Anmerkung der Redaktion: Der folgende Artikel ist ein Gastbeitrag von Shay Namdarian, GM of Customer Strategy bei Collective Campus.
Es ist kein Zufall, dass die innovativsten Marken der Welt auch in Sachen Kundenerlebnis führend sind. Marken wie Apple, Disney, Zappos und Amazon stehen bei Gesprächen über denkwürdige Kundenerlebnisse im Vordergrund. Um in dieser Ära der rasanten Veränderungen erfolgreich zu sein, müssen auch andere Unternehmen investieren und sich auf die Customer Journey konzentrieren.
Dieser Trend wird sich fortsetzen, wie in einer Studie von Gartner hervorgehoben wird. Die Studie ergab, dass in 2010 nur 36 % der Unternehmen davon ausgingen, dass sie hauptsächlich über das Kundenerlebnis konkurrieren würden, während dieser Prozentsatz in 2016 auf schwindelerregende 89 % anstieg.
Was hebt diese führenden Marken von den anderen ab? Was können wir von den Erfahrungen lernen, die sie ihren Kunden bieten?
Apfel
Lektion: Bieten Sie eine konsistente Customer Journey
Jeder Berührungspunkt mit dem Kunden ist wichtig, egal ob zu Beginn oder gegen Ende der Reise. Kunden schätzen eine konsistente Reise, und Apple ist eine Marke, die das sehr gut kann.
Nehmen wir das iPhone als Beispiel. Apple bietet an jedem Punkt der Reise ein unvergessliches Erlebnis, von der Recherchephase (saubere und elegante Website) bis hin zur Kommunikation während des Wartens auf Ihr iPhone (Aktualisierungen der Lieferung per E-Mail und SMS). Ein hervorstechender Moment der Reise (der oft übersehen wird) ist die Spannung, die entsteht, wenn Sie den Deckel einer neuen iPhone-Box öffnen. Es dauert etwa fünf Sekunden, um den Deckel abzunehmen - die Aufregung, die Vorfreude, die Freude - all das ist Teil des Erlebnisses.
Disney
Lektion: Schaffen Sie ein nahtloses Erlebnis
Kunden verbinden sich mit Unternehmen auf mehr Arten als je zuvor. Handy, E-Mail, Instant Chat, soziale Medien - die Liste geht weiter. Disney verbessert sein Omnichannel-Erlebnis ständig und das zeigt sich auch in der Customer Journey in Disney World. Die nahtlose End-to-End-Reise beginnt in dem Moment, in dem ein Kunde Ihre mobilfähige Website besucht.
Nach dem Kauf der Tickets und vor der Ankunft in Disney World erhalten die Kunden Magic Bands per Post. Jedes Familienmitglied hat sein eigenes Magic Band, aber das sind keine gewöhnlichen Armbänder, sondern sie bieten den Besuchern ein einzigartiges Erlebnis, denn sie dienen als Hotelzimmerschlüssel, als Reservierung für Fahrten und als Zahlungsmittel. Was ist mit all den Fotos, die Ihre Kinder mit Disney-Figuren machen? Nun, auch diese werden auf Ihrem Magic Band gespeichert und können später abgerufen werden. Im Sinne eines echten Kundenerlebnisses setzt sich Disney nach dem Besuch mit den Kunden in Verbindung, bedankt sich bei ihnen für ihren Besuch und zeigt ihnen Fotos von unvergesslichen Momenten während ihres Besuchs.
Zappos
Lektion: Bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf
Die Temkin Group hat kürzlich berichtet, dass treue Kunden fünfmal häufiger wieder kaufen, fünfmal häufiger vergeben, siebenmal häufiger ein neues Angebot ausprobieren und viermal häufiger weiterempfehlen. Angesichts dieser Statistiken ist es keine Überraschung, dass Zappos sich darauf konzentriert, lebenslange Kunden zu gewinnen.
Kunden gelten bei Zappos als das wertvollste Gut, aber wie schaffen sie es, lebenslange Kunden zu gewinnen? Hier sehen Sie eine Momentaufnahme des innovativen Ansatzes, mit dem sie sich einen treuen Kundenstamm geschaffen haben:
- Zappos leitet Sie auf die Website eines Konkurrenten weiter, wenn ein Produkt nicht mehr vorrätig ist
- Wiederholte Kunden werden mit überraschenden Versand-Upgrades versorgt. Eine Bestellung, die vor Mitternacht aufgegeben wird, steht am nächsten Morgen vor Ihrer Tür und sorgt für ein WOW-Erlebnis für den Kunden.
- Zappos platziert seine Telefonnummer in der oberen linken Ecke seiner Homepage. Sie nutzen Gespräche mit ihren Kunden als Methode, um zu lernen und sich zu verbessern. Als ich das letzte Mal versucht habe, eine Telefonnummer auf einer Website zu finden, habe ich 5 Minuten gebraucht, weil die Nummer sieben Seiten tief vergraben war.
Wie Ted Rubin auf in Folge #11 des Future Squared Podcasts dargelegt hat, muss der Schwerpunkt des Marketings auf dem Aufbau von Beziehungen und Metriken liegen, die über den ROI hinausgehen und den ROR einschließen: Return on Relationship.
Wenn es Ihnen gelingt, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, wird die daraus resultierende Mund-zu-Mund-Propaganda ein wichtiger Faktor für die Vermarktung Ihres Unternehmens sein.
Amazon
Lektion: Bieten Sie Erlebnisse für Millennial-Kunden
Die Erwartungen der Millennials (geboren zwischen 1982 und 2002) unterscheiden sich von denen früherer Generationen. Millennials sind ungeduldig, erwarten schnelle Antworten und warten nicht gerne. Sie kennen den Unterschied zwischen guten und schlechten Erfahrungen. Amazon hat derzeit die größte Resonanz bei den Millennials und wurde im jüngsten Brand Relevance Index , der von der globalen Marketingberatung Prophet veröffentlicht wurde, zur Top-Marke unter den Millennials gewählt. Warum wurden sie zur Nummer eins gewählt? Hier ist, was ihre Millennial-Kunden sagen:
- "Es macht mein Leben einfacher."
- "Es bietet eine konsistente Erfahrung."
- "Es ist immer verfügbar, wenn ich es brauche."
Millennials kaufen bei Amazon ein, weil es schnell und einfach ist. Mit der Einführung von Amazon Prime hat Amazon seine Anziehungskraft auf Millennials weiter gestärkt, indem es einen festen Mitgliedsbeitrag anbietet, so dass die Kunden nicht mehr das ganze Jahr über für den Versand bezahlen müssen (was einen Schmerzpunkt der Millennials anspricht).
Der Aufbau Ihres Kundenerlebnisses ist ein Marathon, kein Sprint. Da der Wettbewerb weiter zunimmt, ist es unerlässlich, dass die Marken ihrerseits ihr Kundenerlebnis weiter verbessern und steigern. Marken wie Amazon (Jeff Bezos) und Zappos (Tony Hsieh) haben Führungspersönlichkeiten, die den kundenzentrierten Ansatz vorantreiben, und es ist an der Zeit, dass andere in ihre Fußstapfen treten.
Shay ist der GM für Kundenstrategie bei Collective Campus. Shay hat zwei CX-bewusste Mode-Startups ins Leben gerufen und hat dazu beigetragen, das Kundenerlebnis und die Innovation in großen Organisationen in Branchen wie dem Einzelhandel, Versorgungsunternehmen, Finanz- und Rechtsdienstleistungen voranzutreiben.
