Pensez-vous que votre service d'assistance pourrait avoir besoin d'un coup de pouce ? Vous rendez-vous compte que si un centre de services est essentiel dans votre organisation, il n'est qu'une pièce d'un puzzle beaucoup plus grand ? Il est impossible de nier l'importance d'un système de service desk dans votre organisation, mais la question se pose : comment l'améliorer ?
Le bureau de service est excellent pour ce qu'il est censé faire : gérer les problèmes, les incidents, les demandes de changement, les mises en service, la découverte des actifs, et probablement beaucoup plus. Vous savez que votre service desk est irremplaçable. Mais y a-t-il un potentiel pour plus ?
Les tickets qui passent par un centre d'assistance varient en taille, en temps de résolution et peuvent avoir différents degrés de répétition. Un grand nombre d'entre elles ont déjà été réalisées dans le cadre d'une demande différente, d'autres sont uniques en termes de complexité et de portée et peuvent nécessiter une expertise supplémentaire, voire une escalade. Mais qu'en est-il lorsque vos projets vont au-delà de la simple résolution de tickets ? Comment la gestion des tâches peut-elle s'étendre à des projets qui atteignent un objectif plus vaste ?
Project Portfolio Management (PPM) s'intègre à votre système actuel pour apporter un autre élément à votre service desk. C'est le système qui vous débarrasse de la gestion et vous permet de faire ce que vous voulez, en vous plaçant dans le siège du conducteur pour créer de la valeur et conduire le changement. Les projets sont importants, on ne peut pas le nier. Mais la gestion de projets au sein d'un portefeuille peut vous apporter bien plus et offrir une valeur supérieure à la somme de ses parties. Les organisations de toutes tailles se tournent vers le PPM pour entamer la conversation visant à tirer davantage de valeur de systèmes tels que les bureaux de service et la gestion des tâches. Le PPM fournit une vue d'ensemble de tous les projets, qu'il s'agisse de projets stratégiques, de routine ou de résolution de problèmes. Tout est réuni pour atteindre les objectifs de l'organisation et réaliser les bénéfices de l'investissement.
La meilleure partie du PPM est qu'il priorise les projets - ce qui porte le service desk à un tout autre niveau. Bien que la planification soit continue et qu'elle soit essentielle pour rester agile sur le marché actuel en constante évolution, l'établissement de priorités est toujours au premier plan dans l'esprit des responsables informatiques. Il s'agit d'identifier les projets qui nécessitent les ressources limitées et la manière de maximiser ce retour sur investissement des ressources. Tout cela joue un rôle plus important dans l'exécution globale de l'organisation.
Le PPM peut également fournir une planification de la capacité et de la demande en ressources, ainsi qu'une planification financière, et regrouper le tout dans un joli tableau de bord qui donne aux parties prenantes une visibilité en temps réel tout en les tenant à l'écart jusqu'à ce qu'elles aient à intervenir. Il fournit les informations nécessaires, tout en maintenant le projet sur la bonne voie afin que les organisations puissent atteindre les objectifs qu'elles se sont fixés. Une bonne solution PPM ouvre la voie à la normalisation des processus et à l'élévation de la barre des projets, car le taux de réussite est plus élevé et les avantages sont clairs.
Pour une vue complète de ce qu'il faut faire pour améliorer le jeu de votre service desk, jetez un coup d'œil à notre récent webinaire : Why Your Business Needs PPM.
