Auf dem immer stärker umkämpften Markt von heute nehmen sich die Führungskräfte und Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen die Zeit, ihre Visionen zu überprüfen und ihre Strategien zu verfeinern. Da der Markt für professionelle Dienstleistungen weiterhin Anzeichen von Wachstum aufweist, beziehen sich diese Strategien oft auf diese Geschäftserlasse:
- Schaffen Sie einen klaren Wettbewerbsvorteil
- Kontinuierliche Verbesserung anstreben
- Stellen Sie sicher, dass sie ihre Verkaufsaktivitäten mit der Erbringung von Dienstleistungen abstimmen, um erfolgreiche Ergebnisse und zufriedene Kunden zu erzielen.
In ihrem neuesten White Paper Dwell or Excel: Leadership in Large Professional Services Organizations white paper , Service Performance Insight (SPI) fasst sechs Jahre Benchmark-Studie zusammen, um die Bedeutung einer starken Führung (Leitung und bidirektionale Kommunikation) hervorzuheben, wobei diejenigen, die "hohe Führungswerte" erzielen:
- Ein besseres Verhältnis zwischen Gebot und Gewinn
- Höhere Einnahmen pro abrechenbarer Ressource
- Verbesserte Rentabilität
Zwar erstellen alle Unternehmen jährliche Geschäftspläne, doch ein wesentlicher Unterschied besteht darin, dass die Führungskräfte in den Spitzenunternehmen ihre Pläne das ganze Jahr über leben und sich dabei auf die Ausführung und Überwachung der Leistung konzentrieren.
Bei vielen professionellen Dienstleistungsunternehmen führt die Trennung zwischen den Vertriebsteams (die sich auf die Erreichung der Quartalsziele konzentrieren) und der Dienstleistungsorganisation (die mit der Projektabwicklung für mehrere Kunden jonglieren) zu erheblichen Problemen bei der Planung der richtigen Ressourcen für neue Projekte und bei der Einschätzung, worauf sich die Einstellungsbemühungen konzentrieren sollten. Diese Unterbrechung wird oft durch schlechte Kommunikation, Informationssilos und ineffiziente Abläufe verursacht.
Die Beseitigung der Unterbrechung verbessert die wichtigsten KPIs
Der Bericht von Service Performance Insight (SPI) zeigt, wie wichtig es ist, diese Probleme zu lösen und einen unternehmensweiten Überblick über Nachfrage und Lieferung zu erhalten. Durch den Einsatz von Customer Resource Management (CRM) und Services Resource Planning (SRP) und deren Integration können sich führende Unternehmen auf die Zuweisung der richtigen Ressourcen für ein Projekt konzentrieren und so ihren Kunden hochwertige Dienstleistungen mit Mehrwert bieten. Die SPI-Studie zeigt auch, dass diese führenden Unternehmen einen höheren Prozentsatz an referenzierbaren Kunden haben, was zu mehr Wiederholungsaufträgen und Empfehlungen sowie einem besseren Verhältnis zwischen Gewinn und Angebot führt.
Bei den von SPI in den letzten sechs Jahren befragten Dienstleistungsunternehmen steht die Abrechenbarkeit der Ressourcen an erster Stelle der Leistungsindikatoren. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass die Optimierung der Ressourcennutzung eine gute Sichtbarkeit erfordert:
- Woran sie heute arbeiten
- Wenn sie verfügbar sind
- Welche Fähigkeiten sie haben
- Welche Arbeiten in der Pipeline sind
Die im White Paper Dwell or Excel white paper, analysierten Umfragedaten zeigen, dass die Top 30 Firmen einen höheren Prozentsatz an Integration zwischen ihren CRM-, SRP- und Enterprise Resource Planning (ERP)-Systemen aufweisen, was ihnen die nötigen Informationen liefert, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen und den Umsatz pro abrechenbarem Mitarbeiter zu steigern.
Die Umfrageergebnisse deuten insbesondere darauf hin, dass die Leiter der Lieferdienste nur mit einem klaren Überblick über die Ressourcen fundierte Entscheidungen zur Ressourcenplanung treffen und die Spitzen und Tiefpunkte der Nachfrage erfolgreich bewältigen können, während gleichzeitig die Kundenzufriedenheit höchste Priorität behält.
Um mehr über diese Studie zu erfahren, laden Sie das SPI-Whitepaper, Dwell or Excel: Leadership in the Large Professional Services Organization, kostenlos hier.
