Les fournisseurs de services et les vendeurs au niveau de l'entreprise savent que la collaboration avec les clients n'est pas un élément sympathique qui fait passer l'expérience client de bonne à excellente : c'est une exigence fondamentale qui distingue la réussite d'un projet de son échec. En effet, un nombre écrasant de désistements et d'annulations peuvent être attribués à des erreurs, des omissions et des défaillances dans la collaboration avec le client.
Ainsi, de nombreuses entreprises réalisent des investissements et allouent des ressources pour favoriser la collaboration avec les clients. Et bien qu'il s'agisse d'un pas dans la bonne direction, ce n'est parfois pas suffisant pour atteindre la terre promise de la collaboration client, car, aussi étrange que cela puisse paraître, certains clients ne sont tout simplement pas intéressés ou doués pour la collaboration. Ou s'ils le sont, ils risquent de limiter leurs compétences et leur attention en matière de collaboration à leurs équipes internes, et d'avoir un niveau d'engagement différent (et bien moindre) lorsqu'ils traitent avec des tiers externes.
La grande question est donc la suivante : comment les fournisseurs de services et les vendeurs s'assurent-ils que leurs clients collaborent de manière efficace, efficiente et avec un niveau approprié d'intérêt et d'attention ? Il y a trois pièces de ce puzzle qui doivent faire partie de la relation dès le début, et être continuellement surveillées et optimisées en cours de route : simplicité, rapidité et synergie.
- Simplicité: Les clients peuvent tolérer un mélange disparate (lire : chaotique) d'outils lorsqu'ils collaborent avec leurs équipes internes, en utilisant tout, des courriels aux médias sociaux, en passant par les applications maison, etc. Cependant, lorsqu'il s'agit de collaborer avec des parties externes, les clients insistent généralement sur la simplicité. C'est pourquoi il incombe aux fournisseurs de services et aux vendeurs de fournir une plate-forme centralisée "à guichet unique" qui offre un accès organisé à tous les projets, fichiers, conversations, demandes et mises à jour, et qui facilite la collaboration.
- Rapidité: Lorsqu'il s'agit d'intégrer les membres d'une équipe à un outil de collaboration de projet, les clients ne supporteront pas les barrières bureaucratiques ou les courbes d'apprentissage abruptes. Ils veulent que le processus soit simplifié et rapide. En fait, ils ne veulent même pas le percevoir comme un processus réel, mais plutôt comme une tâche qui se mesure en minutes, et qui tombe fermement dans la catégorie "sans réfléchir".
- Synergie : Oui, "synergie" est l'un de ces mots à la mode galvaudés dans le vocabulaire du CRM. Mais dans ce cas, son utilisation est justifiée car les clients ne collaboreront pas efficacement simplement parce qu'un fournisseur de services ou un vendeur leur conseille de le faire, ou même si cela est stipulé dans une proposition ou un SLA. Les clients doivent voir la valeur de la collaboration et en conclure qu'il est clairement dans leur intérêt d'en faire une priorité.
Le ticket pour rester compétitif
Rien de ce qui précède ne suggère que les clients sont anti-collaboratifs, et que les fournisseurs de services et les vendeurs doivent leur montrer la lumière collaborative. Les clients sont intelligents et sophistiqués. Et c'est précisément en raison de leur intelligence qu'ils souhaitent que la collaboration externe soit caractérisée par la simplicité, la rapidité et la synergie. Non, ils ne peuvent pas (et ne le font généralement pas) l'exprimer en ces termes exacts. Mais c'est ce qu'ils attendent.
Les fournisseurs de services et les vendeurs qui répondent à cette attente récolteront les fruits de solides relations avec les clients. Par contre, ceux qui échouent devront faire face à un excès de désabonnement et d'annulations, et se retrouveront dans une situation concurrentielle désavantageuse.
