Es ist wahrscheinlich nicht überraschend zu hören, dass sich COVID-19 bei den meisten Unternehmen negativ auf die Servicebereitstellung ausgewirkt hat. Bevor Sie sich zu sehr aufregen, sollten Sie sich in Geduld üben, denn das könnte der Schlüssel sein, um die Dinge in 2021 und darüber hinaus wieder auf Kurs zu bringen.
Unternehmen wurden von der COVID-19-Pandemie erschüttert, mit Auswirkungen auf die betriebliche Kontinuität, die Arbeitsmoral der Mitarbeiter und die Kundennachfrage - eine besonders harte Realität für professionelle, verwaltete und eingebettete Dienstleistungsunternehmen. Wir hören zwar oft, dass technische Fähigkeiten und strategisches Know-how für den Weg in die Zukunft unerlässlich sind, aber als Führungskraft im Dienstleistungsbereich habe ich festgestellt, dass weichere Fähigkeiten der Schlüssel zur Lösung von Problemen bei der Bereitstellung von Dienstleistungen und der Geschäftskontinuität sein können. Geduld.
Unvorhersehbare und ungewohnte Arbeitsbedingungen können die Erbringung von Dienstleistungen beeinträchtigen
Obwohl das Leben eines Dienstleistungsberaters oft hektisch ist, waren die Arbeitsbedingungen vor der Pandemie ziemlich vorhersehbar und vertraut. Sie arbeiteten in der Regel von Angesicht zu Angesicht mit ihren Kunden, eine Arena, für die die meisten Berater leben und die ihrer Arbeit einen Sinn gibt. Diese fast vorhersehbaren und vertrauten Arbeitsbedingungen wurden auf den Kopf gestellt. Seit einem Jahr sind Berater auf der ganzen Welt gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten und ihre persönliche Arbeit mit Kunden über Zoom oder Teams abzuwickeln, wo die Dynamik in vielerlei Hinsicht zu mehr Reibung führen kann.
Potenziell geringeres Engagement
Wenn Sie normalerweise von Angesicht zu Angesicht mit den Leuten sprechen, können Sie jeden sehen und wissen, ob sie reagieren. Wenn Sie aus der Ferne arbeiten, kann es viel schwieriger sein, mit Teammitgliedern oder Kunden in Kontakt zu treten und zu wissen, ob Sie sie erreichen. Dies kann bewusstere Kommunikationsmittel erfordern und Sie werden Geduld brauchen, um die neuen Taktiken zu finden, die für jeden Einzelnen funktionieren.
Die Notwendigkeit, sich auf unterschiedliche Persönlichkeiten einzustellen
Wir alle haben unterschiedliche Persönlichkeiten, und wenn wir in turbulenten Zeiten aus der Ferne arbeiten, ist es nicht immer einfach, unser bestes inneres Wesen zur Geltung zu bringen. Ein wenig Geduld zu üben kann den Unterschied ausmachen - sie erlaubt uns, geduldig zu sein, wenn wir anderen erlauben, sich auf ihre Weise zu engagieren, und geduldig zu sein, wenn wir selbst unsere einzigartige Art zu glänzen finden.
Der Marathon der Fernarbeit
Immer mehr Menschen arbeiten aus der Ferne und leisten mehr Überstunden als je zuvor. Obwohl wir von zu Hause aus arbeiten, neigen die meisten von uns dazu, mehr Meetings abzuhalten. Vielleicht liegt es daran, dass Instant Messaging und E-Mails nicht immer zur Lösung von Problemen führen - so dass ein schnelles Zoom-Meeting zur Besprechung der Dinge sinnvoller ist. Das Problem ist, dass wir manchmal tagelang von einem virtuellen Meeting zum nächsten hetzen. Jeden Tag einen Marathon zu laufen, kann für jeden anstrengend sein.
Bei Changepoint hatten wir bereits zweiwöchentliche persönliche Treffen mit unseren Mitarbeitern, aber wir beschlossen, diese Treffen auf alle drei Wochen - und manchmal sogar alle vier Wochen - auszudehnen. Es mag kontraintuitiv erscheinen, sich seltener zu treffen, aber es verschafft allen eine Pause, so dass sie sich bei diesen Treffen auf die arbeitsbezogenen Angelegenheiten konzentrieren können. Sie haben dann Zeit, einfach jemanden anzurufen und sich zu melden. Es verschafft den Menschen mehr Freiraum, um die Flut von Meetings zu bewältigen, an denen sie jetzt teilnehmen müssen. Der Marathon muss nicht an einem Tag gelaufen werden. Wir müssen geduldig mit uns selbst sein und uns für alle Aspekte der Arbeit und des Lebens ausreichend Zeit nehmen.
Auswirkungen des Kabinenfiebers auf Interaktionen und Produktivität
Die Stimmung am entfernten Arbeitsplatz
Ich glaube, die meisten Menschen, die an einem entfernten Arbeitsplatz arbeiten, sind heutzutage ein bisschen verrückt. Mein Team reist gerne, sieht gerne neue Dinge und lernt gerne Menschen persönlich kennen. In diesen Tagen fühlen sie sich in Zeiten der Selbstisolation ein wenig frustriert. Wenn sie nicht mit Kunden arbeiten, versuchen sie, Prozessverbesserungen zu finden. Jetzt, wo sie aus der Ferne arbeiten, müssen sie anders denken und arbeiten, einschließlich:
- Verbesserung der Kommunikation mit ihren Kunden.
- Bereitstellung einer formelleren Dokumentation für Kunden.
- Sie arbeiten an Dingen, zu denen sie normalerweise aufgrund von Reiseverpflichtungen nicht kommen können.
Ich stelle fest, dass diese Verbesserungen allen helfen, sich weiterhin effizient zu fühlen. Sie haben das Gefühl, dass sie ihren Kunden immer noch einen Mehrwert bieten, während sie gleichzeitig bessere Beziehungen aufbauen, mehr Gemeinsamkeiten finden und mehr Verständnis füreinander entwickeln.
Interaktionen und Produktivität
Was früher ein einwöchiges Vor-Ort-Projekt war, ist jetzt ein zweiwöchiges Fernprojekt. Führungskräfte sollten sich in Geduld üben, denn Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass die Arbeit länger dauern wird als erwartet. Auf der anderen Seite ist Geduld ein heikles Gleichgewicht, denn Sie müssen sich auch für das Projekt engagieren, damit die Verzögerung nicht endlos weitergeht.
Für die meisten Berater sind die Interaktionen und die Arbeit mit Ihrem Team in der Regel ferngesteuert, bis Sie gemeinsam bei einem Kunden vor Ort sind und das tun, was Berater tun. Aber Sie nehmen auch gemeinsame Mahlzeiten ein, um den Tag Revue passieren zu lassen und sich darüber auszutauschen, was im Leben des jeweils anderen vor sich geht. Wenn sie jedoch ständig unterwegs sind, machen sie ihr eigenes Ding und sind mit Multitasking beschäftigt - genau wie Sie. Das kann ein schwieriger Lebensstil sein, besonders ohne die persönliche Kameradschaft. Sie müssen sich immer noch an die geplante Zeit halten und sich auf die Arbeit und das Zuhause konzentrieren, und Sie müssen sich immer noch darauf verlassen, dass andere ihre Arbeit erledigen - das heißt, Sie müssen geduldig sein. Das ist das Gleichgewicht. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Sie nicht alles auf einmal erledigen können, und dass einige Dinge länger dauern werden, bis sie abgeschlossen sind. Planung und Geduld und vielleicht ein wenig Lachen im Team werden es schon richten.
Führungspersönlichkeiten können die Last der Pflege guter Beziehungen tragen
Die Arbeit aus der Ferne bedeutet, dass jeder, einschließlich Führungskräfte, Anbieter, Berater, Mitarbeiter und Kunden, härter an der Pflege guter Beziehungen arbeiten müssen. Die Menschen können sich nicht mehr im Pausenraum, in der Küche oder sogar im Sitzungssaal treffen, um zu reden und Geschichten auszutauschen. Ich denke, dass jeder, vor allem Führungskräfte, wirklich an diejenigen denken sollten, von denen sie schon lange nichts mehr gehört haben, und sich zumindest bei ihnen melden sollten. Ein Beispiel: Einer meiner Mitarbeiter und seine Frau erwarteten vor kurzem ein Kind - und ich erfuhr erst eine Woche später, dass das Baby geboren worden war. Das sind die Freuden des Lebens, die Sie mit anderen teilen und nicht missen möchten. Es gibt immer Gründe zum Feiern - auch die kleinen Dinge. Man muss sich bewusst darum bemühen, in Kontakt zu bleiben und diese solide Verbindung zueinander aufrechtzuerhalten.
Mehr Geduld verbessert die Erbringung von Dienstleistungen
Wir alle wollen gute Arbeit leisten, Aufgaben erledigen und unsere Arbeit wertschätzen. Damit dies in einem Unternehmen möglich ist, müssen Sie in der Lage sein, mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern zusammenzuarbeiten. Berater wissen das so gut wie jeder andere. Wenn sie nicht viel Zusammenarbeit mit ihren Kunden und Stakeholdern bekommen, werden sie wahrscheinlich schnell scheitern. Wir alle wissen, dass die Arbeit per Fernzugriff die Sache nicht einfacher gemacht hat - was ist also die Lösung? Hier sind einige Beispiele.
Bei der Arbeit mit einem Kunden können Berater Lücken des Schweigens bemerken. Seien Sie nicht frustriert, sondern geduldig. Am besten ist es, wenn alle Gespräche per Videoanruf geführt werden. So ist es einfacher, die Verbindung aufrechtzuerhalten und physisch zu sehen, wenn Kunden den verwirrten Blick aufsetzen, der ihnen signalisiert, dass sie vielleicht Hilfe brauchen. Ich habe mein Team gebeten, dafür zu sorgen, dass sie eine Liste der Teilnehmer und ihrer Rollen haben, um den Dialog zu initiieren und die Beteiligung zu erhöhen.
Bei Videoanrufen finde ich es manchmal hilfreich, direkte Fragen an einzelne Personen zu stellen, um sicherzustellen, dass wir alle auf der gleichen Seite stehen - und um zu gewährleisten, dass jeder die Chance hat, sich an dem Gespräch zu beteiligen. Bei Videogesprächen gibt es noch ein paar andere Dinge, die wir tun, um es für alle Beteiligten einfacher zu machen:
- Zu Beginn jedes Remote-Einsatzes verwenden wir einen Startbildschirm, um alle Teilnehmer daran zu erinnern, ihre Telefone wegzulegen, E-Mails zu schließen und ihre Kamera einzuschalten.
- In einer geschäftsorientierten Umsetzung bemühen wir uns, unseren Kunden beizubringen, wie man fischt. Eine Sache, die unsere Softwareberater tun, wenn sie jemandem zeigen, wie man etwas macht, ist, den Kunden fahren zu lassen, anstatt ihn nur durch den Prozess zu chauffieren. Die meisten Menschen lernen mehr, wenn sie etwas tun, als wenn sie etwas gesagt bekommen. Dies lässt sich in virtuellen Meetings auf Teams und Zoom leicht nachahmen. Anstatt Ihren Bildschirm zu teilen, bitten Sie Ihren Kunden, seinen Bildschirm zu teilen, und führen Sie ihn durch die einzelnen Schritte. Führen Sie lieber, als zu zeigen.
Die Arbeit aus der Ferne ist schwieriger für Beziehungen. Deshalb ist es wichtig, Raum für unterschiedliche Persönlichkeiten zu lassen, denn Menschen sind Menschen, auch virtuell. Und wir sind alle besser, wenn wir uns gegenseitig zuhören. Es gibt Zeiten, in denen es wirklich schwierig ist, diese Intimität mit einem Kunden zu entwickeln, aber wenn Sie ihm das Gefühl geben, er selbst zu sein, kann es einfacher sein, das Beste aus jedem herauszuholen.
Flexibel bleiben
Neben Geduld sollten Sie auch flexibel bleiben. Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige meiner Berater ihren Tag mit einem Meeting um 5 Uhr morgens beginnen und denselben Tag mit einem Meeting um 7 Uhr nachts beenden. Ich sorge dafür, dass mein Team weiß, dass sie nicht den ganzen Tag online sein müssen. Sie müssen zwischendurch Pausen einlegen, um sich vielleicht eine Pizza zu holen oder auf dem Laufband zu laufen - oder vielleicht auch nur ein Buch lesen oder etwas ansehen. Es geht nicht um die täglich geleisteten Arbeitsstunden, sondern darum, pünktlich zu liefern und sich darauf zu konzentrieren, das gewünschte Geschäft des Kunden zu ermöglichen.
Führungskräfte müssen eine geduldigere Haltung an den Tag legen
Menschen sind Ihr größtes Kapital. Das ist nicht nur ein Lippenbekenntnis. Vor allem für Dienstleistungsunternehmen ist es ziemlich einfach: Ohne Ihre Mitarbeiter können Sie keine Dienstleistungen anbieten, und es gibt kein Umsatzpotenzial. Führungskräfte müssen sich das bei ihren Mitarbeitern merken. Ich selbst erkenne, dass ich ein ausgezeichnetes Team habe. Wenn eine Person fällt, sind die anderen Teammitglieder da, um sie aufzufangen. Sie wissen, wie wichtig es ist, geduldig zu sein und sich gegenseitig zu unterstützen - so arbeiten wir nun einmal. Es ist ziemlich erstaunlich.
Ich denke, wenn die Leute wissen, woher Sie als Führungskraft kommen und Sie die richtigen Erwartungen stellen, dann können sie entspannter werden. Es ist wichtig, dass Sie als Führungskraft nicht die ganze Zeit im Arbeitsmodus bleiben. Es geht darum, die Erwartungen zu kommunizieren, so dass jeder weiß, dass er diese Leistungen erbringen muss, aber auch eine gewisse Auszeit braucht. Die Entwicklung eines geduldigen und starken Unterstützungssystems muss an der Spitze des Unternehmens beginnen und sich durch alle Aspekte der Kultur ziehen.
Bessere Geschäftsergebnisse erfordern Geduld
Es ist wichtig, dass Sie darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Aufgaben verstehen. Seien Sie geduldig und melden Sie sich telefonisch oder per Videoanruf, um herauszufinden, was passiert ist, wie Sie helfen können und um sicherzustellen, dass sie über die richtigen Werkzeuge verfügen, um den Service für die Kunden zu verbessern. Denken Sie daran, dass sie sich für das Unternehmen, Ihr Team und letztendlich für den Kunden einsetzen. Wenn alle positiv bleiben und sich in Geduld üben, sind bessere Geschäftsergebnisse durchaus in Reichweite.
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