Cet article est le deuxième d'une série de billets dans lesquels nous décrirons les tendances qui perturbent le secteur de l'assurance - et comment Lean peut aider les opérateurs historiques à survivre et à prospérer au milieu de cette perturbation. Si vous avez manqué le premier post de cette série, lisez-le ici.
Tendance #2 : Émergence de concurrents de haute technologie
"Ce ne sont pas les typhons ou les tremblements de terre que les assureurs devraient craindre le plus, mais les geeks alertés par les inefficacités de leurs entreprises." - The Economist¹
Sachant que l'industrie de l'assurance est massive et qu'elle a la réputation d'être archaïque et peu fiable, il n'est pas étonnant que les entrepreneurs technologiques s'intéressent à sa relance.
Avec des slogans effrontés comme : "Oubliez tout ce que vous savez sur l'assurance"², des startups propulsées par la technologie font du bruit dans le secteur de l'assurance. Libérées des systèmes ou des mentalités héritées, ces entreprises tirent parti des nouvelles technologies et des modèles commerciaux innovants pour répondre aux exigences du consommateur d'assurance moderne.
Prenez par exemple la compagnie d'assurance pair-à-pair Lemonade, basée à New York, qui, selon ses fondateurs, a vu le jour lorsqu'ils ont constaté que le secteur de l'assurance souffrait d'incitations mal alignées : Les assureurs perdent de l'argent lorsque les gens font leurs réclamations, ce qui crée un système dans lequel les courtiers et les agents ne sont pas incités à travailler dans le meilleur intérêt du client. En réaction, les clients qui sont normalement responsables et respectueux se sentent justifiés de tenter de frauder leur assureur (ce que font 25 % des Américains).¹
Lemonade fait revivre ce modèle brisé en modifiant la structure d'incitation, tout en ajoutant un élément de bienfait social : elle prend 20% des primes de ses clients comme frais, et récompense les clients qui ne réclament pas assez d'argent en donnant une part des fonds non réclamés à l'organisme de bienfaisance de leur choix.
Instead of underwriters and brokers, Lemonade relies on algorithms and chatbots. Leveraging A.I. technology enables this tech-savvy startup to boast game-changing statistics: like the ability to pay claims within three seconds. This, plus a user-friendly app, appeals to the millennial generation: Over 80% of the 2 000 policies sold in Lemonade’s first 100 days of business were sold to first-time buyers.²
L'approche Lean : Exploiter les données clients, pratiquer le leadership allégé
Heureusement, les grands assureurs ont accès à la même technologie que ces startups, et ont un avantage certain sur des entreprises comme Lemonade : les données. Les robots d'IA apprennent grâce à une abondance de données, ce que les grands assureurs ont la capacité unique de générer étant donné leur part de marché. Afin de perturber véritablement le secteur, les startups de haute technologie devront se développer assez rapidement pour générer les données nécessaires au développement de systèmes d'IA véritablement intelligents. Si les entreprises en place sont capables d'adopter rapidement cette technologie et d'autres nouvelles technologies, elles peuvent encore prospérer au milieu de la perturbation.
Les insurtechs s'appuient sur des technologies de pointe pour offrir des expériences clients meilleures et plus informées.³
Le plus grand défi à relever pour tirer parti des nouvelles technologies sera de transformer la culture des organisations qui ont mené leurs activités pendant des décennies sans elles. Les systèmes hérités ne sont pas le vrai problème - ce sont les mentalités héritées. C'est là que Lean leadership intervient.
Les start-ups d'assurance axées sur la technologie concentrent leurs efforts sur l'élimination du gaspillage et l'augmentation de la valeur pour les clients.³
Comment se lancer dans la gestion allégée
Maximiser la valeur du client
À la base de tous les Lean thinking se trouve l'idée que les entreprises existent pour maximiser la valeur du client. Pas pour générer du profit - mais pour maximiser la livraison durable de la valeur client. La rentabilité est le résultat de la fourniture d'une valeur durable - et non l'inverse. Cette façon de penser est une menace directe pour le statu quo - les dirigeants doivent donc intervenir pour encourager les employés à l'adopter. Les dirigeants doivent créer un environnement dans lequel les investissements dans la maximisation de la valeur client sont célébrés.
En effet, lorsque les entreprises se concentrent sur la création de valeur durable, elles prennent des décisions souples, éclairées et adaptées à la croissance. L'optimisation de la fourniture de valeur permet de garder les clients heureux et les profits élevés - un véritable gagnant-gagnant.
Pratiquez l'amélioration incrémentale et continue
La pensée allégée n'est pas quelque chose que l'on peut allumer avec un interrupteur. Cela doit se faire progressivement, idéalement sous la conduite d'un leadership fort. Les leaders Lean doivent diriger en douceur, par l'exemple, en s'assurant que les principes Lean sont appliqués avec le bon objectif en tête : Maximiser durablement la valeur du client. C'est le rôle des leaders Lean de créer un environnement qui favorise l'amélioration continue, en posant des questions directrices, en soutenant les équipes lorsqu'elles testent des hypothèses, et en célébrant les améliorations, tant au niveau des performances que des processus.
Éliminer les gaspillages
Afin de faire de la place pour une véritable innovation, les assureurs doivent examiner d'un œil critique leurs systèmes, processus, politiques et activités existants, et éliminer tout ce qui ne répond pas aux besoins de leurs clients. Ce n'est pas une tâche réservée aux dirigeants - pour être durable et efficace, elle doit faire partie de l'état d'esprit à tous les niveaux de l'organisation. C'est aux dirigeants de donner à chaque employé les moyens d'éliminer le gaspillage et de montrer l'exemple en travaillant à l'élimination du gaspillage au niveau de la direction.
En savoir plus
Restez à l'écoute pour le prochain article de cette série, dans lequel nous décrirons comment les Insurtechs développent des modèles commerciaux créatifs axés sur la technologie et l'humain - et ce que les grands assureurs devraient apprendre d'eux.
Pour en savoir plus sur les sujets abordés dans cet article, nous vous recommandons les ressources suivantes :
- Tendances qui perturbent le secteur de l'assurance, partie 1
- Les tendances qui perturbent le secteur de l'assurance Partie 3
- Lean Management: The Role of Lean Leaders
- Lean Business Development: How 7 Lean Principles Guide Sustainable Growth
Sources
- The Economist. (2017, mars 9). Une startup new-yorkaise secoue le secteur de l'assurance [Blog post]. Récupérée de http://www.economist.com/news/finance-and-economics/21718502-future-insurance-named-after-soft-drink-new-york-startup-shakes-up
- Lemonade (page d'accueil). https://www.lemonade.com/
- Catlin, T., Lorena, Johannes T., Munstermann, B., Olesen, Peter B., Ricciardi, V. (2017) Insurtech - La menace qui inspire. Récupéré sur https://digitalinsurance.mckinsey.com/insurtech-the-threat-that-inspires/
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