert und folglich der tägliche Betrieb des Unternehmens verbessert. Verwenden Sie diese Tafelvorlage, um Anträge auf Änderungsgenehmigungen zu verwalten.
Implementierung von Änderungen (Prozessaktivität): Nachdem eine Änderung genehmigt wurde, muss sie implementiert werden. Verwenden Sie diese Board-Vorlage, um den Einsatz von Änderungen zu verwalten, alle Teams auf dem Laufenden zu halten und zu koordinieren und den Teams zu helfen, hochwertige Änderungen schneller zu liefern.
Incident Management (Prozessaktivität): Auch wenn größere Vorfälle sofortige und besondere Aufmerksamkeit erfordern und besondere Gremien erfordern, können andere Vorfälle Routine sein, die keine Unterbrechung der regulären Aktivitäten erfordern. Verwenden Sie die ITSM-Prozessvorlage für das Incident Management, um Incidents nach ihrer Auswirkung auf das Geschäft zu priorisieren.
Problem Management (Prozessaktivität): Die Teams nutzen die ITSM-Problemmanagementprozesse, um die Ursache von Vorfällen zu diagnostizieren, die im Rahmen des Vorfallsmanagementprozesses identifiziert wurden. Sie nutzen diesen Prozess auch, um eine Lösung für diese Probleme zu finden. Verwenden Sie die Vorlage für das Problem Management Board, um sicherzustellen, dass jede Lösung durch geeignete Kontrollverfahren umgesetzt wird, insbesondere durch das Change Management und das Release Management.

Verwendung der ITSM Kanban Board-Vorlagen

Auf der Ebene der Prozessaktivitätstafel erstellen die Manager Karten für jede neue Änderung, jeden Vorfall oder jedes Problem, das gelöst oder implementiert werden muss. Jeder dieser Punkte kann in den jeweiligen Boards nach Prioritäten geordnet und nachverfolgt werden. Die Process Activity Boards eignen sich daher hervorragend für Stakeholder, die den Fortschritt und den aktuellen Status verfolgen möchten.

Jedes dieser Elemente, egal ob es sich um eine Änderung, einen Vorfall oder ein Problem handelt, besteht in der Regel aus mehreren Arbeitsaufgaben, die sich über mehrere Teams erstrecken können. Das Netzwerkteam kann einen Teil der Arbeit übernehmen, während das Serverteam einen anderen Teil der Arbeit übernimmt, der für die Lösung oder den Einsatz der fraglichen Aufgabe erforderlich ist.

Diese Teams brauchen den Kontext des Gesamtbildes, um sicherzustellen, dass sie über genaue und aktuelle Informationen verfügen, die zu einer schnelleren und zuverlässigeren Arbeit führen. Die übergeordneten Änderungen, Vorfälle und Probleme auf den Prozessaktivitätstafeln können leicht mit den Arbeitsaufgaben auf den einzelnen Teamaktivitätstafeln verbunden werden. Sie können in Echtzeit aktualisiert werden, wenn sich verknüpfte Arbeitsaufgaben über Teamboards bewegen.

Teams, die derzeit keine Karten über mehrere Boards hinweg verbinden, können denselben Prozess befolgen, aber die Lanes und Karten auf einem Board konsolidieren, auf das alle Beteiligten Zugriff haben. Diese Teams sollten für den Anfang die Vorlagengruppe Prozess & Teamaktivität verwenden.

Szenario 2: Auflösung eines schweren Zwischenfalls

Der ITIL-Prozess für das Management schwerwiegender Vorfälle soll sicherstellen, dass der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird und die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden.

Nehmen wir das Beispiel einer geschäftskritischen Anwendung, die nicht mehr verfügbar ist. In dieser Situation finden mehrere Aktivitäten gleichzeitig statt, z. B. die Entwicklung von Workarounds, die Einholung der Genehmigung für einen Failover, die Untersuchung der Ursachen und die Kommunikation mit den Beteiligten. Ohne ein Tool zur Verwaltung von Vorfällen und um das gesamte Team auf dem gleichen Stand zu halten, können Vorfälle oft im Chaos enden, da sich die Teammitglieder auf E-Mail-Threads und veraltete Tabellen verlassen und genaue, aktualisierte Informationen nur schwer aufzuspüren sind.

Mit den Major Incident Management Board-Vorlagen in Planview AgilePlace können Teams ein einziges Kanban-Board pro Vorfall verwenden. Diese kurzfristige Tafel ist für alle Beteiligten sichtbar und verbessert sofort die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Teams.

Diese Kanban-Tafel ist auch ein zentraler Punkt für das Schwärmen und stellt sicher, dass die Beteiligten auf allen Ebenen des Unternehmens rechtzeitig und genau informiert werden. Und mit dem Zugriff von Mobilgeräten auf die Vorfallstafeln erhalten die Beteiligten jederzeit und überall Echtzeit-Updates für geschäftskritische Vorfälle.

Aufgrund der Art der Vorfälle werden Incident Response Boards in der Regel spontan erstellt und haben in der Regel eine kürzere Lebensdauer als andere ITSM-Board-Typen. Die Verwendung einer Board-Vorlage, die für die Reaktion auf einen Vorfall entwickelt wurde, kann Teams dabei helfen, sofort einen temporären, konzentrierten Arbeitsbereich zu schaffen und sofort mit der Arbeit zu beginnen. Die Teams können alle Aktivitäten im Zusammenhang mit jedem Vorfall auf sinnvolle Weise verwalten und verfolgen und ihre Leistung mit früheren Vorfällen vergleichen. Dies ermöglicht eine bessere Kommunikation und trägt dazu bei, das Lernen und die Prozessverbesserung in der gesamten IT-Organisation zu erleichtern.

Kanban für den IT-Betrieb

Diese Kanban-Tafelvorlagen sollen IT-Operations-Teams bei der Verwaltung ihrer Arbeit helfen. IT-Operations-Teams sind für das Management von Vorfällen und Problemen sowie für die Genehmigung und Implementierung von Änderungen und die Mitwirkung an Projekten verantwortlich. Um diese verschiedenen Nachfragequellen effektiv auszugleichen, müssen sie in der Lage sein, diese effektiv zu visualisieren. Die Verwendung dieser Vorlagen hilft IT-Operations-Teams, ihre Arbeit proaktiv zu verwalten, so dass sie das vom Unternehmen gewünschte Maß an Nachhaltigkeit und Vorhersagbarkeit erreichen können.

Manager dieser Prozesse, wie z.B. Incident Manager, Problem Manager oder Change Manager, werden diese Vorlagen ebenfalls hilfreich finden.

Diese Vorlagen sind für Planview AgilePlace Kunden verfügbar, die unsere Select, Advanced und Enterprise Editionen verwenden.

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Geschrieben von Planview Blog

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