Als Premera Blue Cross einen Weg suchte, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten, wandte man sich nicht an ein Team von Fachberatern oder Forschungsunternehmen. Stattdessen wandten sie sich an die Menschen, die ihren Kunden am nächsten stehen - ihre Mitarbeiter. Aber Premera fehlte die Innovationssoftware, die es brauchte, um diese Ideen zu sammeln und im gesamten Unternehmen gemeinsam zu bearbeiten.
Deshalb wandte man sich an die Lösung Planview Planview IdeaPlace Innovationsmanagement , um 3,200 Mitarbeiter, die zu Hause und an den vier Standorten des Unternehmens arbeiten, dazu zu bringen, 450 neue Ideen zur Verbesserung der Gesundheitsversorgung zu entwickeln - in nur vier Tagen.
Über Premera Blue Cross
Premera Blue Cross ist der größte Gesundheitsplan im pazifischen Nordwesten, mit mehr als 38,000 Ärzten, Krankenhäusern und anderen Gesundheitsdienstleistern, die mehr als 2 Millionen Mitglieder versorgen. Das 86 Jahre alte Unternehmen bietet Versicherungsprodukte und Wellness-Beratungsdienste für Unternehmen wie Amazon, Microsoft und Starbucks. Mehr als 3,200 Die Mitarbeiter von Premera Blue Cross arbeiten täglich daran, das Gesundheitswesen für ihre Kunden zu verbessern.
Die Herausforderung: Engagieren Sie Ihre Mitarbeiter für neue Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Während die Debatte über das Gesundheitswesen tobt, hören wir immer häufiger von Amerikanern, die an ihrer bestehenden Krankenversicherung festhalten wollen. Aber bedeutet das, dass sie den Service und den Wert, den sie von ihren Gesundheitsdienstleistern erhalten, auch wirklich mögen? Zwei Gallup-Umfragen deuten auf ein "Ja" hin, lassen aber noch viel Raum für Verbesserungen.
Laut Umfragen, die um diese Zeit im letzten Jahr durchgeführt wurden, gaben etwa sieben von jedem 10 Amerikaner an, dass sie mit der Qualität ihres persönlichen Versicherungsschutzes einigermaßen zufrieden sind. Allerdings äußerten sie sich weit weniger positiv über die Gesundheitsversorgung in den USA im Allgemeinen, wobei nur 55 Prozent der Befragten die Gesundheitsvorsorge positiv bewerteten.
Diese Aufteilung zeigt, wie wichtig Innovationen im Gesundheitswesen sind, um Kunden zufrieden zu stellen, ihre Probleme proaktiv zu lösen und neue Funktionen und Dienstleistungen anzubieten. Premera weiß, dass Innovation aus Erfahrungen und Erkenntnissen entsteht, die auf der Ebene der Kunden gesammelt werden. Durch die täglichen Interaktionen, bei denen die Kunden im Mittelpunkt stehen, wissen die Mitarbeiter von Premera viel mehr über die Probleme und Frustrationen ihrer Kunden als Berater, Umfragen oder Branchenberichte.
Diese Erkenntnisse lassen sich jedoch nur gewinnen, wenn man mit den Mitarbeitern ins Gespräch kommt und ihnen eine Stimme gibt, unabhängig von ihrem Titel, ihrer Rolle oder ihrem Standort. Mit einer Belegschaft von 900 Telearbeitern und vier Standorten waren Vorschlagskästen alles andere als ein praktischer Ansatz. Premera musste alle Mitarbeiter für Ideen gewinnen und mit ihnen zusammenarbeiten. Und sie brauchten eine Möglichkeit, diese Ideen zu verfolgen und durch den Innovationsprozess voranzutreiben.
"Wir alle wissen, dass wir zwar tagsüber im Gesundheitswesen arbeiten, aber nach Hause in das 21st Jahrhundert gehen", sagte Torben Nielsen, ehemaliger Vizepräsident für Innovation und strategische Investitionen bei Premera. "Wir als Branche müssen noch viel von anderen Branchen lernen, wenn es darum geht, den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Um das zu erreichen, mussten wir innerhalb unseres Unternehmens nach Ideen von allen suchen, um neue Wege zur Lösung der Probleme unserer Kunden zu finden."
Die Lösung: Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine Stimme und treiben Sie Hunderte von neuen Ideen mit Innovationssoftware voran
Das Innovationsteam von Premera wandte sich an Planview Planview IdeaPlace Innovation Management Software, die Crowdsourcing nutzt, um eine Umgebung zu schaffen, in der alle Mitarbeiter eine Stimme und eine Plattform haben, um ihre Erkenntnisse mitzuteilen und gemeinsam an Ideen zu arbeiten.
Premera hat Planview IdeaPlace mit einer einzigen Frage für seine gesamte Belegschaft eingeführt: "Wie können wir unsere Kunden positiv überraschen und sie begeistern, während wir das Gesundheitswesen verbessern?"
Mit Planview IdeaPlace haben sie eine Testküche geschaffen, in der Mitarbeiter zusammenarbeiten und neue Ideen entwickeln können, um das Kundenerlebnis bei Premera zu verbessern. Die Küche wurde in drei Kategorien eingeteilt:
- Iron Chefs, bestehend aus 14 bis 15 Mitarbeitern, die aufgrund ihrer besonderen Fähigkeiten in Bereichen wie Produktdesign, Produktentwicklung, Kundenservice und Marketing ausgewählt wurden.
- Rezepte , die im Laufe der Zeit entwickelt wurden und Bereiche wie Design-Thinking-Frameworks, Pilotprojekte und Marktanalysen abdecken.
- Zutaten um Themen wie Verbraucherschmerzpunkte oder Geschäftsprobleme einzubeziehen.
Ergebnisse: Engagierte Premera-Mitarbeiter erfinden 450 Wege zur Verbesserung der Gesundheitsversorgung
Mit der Planview IdeaPlace Test Kitchen haben mehr als 70 Prozent der Premera-Mitarbeiter in nur vier Tagen 450 Ideen eingereicht, kommentiert, zusammengeführt, abgestimmt und weiterentwickelt. Sie nutzten dann den paarweisen Vergleich von Planview IdeaPlace, um fast 11,000 Stimmen zu überprüfen, bis die besten 30 Ideen übrig blieben. Die Bewertungsfunktion der Lösung ermöglichte es einem funktionsübergreifenden Ausschuss von Führungskräften, die besten dieser Ideen zu priorisieren und zu fördern.
"Wir haben sofort ein großes Engagement gesehen. Und wir haben gesehen, wie sich unsere Arbeitsgruppe und andere Mitarbeiter im gesamten Unternehmen wirklich auf die Herausforderung eingelassen haben und sich gegenseitig ermutigt haben, Ideen zu fördern und plattformübergreifend zusammenzuarbeiten", sagte Patti Brooke, Premera Director of Client and Portfolio Management.
"Wir wussten von Anfang an, dass unsere Mitarbeiter die besten Ideen zur Verbesserung der Gesundheitsversorgung haben. Die Zusammenarbeit im Planview IdeaPlace schafft eine Innovationskultur und gibt unseren Mitarbeitern ein Zuhause, in dem sie echte, umsetzbare Ideen einbringen können, mit denen wir das Kundenerlebnis verbessern können."
Seit der Einführung von Planview IdeaPlace bringen die Mitarbeiter von Premera ständig neue Ideen ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Planview IdeaPlace kultiviert und fördert die Innovationskultur von Premera und ermutigt die Mitarbeiter, Risiken einzugehen und echte Geschäftsprobleme zu lösen.
Aber der Wert hört nicht bei der Auswahl der besten Ideen durch Innovationssoftware auf. Premera kennt das Geheimnis, wie man diese Ideen umsetzt und liefert. Das Unternehmen verfügt über spezielle Ressourcen, um die besten Ideen zum Leben zu erwecken. Zwischen Trostboxen für neu diagnostizierte Krebspatienten, Babyboxen für Babys, die im ländlichen Alaska geboren wurden, und Fortschritten bei der Reduzierung von unerwarteten Arztrechnungen bietet Premera Blue Cross seinen Kunden von Mitarbeitern generierte Innovationen und wird auch weiterhin Crowdsourcing in seinem Innovations-Toolkit einsetzen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Planview Planview IdeaPlace es Unternehmen ermöglicht, den gesamten Ideenlebenszyklus zu verwalten - von der Idee bis zur Wirkung -, besuchen Sie spigit.com.
