Dienstleister und Anbieter auf Unternehmensebene wissen, dass die Zusammenarbeit mit dem Kunden kein Nice-to-have ist, das die Kundenerfahrung von gut zu großartig macht: Sie ist eine grundlegende Voraussetzung, die den Erfolg eines Projekts von einem Misserfolg unterscheidet. In der Tat lässt sich eine überwältigende Anzahl von Abwanderungen und Stornierungen auf Fehler, Versäumnisse und Pannen in der Zusammenarbeit mit den Kunden zurückführen.
Daher investieren viele Unternehmen in die Förderung der Zusammenarbeit mit ihren Kunden und stellen entsprechende Ressourcen bereit. Und obwohl dies ein Schritt in die richtige Richtung ist, reicht er manchmal nicht aus, um das gelobte Land der Kundenzusammenarbeit zu erreichen, denn, so seltsam es auch klingen mag, einige Kunden sind einfach nicht an einer Zusammenarbeit interessiert oder gut darin. Oder sie beschränken ihre Kompetenz und Aufmerksamkeit für die Zusammenarbeit auf ihre internen Teams und zeigen ein anderes (und weitaus geringeres) Engagement, wenn sie mit externen Dritten zu tun haben.
Die große Frage lautet also: Wie stellen Dienstleister und Anbieter sicher, dass ihre Kunden effektiv, effizient und mit einem angemessenen Maß an Interesse und Aufmerksamkeit zusammenarbeiten? Es gibt drei Teile dieses Puzzles, die von Anfang an Teil der Beziehung sein müssen und im Laufe der Zeit kontinuierlich überwacht und optimiert werden müssen: Einfachheit, Geschwindigkeit und Synergie.
- Einfachheit: Bei der Zusammenarbeit zwischen ihren internen Teams tolerieren Kunden möglicherweise eine uneinheitliche (sprich: chaotische) Mischung von Tools, die von E-Mails über soziale Medien bis hin zu selbst entwickelten Anwendungen reichen. Wenn es jedoch um die Zusammenarbeit mit externen Parteien geht, bestehen die Kunden in der Regel auf Einfachheit. Daher ist es die Aufgabe von Dienstleistern und Anbietern, eine zentrale Plattform bereitzustellen, die einen organisierten Zugriff auf alle Projekte, Dateien, Konversationen, Anfragen und Aktualisierungen bietet und die Zusammenarbeit erleichtert.
- Schnelligkeit: Wenn es darum geht, Teammitglieder in ein Projekt-Collaboration-Tool einzubinden, wollen Kunden keine bürokratischen Hürden oder steile Lernkurven in Kauf nehmen. Sie wollen, dass der Prozess schlank und schnell ist. Eigentlich wollen sie es nicht einmal als Prozess wahrnehmen, sondern eher als eine Aufgabe, die in Minuten gemessen wird und ganz klar in die Kategorie "kein Problem" fällt.
- Synergie: Ja, "Synergie" ist eines dieser überstrapazierten Schlagworte im CRM-Vokabular. Aber in diesem Fall ist seine Verwendung gerechtfertigt, denn Kunden werden nicht effektiv zusammenarbeiten, nur weil ein Dienstleister oder Verkäufer ihnen dazu rät, oder auch wenn es in einem Angebot oder SLA steht. Die Kunden müssen den Wert der Zusammenarbeit erkennen und zu dem Schluss kommen, dass es ganz klar in ihrem eigenen Interesse ist, diese zu einer Priorität zu machen.
Die Eintrittskarte zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit
Nichts von dem, was oben gesagt wurde, deutet darauf hin, dass die Kunden gegen die Zusammenarbeit sind und dass Dienstleister und Anbieter sie in ein kollaboratives Licht rücken müssen. Kunden sind intelligent und anspruchsvoll. Und gerade wegen ihrer Intelligenz wollen sie, dass sich die externe Zusammenarbeit durch Einfachheit, Schnelligkeit und Synergie auszeichnet. Nein, sie formulieren es vielleicht nicht genau so (und tun es normalerweise auch nicht). Aber das ist es, was sie erwarten.
Dienstleister und Anbieter, die diese Erwartung erfüllen, werden die Früchte einer starken Kundenbeziehung ernten. Diejenigen, denen dies nicht gelingt, werden mit übermäßiger Abwanderung und Stornierungen zu kämpfen haben und einen entscheidenden Wettbewerbsnachteil erleiden.
