Schaffung eines kundenzentrierten ePMO

PMOs und IT-Organisationen in Unternehmen haben sich auf Best Practices konzentriert, um Projekte pünktlich und innerhalb des Budgets abzuschließen und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. In vielen Fällen geschieht dies durch kostensenkende Maßnahmen, wie z.B. eine Verringerung oder Stagnation des Personalbestands, in der Erwartung einer höheren Produktion. Der Vorteil einer kundenorientierten ePMO- oder IT-Abteilung besteht letztlich darin, dass sie sich auf die Kundeninitiativen konzentrieren und ihre Bemühungen auf diese Initiativen ausrichten. Dies hat einen bedeutenden und positiven Einfluss auf die Dauer der Betriebszugehörigkeit der Mitarbeiter, was dem Unternehmen immer zugute kommt. Zufriedene und herausgeforderte Mitarbeiter neigen dazu, länger bei ihrem Unternehmen zu bleiben.

Viele der vom IT ePMO verwalteten und abgeschlossenen Projekte betreffen Anwendungen für den Kundenservice, und einige davon haben normalerweise keine hohe Priorität. So ist es z.B. nicht so wichtig, einen ausgefallenen Server zu identifizieren oder zu wissen, wie viel Ausfallzeit ein Server hatte. Viel wichtiger ist es, die Auswirkungen eines ausgefallenen Servers auf den Kundenstamm zu verstehen, welche Auswirkungen dies auf das Geschäft haben könnte oder wie sich der Ausfall auf die Gewinnspanne auswirkt. Es ist wichtig, dass das PMO in der Lage ist, die Beiträge zum Kundenerfolg auf sinnvolle, messbare Weise zu verknüpfen. Zum Beispiel Qualitätsstandards, die messen, wie gut Prozesse im Vergleich zu definierten Qualitätsstandards funktionieren, oder Wertstandards, die Aufschluss darüber geben, ob der Prozess den erwarteten Wert liefert. Es gibt noch weitere Beispiele, aber der springende Punkt ist, dass Sie nicht verwalten können, was Sie nicht messen können.

Die Messung des Wertes solcher Initiativen treibt Veränderungen voran - z.B. die Validierung des Zwecks und die Rechtfertigung einer Vorgehensweise - und leitet die Führungskräfte an, einzugreifen, wenn eine Kurskorrektur angebracht ist. Es ist in manchen Fällen eine Herausforderung, den Wert zu messen, und nicht viele Unternehmen sind in der Lage, dies effektiv zu tun, aber diejenigen, die über taktische Messungen hinausgehen und den Kundenerfolg fördern, werden die Gewinner sein. Denken Sie an Amazon, Google, Apple, LinkedIn und Innotas.

Taktische Messungen

Taktische Kennzahlen sind solche, die als sekundäre Effizienzen betrachtet werden können. Wie gut sind beispielsweise die Ressourcen den richtigen Projekten zugewiesen oder wie schnell können wir Fehler vor der nächsten Veröffentlichung beheben - das sind taktische Kennzahlen. Diese Metriken sind in der Regel schnell zu messen, da sie oft bereits auf irgendeine Weise gemessen werden. Es sind auch Dinge, die in die Kategorie "unwesentliche" Arbeiten fallen können.

Metriken zur Wertschöpfung

Dieser Wert wird außerhalb von Einnahmen und Ausgaben geschaffen oder verwaltet. Berücksichtigen Sie den inneren Wert bestimmter Initiativen wie den Ruf, die Kundenbeziehung und den Erfolg der Kunden eines Kunden. Der Wert geht hier über die Quartalsziele hinaus. Diese Initiativen verändern die Rolle, die Unternehmen zum Kundenerfolg beitragen. Die Messung der Wertschöpfung ist ein langfristiger Gewinn und wird sich erheblich auf die Fähigkeit auswirken, den Kundenerfolg innerhalb des Unternehmens und darüber hinaus weiter zu fördern.

Metriken zur Langlebigkeit

Die Bedeutung der Messung der Langlebigkeit im Rahmen des ePMO bezieht sich nicht nur auf die Lebensdauer eines Unternehmens, sondern auch auf die Kultur und die Menschen innerhalb der Organisation. Verfügt das Unternehmen beispielsweise über einen Plan für individuelle Wachstumspläne und sind diese Pläne dokumentiert, messbar und nachhaltig? Wie fördert die Organisation Innovation und Zusammenarbeit? Wir sind davon überzeugt, dass durch die Messung der Betriebszugehörigkeit Ihrer Mitarbeiter der Output und die Glaubwürdigkeit im gesamten Unternehmen weiter wachsen und sinnvolle Beziehungen aufgebaut und gepflegt werden. Wir glauben, dass dies der Grund für echte Geschäftspartnerschaften im Gegensatz zu Kostenstellen und einfachen Dienstleistern ist.

Finanzielle Messgrößen

Wir wissen, dass der Kundenservice ein finanzielles Element hat, das verwaltet werden muss, z. B. Erneuerungsraten, Wachstumsraten, Bargeld, Rädchen und Gewinn. Finanzielle Kennzahlen sind oft am einfachsten zu messen, spiegeln aber keine 360 Grad Sicht auf das Verhalten und die Wünsche des Kunden wider und sollten daher nicht allein gemessen werden.

Im Allgemeinen sind wir als Branche Experten im Sammeln von Daten geworden, aber gelegentlich sind diese Daten nicht immer relevant. In vielen Fällen sind diese Daten interessant und können zur Identifizierung oder Lösung von Problemen beitragen, aber oft sind sie für die Messung des Werts dieser Datensätze in Bezug auf den Kundenerfolg nicht relevant. Um dieses Ziel zu erreichen, muss ein System zur Messung der kritischen Elemente des Kundenerfolgs geschaffen werden. Denken Sie an Qualität, Leistung, Wert und Compliance.

Denken Sie daran: Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verwalten.