In einem Artikel auf Innovation Excellence gibt Braden Kelley einen Brief wieder, der von einem der bekanntesten Innovatoren der Welt geschrieben wurde, dem CEO von Amazon, Jeff Bezos.
In dem Brief gibt Bezos den Aktionären einen Einblick in die DNA von Amazon als Unternehmen und in die Bereiche, auf die er bei der Führung des Unternehmens den größten Wert legt.
Seien Sie immer innovativ, egal wie groß Ihr Unternehmen ist
In dem Brief nimmt Bezos Bezug auf Day 1, den Namen des Gebäudes, in dem sich sein ursprüngliches Büro befand. Aber der Name hat eine viel tiefere Bedeutung. So tief, dass er sie mitnahm, als er in ein neues Gebäude zog.
In Bezos' Worten: "Tag 2 ist Stasis. Gefolgt von Irrelevanz. Gefolgt von einem unerträglichen, schmerzhaften Niedergang. Gefolgt vom Tod. Und deshalb ist es immer Tag 1." Mit anderen Worten: Tag 1 steht für die Energie, die in einem Unternehmen fließt, das den Status quo in Frage stellt und sich schnell bewegt. Tag 2 steht für ein Unternehmen, das den Status quo beibehält (im Stillstand verharrt), nur um dann irrelevant zu werden, weil es nicht in der Lage ist, mit dem Markt mitzuhalten oder ihm voraus zu sein.
Innovationsführer, ganz gleich in welcher Branche oder an welchem Ort, müssen eine Denkweise des Tages 1 haben. Dieses Gefühl von Energie und Frische ist der Nährboden für bahnbrechende Ideen, die letztlich das Geschäft beeinflussen.
Kundenerfahrung sollte eine Obsession sein
"Es gibt viele Möglichkeiten, ein Unternehmen zu zentrieren. Sie können sich auf die Wettbewerber konzentrieren, Sie können sich auf das Produkt konzentrieren, Sie können sich auf die Technologie konzentrieren, Sie können sich auf das Geschäftsmodell konzentrieren, und es gibt noch mehr. Aber meiner Meinung nach ist eine obsessive Kundenorientierung bei weitem der beste Schutz für die Vitalität von Day 1."
Für Bezos ist das Kundenerlebnis nicht nur ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, sondern auch der Schlüssel zur Transformation und Innovation auf dem heutigen Markt.
Warum sollte das Kundenerlebnis eine Obsession sein? Aus zwei Gründen.
Erstens hat sich das Machtgleichgewicht auf die Seite der Kunden verschoben. Das bedeutet, dass die Erfahrungen, die Unternehmen ihren Kunden bieten, nicht nur wichtig sind, sondern entscheidend für die Gesundheit und Langlebigkeit eines Unternehmens.
Wie kritisch?
Untersuchungen von Accenture haben ergeben, dass in den USA die geschätzten Kosten für Kunden, die aufgrund von schlechtem Service zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln, $1.6 Billionen betragen. Unternehmen verlieren in alarmierendem Maße Geld, weil das Kundenerlebnis alles andere als optimal ist.
Zweitens, wie Bezos es wortgewandt ausdrückt: "Selbst wenn sie es noch nicht wissen, wollen die Kunden etwas Besseres, und Ihr Wunsch, die Kunden zu begeistern, wird Sie dazu bringen, in ihrem Namen zu erfinden."
Wenn Sie davon besessen sind, Ihre Kunden zu begeistern, wollen Sie instinktiv in jeder Phase der Customer Journey ein außergewöhnliches Erlebnis bieten - von den Produkten bis zum Support. Das ist es, was letztendlich erfolgreiche Unternehmen von denjenigen unterscheidet, die nicht mehr im Geschäft sind... oder kurz davor stehen.
Treffen Sie schnelle und dennoch hochwertige Entscheidungen
"Tag 2 Unternehmen treffen hochwertige Entscheidungen, aber sie treffen hochwertige Entscheidungen langsam. Um die Energie und Dynamik von Tag 1 beizubehalten, müssen Sie irgendwie hochwertige, schnelle Entscheidungen treffen."
Große Unternehmen sind dafür berüchtigt, langsame Entscheidungen zu treffen, weshalb kleinere Startups dazu neigen, sie aus dem Nichts heraus zu stören. Ein gutes Beispiel dafür ist der Aufstieg der Fintech-Unternehmen.
Bezos betont, wie wichtig es ist, schnell hochwertige Entscheidungen zu treffen. Mit anderen Worten: Treffen Sie schnelle Entscheidungen, die nicht willkürlich getroffen werden und auf den richtigen Daten beruhen. Er fährt fort: "Die meisten Entscheidungen sollten wahrscheinlich mit etwa 70% der Informationen getroffen werden, die Sie gerne hätten. Wenn Sie auf 90% warten, sind Sie in den meisten Fällen wahrscheinlich zu langsam."
Nun ist nicht jedes Unternehmen in einer Branche tätig, in der Geschwindigkeit belohnt wird. Manche müssen sich durch ein scheinbar endloses Netz von Vorschriften und Hindernissen kämpfen, bevor eine Entscheidung umgesetzt werden kann. Aber Bezos' Worte klingen immer noch wahr. Sie brauchen nicht zu warten, bis Sie 90% oder sogar 100% der Informationen haben, um eine Entscheidung zu treffen.
Was Unternehmen wie Amazon von anderen unterscheidet, ist ihre Bereitschaft, einfach zu entscheiden. Und nehmen Sie von dort aus die notwendigen Anpassungen durch Feedback und Analyse vor.
Umarmen Sie die Zukunft, bekämpfen Sie sie nicht
Es ist leicht, in die Falle zu tappen, den Status quo beizubehalten. Veränderung ist schwer, deshalb vermeiden die Menschen sie. Aber um als Unternehmen erfolgreich zu sein, müssen Sie die Entwicklungen auf dem Markt wahrnehmen, Anpassungen vornehmen und Wege finden, wie Sie diese zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Ganz gleich, ob es sich um künstliche Intelligenz, virtuelle Realität oder einen zukünftigen Trend handelt, der noch nicht eingetreten ist: Unternehmen, die mit der Zeit gehen, werden diejenigen überleben, die stagnieren.
Es ist faszinierend, wie Unternehmen Trends beiseite schieben, als gäbe es keinen Grund zur Sorge. Wenn Sie sich auf externe Trends einlassen, wie Bezos es in seinem Brief formuliert, haben Sie die Chance, sich mit dem Markt zu verändern, anstatt zurückzubleiben.
Die Quintessenz ist: Egal, wie unbedeutend etwas erscheint, tun Sie es nie ganz ab. Erinnern Sie sich, als der CEO von Blackberry das iPhone ablehnte? Nun, wir wissen, wie das endete.
Die Realität ist, dass der Markt der Markt ist. Egal, wie sehr Sie sich wehren, er wird tun, was er tun will. Sie können ihn also entweder annehmen oder zulassen, dass er Sie überrollt.
Abschließende Gedanken
Jeff Bezos ist einer der innovativsten Köpfe der Welt, ganz gleich, ob er das Unternehmen Amazon von einer Online-Buchhandlung zu einem E-Commerce- und Cloud-Computing-Riesen ausbaut oder mit Blue Origin den Weltraum erforscht.
Der Brief, den er an die Aktionäre schrieb, gibt einen bemerkenswerten Einblick in das, was Amazon zu einem der wertvollsten Unternehmen der Welt macht.
Bildnachweis: The New York Times
