Le commerce numérique change les règles. Elle provoque des perturbations dans tous les secteurs et oblige les entreprises à se transformer pour survivre. De nombreuses industries doivent passer de la vente de produits à la concentration sur en améliorant l'expérience du client avec une combinaison de produits et de services. Ces services axés sur le numérique deviendront le moteur de la croissance des revenus dans les années à venir. McKinsey & Company estime que "les services devraient représenter environ trois quarts de la croissance mondiale au cours de la prochaine décennie". Il est temps de se concentrer pour devenir une organisation axée sur les services.
L'augmentation des attentes des clients et la pression constante sur les prix des produits ont entraîné une érosion importante des revenus et des marges sur les produits. Les progrès rapides de la technologie ont vu une utilisation croissante des capteurs dans les produits qui peuvent être utilisés pour fournir des informations au fournisseur, tant en termes de performance et de santé du produit que d'expérience du client. L' 'Internet of Things' et la communication améliorée de machine à machine offrent de nombreuses opportunités aux entreprises pour créer de nouvelles offres de services et avec elles des flux de revenus récurrents.
Réussir à transformer une entreprise traditionnelle en une entreprise numérique est un défi pour beaucoup. Elle exige un changement des modèles d'entreprise, des processus et de la culture. Beaucoup souffrent d'une inertie à laquelle il est difficile d'échapper. Les entreprises doivent suivre l'approche des nouveaux entrants sur leurs marchés qui :
- Mettez l'accent sur l'innovation en matière de services qui correspond à l'intensité et à l'attention que les entreprises de produits apportent à la R&D
- Chercher à personnaliser l'expérience client et à aider les clients à être plus autonomes
- Simplifier la manière dont les services sont fournis
Cela exige un mode de travail beaucoup plus collaboratif, non seulement au sein des secteurs d'activité de l'entreprise, mais aussi avec un écosystème de partenaires et, finalement, avec les clients eux-mêmes.
Les entreprises qui évoluent d'une activité axée sur les produits vers une activité de services auront besoin de nouvelles structures, compétences et pratiques commerciales. Les organisations de services efficaces doivent disposer de processus solides et de systèmes de soutien dans trois domaines clés :
- Gestion des ressources: Il s'agit de comprendre la demande et la capacité disponible, d'affecter les bonnes compétences aux projets des clients et d'optimiser la productivité.
- Gestion de projet: Pour exécuter avec succès des services complexes, les organisations ont besoin de processus de gestion de mission efficaces afin d'estimer l'effort, de contrôler la portée et de rendre compte des performances.
- Innovation dans les services: Il sera nécessaire de revoir et d'améliorer en permanence les services fournis, car les attentes des clients changent, la technologie évolue et de nouveaux challengers entrent sur le marché avec des idées innovantes.
Ce n'est que lorsque ces approches et ces processus seront en place, ainsi que les systèmes mis en œuvre pour les soutenir avec les rapports et les analyses qui permettent la prise de décision commerciale, qu'une entreprise numérique de plus en plus axée sur les services sera en mesure d'accroître ses revenus récurrents, de fonctionner efficacement, d'augmenter sa rentabilité et de gérer le risque que les nouveaux entrants perturbent leur marché.
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