Die Kundenzufriedenheit kann über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden - insbesondere eines Dienstleistungsunternehmens. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihre Dienste weiterhin in Anspruch nehmen und sie anderen in ihrem Netzwerk empfehlen.
Auf der anderen Seite, wenn Kunden nicht zufrieden sind , werden sie ihr Geschäft vielleicht woanders hin verlegen. Einem Bericht von 2018 zufolge ist es sogar viermal wahrscheinlicher, dass Verbraucher ein Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr unterstützen.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie alles tun, um die Kundenzufriedenheit in Ihrem Dienstleistungsunternehmen zu erfassen und zu verbessern. Aber bevor wir uns ansehen, wie Sie das tun können, sollten wir unsere Definitionen klären.
Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit bezieht sich auf den Grad des Glücks und der Zufriedenheit, den ein Verbraucher beim Kauf und der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens empfindet. Es geht darum, ob ihre Erfahrungen ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen - oder ob sie viel zu wünschen übrig lassen.
Im Allgemeinen setzt sich die Kundenzufriedenheit aus den folgenden Komponenten zusammen:
- Ein Produkt, das gut ankommt und gut designt ist und ein hervorragendes Kauferlebnis bietet
- Ein erstklassiger Service, der von talentierten und freundlichen Mitarbeitern erbracht wird
- Projekte, die rechtzeitig abgeschlossen werden (z.B. Ihr Projekt hat die von Ihnen gesetzten Erwartungen bezüglich der Zeitvorgaben erfüllt)
- Kundensupport, der im Falle eines Problems zur Verfügung steht
Lassen Sie uns nun einige der Gründe erkunden, warum die Kundenzufriedenheit für professionelle Dienstleistungsunternehmen (PSOs) vielleicht wichtiger ist als je zuvor.
Warum ist Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Unabhängig davon, ob es sich bei Ihrem Unternehmen um ein professionelles Dienstleistungsunternehmen, ein Unternehmen für verwaltete Dienstleistungen oder sogar um ein Software-as-a-Service (SaaS)-Unternehmen handelt, haben Sie ständige Beziehungen zu Ihren Kunden.
Denken Sie an die Geschäftspartner, auf die Sie sich regelmäßig verlassen. Vergleichen Sie sie dann mit Einzelhändlern, die einfach nur einen Verkauf abschließen, ihre Produkte versenden und danach im Grunde aus der Gleichung verschwinden.
Zufriedene Kunden sorgen für zufriedene, profitable Geschäfte (und wiederkehrende Einnahmen). Andererseits sind unzufriedene Kunden in der Regel ein schlechtes Zeichen, wie z.B. Abwanderung und sinkende Rentabilität.
Denken Sie daran, dass die Kundenzufriedenheit nicht nur über Ihre Produkte und Dienstleistungen ist. Sie können die besten Dienstleistungen der Welt anbieten, aber die Zusammenarbeit mit Ihrem Team kann lästig sein. Oder Sie haben einen hervorragenden Kundensupport, aber Ihr Angebot kommt in Ihrem Zielmarkt zu kurz. Jedes der beiden Szenarien kann Sie zu Fall bringen.
Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige der überzeugendsten Gründe, warum Ihr Dienstleistungsunternehmen der Kundenzufriedenheit Priorität einräumen sollte.
1. Es ist einfacher als je zuvor, die Marke zu wechseln
Im Zeitalter des Internets ist es nicht verwunderlich, dass es einfacher ist, einen Ersatz zu finden, als es früher war. Zur Veranschaulichung: 76 Prozent der Kunden geben an, dass es einfacher als jemals ist, ihre Geschäfte woanders zu tätigen, so die Zahlen von Salesforce.
Wenn Sie das alles zusammenzählen, liefern Sie Ihren Kunden auf eigene Gefahr ein minderwertiges Erlebnis. Theoretisch genügt eine einzige schlechte Erfahrung, damit Ihre Kunden beschließen, Ihre Marke endgültig nicht mehr zu unterstützen.
2. Kunden sprechen eher über negative Erfahrungen
Eine Studie ergab, dass 95 Prozent der Kunden Details über ihre schlechten Erfahrungen teilen, während nur 87 Prozent der Kunden Details über ihre guten Erfahrungen teilen. Mit anderen Worten: Die Leute werden eher über negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten, als es für gute Arbeit zu loben.
Heutzutage bedeutet der Austausch von schlechten Erfahrungen mehr als ein Gespräch mit Freunden beim Abendessen. Je nach Kunde könnte dies bedeuten, dass Sie Online-Bewertungen schreiben, die Ihr Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken. Da 91 Prozent der Menschen Online-Rezensionen lesen und 84 Prozent von ihnen diesen Rezensionen genauso viel Vertrauen schenken wie ihren Freunden, könnte dies schwerwiegende Folgen haben.
3. Es ist teurer, an neue Kunden zu verkaufen als an bestehende Kunden
Jedes Unternehmen hat Kosten für die Kundenakquise. Darüber hinaus hat eine Studie ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70 Prozent liegt, während die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, nur bei 5-20 Prozent liegt.
Würden Sie eher Ihr Lieblingsessen in Ihrem Lieblingsrestaurant kaufen oder auf ein neues Restaurant setzen, von dem Sie gehört haben, dass es gut sein könnte?
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehen Hand in Hand. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto eher werden sie Ihre Marke weiterhin unterstützen.
4. Kunden, die zufrieden sind, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit treu bleiben
Die Kundenzufriedenheit ist auch mit der Loyalität korreliert. Und das ist eine große Sache. Obwohl treue Kunden vielleicht nur 15 Prozent Ihres Kundenstamms ausmachen, können sie für bis zu 70 Prozent Ihrer Einnahmen verantwortlich sein.
Ihr Dienstleistungsunternehmen tut also gut daran, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, denn sie erhöht die Chancen, treue Kunden zu gewinnen.
Sie wissen jetzt, was Kundenzufriedenheit ist und warum sie wichtig ist. Als nächstes wenden wir uns einem weiteren wichtigen Teil des Puzzles zu: der Messung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit.
Wie Sie die Kundenzufriedenheit verfolgen und messen können
Wenn es um die Messung und Verfolgung der Kundenzufriedenheit geht, haben Sie viele Möglichkeiten. Hier sind drei der wirkungsvollsten davon.
1. Studieren Sie die Abwanderungsrate Ihrer Kunden
Die Kundenabwanderungsrate misst, wie viele Ihrer Kunden in einem bestimmten Zeitraum ihre Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen beendet haben. Sie können die Abwanderungsraten pro Monat, pro Quartal und pro Jahr messen. Wenn Sie diese Zahlen im Laufe der Zeit vergleichen - z.B. wie viele Kunden im Juli 2018 im Vergleich zum Juli 2019 gegangen sind - können Sie die Kundenzufriedenheit messen. Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto niedriger sind Ihre Abwanderungsraten.
2. Starten Sie ein NPS-Programm
Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, mit der Sie das Kundenerlebnis messen können. Im Allgemeinen gibt der NPS Aufschluss über die Loyalität eines Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihre Marke an andere Kunden weiterempfiehlt. Wenn Sie ein NPS-Programm einführen und die NPS-Daten im Laufe der Zeit messen und optimieren, können Sie einen immer zufriedeneren Kundenstamm aufbauen.
3. Automatisieren Sie Check-Ins zu bestimmten Zeiten in Ihrem Quote-to-Cash-Zyklus
Ihr quote-to-cash cycle verweist auf die Fähigkeit Ihres Unternehmens, neue Kunden zu akquirieren und Geschäfte abzuschließen. Je länger Ihr Zyklus vom Angebot bis zur Bezahlung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden nach konkurrierenden Produkten oder Dienstleistungen suchen werden. Während des anfänglichen Onboarding-Prozesses sollten Sie sich bei Ihren Kunden melden, um sicherzustellen, dass alles reibungslos abläuft. Mit den richtigen Tools (dazu gleich mehr) können Sie diese Kontakte automatisch herstellen.
Nachdem wir uns nun um das Messen und Verfolgen gekümmert haben, wollen wir uns nun darauf konzentrieren, was Sie konkret tun können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit geht es darum, bessere Produkte zu entwickeln, bessere Dienstleistungen anzubieten und einen besseren Kundensupport zu leisten. Hier sind einige Ideen, wie Sie das tun können.
1. In Technologie investieren
Wenn Ihr professionelles Dienstleistungsunternehmen immer noch dieselben Tools verwendet, auf die es sich seit langem verlässt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Arbeit Ihrer Mitarbeiter schwieriger ist, als sie sein müsste. Zum Beispiel könnten sie viel Zeit damit verbringen, immer wieder dieselben manuellen Aufgaben zu erledigen - Aufgaben, die mit den richtigen Tools automatisiert werden könnten.
Indem Sie beispielsweise in die Professional Services Automation (PSA) Technologie investieren, können Sie Ihrem Team die Arbeit erleichtern, indem Sie ihm repetitive Arbeiten abnehmen. So gewinnen sie Zeit zurück, die sie nutzen können, um sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.
Leider können Sie nicht einfach irgendeine alte Lösung kaufen und großartige Ergebnisse erwarten. Sie müssen Ihre Sorgfaltspflicht erfüllen, Ihre Optionen untersuchen und eine Plattform finden, die für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Mehr dazu finden Sie hier sieben Faktoren, die Sie bei der Bewertung von PSA-Software berücksichtigen sollten.
2. Befragen Sie Ihre Kunden
Gibt es einen besseren Weg, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, als Ihre Kunden direkt zu fragen, was Sie noch besser machen können? Befragen Sie Ihre Kunden in regelmäßigen Abständen und greifen Sie deren beste Ideen auf.
3. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter
Wenn Sie schon dabei sind, befragen Sie Ihre Mitarbeiter, um deren Ideen zu erfahren, was Sie tun könnten, um Ihr Unternehmen kundenorientierter zu gestalten. Setzen Sie deren beste Ideen in die Praxis um, und Ihre Kundenzufriedenheitskennzahlen sollten sich verbessern.
4. Erweitern Sie Ihr Supportangebot
Vernachlässigen Sie nicht diesen entscheidenden Aspekt der Kundenzufriedenheit: den Support. Je mehr Support-Ressourcen Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen können, desto besser. Wenn Sie beispielsweise regelmäßig Support-Inhalte veröffentlichen und diese auf dem Blog und den sozialen Kanälen Ihres Unternehmens weitergeben, ist dies eine großartige Möglichkeit, den Wert Ihrer Beziehung zu erhöhen.
Ziehen Sie gleichzeitig in Betracht, das Supportangebot Ihres Unternehmens zu erweitern. Wenn der telefonische Support nur während der normalen Geschäftszeiten verfügbar ist, sehen Sie nach, was es kosten würde, 24/7 Support zu bieten (vorausgesetzt, das macht Sinn). Sie können auch neue Support-Medien, wie z.B. den Live-Chat, einbeziehen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.
Sind Sie bereit, die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu verbessern?
Kundenzufriedenheit kann über Ihr Unternehmen entscheiden. Wenn die Kunden zufrieden sind, sind es auch Ihr Geschäft und seine Rentabilität. Wenn die Kunden verärgert sind, kann es sein, dass schwierige Zeiten vor der Tür stehen.
Die gute Nachricht ist, dass Ihr Unternehmen die Macht hat, den Ton für die Kundenzufriedenheit anzugeben. Sie können nicht kontrollieren, wie Ihre Kunden auf Interaktionen reagieren, aber Sie können eine Reihe von Dingen tun, um die Chancen zu erhöhen, dass Ihr Unternehmen bei ihnen immer wieder einen guten Eindruck hinterlässt.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern kann, lesen Sie unser E-Book: Professional Services and Customer Centricity: Die Überbrückung der (Konsum-)Kluft.
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