Det är förmodligen inte förvånande att höra att COVID-19 har påverkat tjänsteleveransen negativt för de flesta företag. Innan du blir alltför upprörd är det viktigt att komma ihåg att öva tålamod; det kan vara nyckeln till att få saker och ting tillbaka på rätt spår under 2021 och därefter.
Företag har drabbats av COVID-19-pandemin, med konsekvenser för verksamhetens kontinuitet, personalens moral och kundernas efterfrågan - en särskilt allvarlig verklighet för professionella, förvaltade och inbäddade tjänsteföretag. Även om vi ofta får höra om hur tekniska färdigheter och strategisk kunskap är viktiga delar för att komma framåt, har jag som tjänstledare själv upptäckt att en mjukare färdighet kan vara nyckeln till att lösa problem med tjänsteleverans och kontinuitet i verksamheten. Tålamod.
Oförutsägbara och okända arbetsförhållanden kan försämra tillhandahållandet av tjänster.
Även om livet som tjänstekonsult ofta är hektiskt var arbetsförhållandena ganska förutsägbara och välbekanta före pandemin. De arbetade vanligtvis ansikte mot ansikte med sina kunder, en arena som de flesta konsulter lever för och som ger mening åt deras arbete. Dessa nästan förutsägbara och välkända arbetsförhållanden har förändrats. Under det senaste året har konsulter runt om i världen tvingats arbeta hemifrån och ta sitt personliga klientarbete till Zoom eller Teams, där dynamiken kan orsaka mer friktion på många sätt.
Potentiellt minskat engagemang
När man står ansikte mot ansikte med människor kan man normalt se alla och vet om de svarar. När du arbetar på distans kan det vara mycket svårare att kommunicera med teammedlemmar eller kunder och veta om du når fram till dem. Detta kan kräva mer medvetna kommunikationsmetoder och du behöver tålamod för att hitta nya taktiker som fungerar för varje individ.
Behovet av att anpassa sig till olika personligheter
Vi har alla olika personligheter och att arbeta på distans under turbulenta tider är inte alltid ett bra sätt att låta vårt bästa inre jag skina fram. Att öva lite tålamod kan göra hela skillnaden - det gör det möjligt för oss att ha tålamod när vi tillåter andra att engagera sig på sitt sätt, och tålamod när vi själva hittar vårt unika sätt att glänsa.
Fjärrarbetets maraton
Fler människor arbetar på distans och lägger ner fler timmar än någonsin. Trots att vi arbetar hemifrån har de flesta av oss fler möten. Kanske beror det på att saker som snabbmeddelanden och e-post inte alltid löser problem - så det är mer meningsfullt att snabbt hoppa in på ett Zoom-möte för att diskutera saker och ting. Problemet är att vi ibland tillbringar dagar med att gå från ett virtuellt möte till ett annat. Att springa ett maraton varje dag kan ta hårt på vem som helst.
På Changepoint hade vi redan enskilda möten med våra medarbetare varannan vecka, men vi bestämde oss för att utöka dessa möten till var tredje vecka - och ibland var fjärde vecka. Det kan verka kontraintuitivt att träffas mer sällan, men det ger alla en paus så att de kan fokusera på de arbetsrelaterade frågorna vid dessa möten. De kan då ha tid att ringa någon och checka in. Det ger människor mer andrum för att hjälpa dem att hantera den mängd möten som de nu måste delta i. Maratonloppet behöver inte genomföras på en dag, utan vi måste ha tålamod med oss själva och lägga ner tillräckligt med tid på alla aspekter av arbetet och livet.
Kabinfeber påverkar interaktioner och produktivitet
Stämningen på distansarbetsplatsen
Jag tror att de flesta människor som arbetar på distans är lite galna i dessa dagar. Mitt team gillar att resa, se nya saker och träffa människor ansikte mot ansikte. De känner sig numera lite frustrerade när de isolerar sig själva. När de inte arbetar med kunder försöker de hitta processförbättringar. Nu när de är på distans måste de tänka och arbeta annorlunda, bland annat:
- Förbättra kommunikationen med kunderna.
- Ge kunderna mer formell dokumentation.
- De arbetar med saker som de vanligtvis inte kan göra på grund av reseåtaganden.
Jag tycker att dessa förbättringar hjälper alla att fortsätta att känna sig effektiva. De känner att de fortfarande ger sina kunder värdefulla tjänster samtidigt som de har bättre relationer, hittar mer gemensamma grunder och har större förståelse för varandra.
Interaktioner och produktivitet
Det som tidigare var ett enveckorsprojekt på plats är nu ett tvåveckorsprojekt på distans. Ledare, tänk på tålamod eftersom ni måste inse att arbetet naturligtvis kommer att ta längre tid än väntat. Å andra sidan finns det en känslig balans mellan att vara tålmodig och att vara engagerad i projektet så att förseningen inte fortsätter i all oändlighet.
För de flesta konsulter är interaktionen och arbetet med teamet oftast på distans tills ni är tillsammans hos en kund och gör det som konsulter gör. Men ni äter också tillsammans vid måltiderna för att prata om dagen och dela med er av vad som händer i varandras liv. Men när de är på distans hela tiden gör de sin egen grej och multitaskar - precis som du, och det kan vara en svårare livsstil att hantera, särskilt utan den där kamratskapen på plats. Du måste fortfarande hålla dig till den tid som planerats och fokuseras, både på jobbet och hemma, och du måste fortfarande förlita dig på att andra får sitt jobb gjort - det betyder att du måste ha tålamod. Det är det som är balansen. Du måste inse att du inte kan göra allt på en gång och att vissa saker kommer att ta längre tid att genomföra. Planering, tålamod och kanske lite skratt i teamet kommer att få det hela att fungera.
Ledarna kan bära bördan av att upprätthålla goda relationer.
Att arbeta på distans innebär att alla, inklusive ledare, leverantörer, konsulter, anställda och kunder, måste arbeta hårdare för att upprätthålla goda relationer. Människor kan inte längre träffas i pausrummet, köket eller till och med i styrelserummet för att prata och utbyta historier. Jag tror att alla, särskilt ledare, verkligen måste tänka på dem som de inte har hört av på ett tag och åtminstone kolla in dem. Till exempel väntade en av mina medarbetare och hans fru nyligen ett barn - och jag fick inte veta att barnet hade fötts förrän en vecka senare. Detta är livets glädjeämnen som du vill dela med andra och inte missa. Det finns alltid skäl att fira - även de små sakerna. Det krävs en medveten ansträngning för att hålla kontakten och upprätthålla den starka kontakten med varandra.
Mer tålamod förbättrar tillhandahållandet av tjänsterna
Vi vill alla göra ett bra jobb, slutföra uppgifter och visa att vi är värdefulla i vårt arbete. För att detta ska kunna ske i ett företag måste du kunna samarbeta med dina kollegor. Konsulter vet detta lika väl som alla andra: om de inte får mycket samarbete från sina kunder och intressenter är det troligt att de snabbt kommer att misslyckas. Vi vet alla att distansarbete inte har gjort detta lättare - så vad är lösningen? Här är några exempel.
När konsulter arbetar med en kund kan de märka att det finns luckor av tystnad. Istället för att bli frustrerad bör du ha tålamod. Det är bäst om alla möten sker via videosamtal. Det kan göra det lättare att hålla kontakten och fysiskt se när kunderna har den där förbryllade blicken som signalerar att de kanske behöver hjälp. Jag har bett mitt team att se till att de har en lista över deltagarna och deras roller för att hjälpa till att inleda en dialog och öka deltagandet.
När jag deltar i videosamtal kan det ibland vara bra att ställa direkta frågor till personer med namn för att se till att vi alla är på samma sida - och för att se till att alla har en chans att delta i samtalet. Under videosamtal finns det några andra saker som vi gör för att underlätta för alla:
- I början av varje distansuppdrag använder vi en splash screen för att påminna alla om att lägga undan sina telefoner, stänga e-postmeddelanden och slå på kameran.
- I ett affärsdrivet genomförande strävar vi efter att lära våra kunder hur man fiskar. En sak som våra programvarukonsulter gör när de visar någon hur man gör något är att låta kunden köra i stället för att bara köra dem genom processen. De flesta människor lär sig mer genom att göra än genom att få höra. Detta kan enkelt kopieras i virtuella möten på Teams och Zoom, i stället för att dela din skärm ber du din kund att dela sin skärm och berättar för honom eller henne om stegen. Vägleda snarare än visa.
Att arbeta på distans är svårare för relationerna, så det är viktigt att ge utrymme för olika personligheter eftersom människor är människor, även virtuellt. Och vi blir alla bättre när vi lyssnar på varandra. Det kommer att finnas tillfällen då det är svårt att utveckla den nivån av intimitet med en kund, men om du låter dem känna sig bekväma med att vara sig själva kan det vara lättare att få fram det bästa hos alla.
Förbli flexibel
Förutom tålamodet bör du tänka på att vara flexibel. Det är inte ovanligt att vissa av mina konsulter börjar sin dag med ett 5 möte på morgonen och avslutar samma dag med ett 7 möte på eftermiddagen. Jag ser till att mitt team vet att de inte behöver vara online hela dagen, utan att de måste ta pauser för att gå ut och köpa pizza eller springa på löpbandet - eller kanske bara läsa en bok eller titta på något. Det handlar inte om hur många timmar man arbetar varje dag, utan snarare om att leverera i tid och fokusera på att möjliggöra kundens önskade verksamhet.
Ledarna måste inta en mer tålmodig hållning.
Människor är din största tillgång. Detta är inte bara en läpparnas bekännelse. Särskilt för tjänsteföretag är det ganska enkelt: utan personal kan ni inte erbjuda tjänster och det finns ingen intäktspotential. Ledare måste komma ihåg detta om sina medarbetare. Själv känner jag till att jag har ett utmärkt team. Om en person faller finns de andra lagmedlemmarna där för att lyfta upp honom eller henne. De vet hur viktigt det är att ha tålamod och stödja varandra - det är så vi arbetar. Det är ganska fantastiskt.
Jag tror att om folk vet var du kommer ifrån som ledare och om du ställer rätt förväntningar kan de bli mer avslappnade. Det är viktigt att du som ledare inte bara arbetar hela tiden. Det handlar om att kommunicera förväntningar så att alla vet att de måste få dessa leveranser gjorda, men att de också behöver ta lite ledigt. Utvecklingen av ett tålmodigt och starkt stödsystem måste börja i organisationens topp och arbeta sig igenom alla aspekter av kulturen.
Bättre affärsresultat kräver tålamod
Det är viktigt att lita på att dina medarbetare förstår sina roller. Ja, de kommer att göra misstag ibland, men ha tålamod och ta kontakt via telefon eller videosamtal för att ta reda på vad som hände, hur du kan hjälpa till och se till att de har rätt verktyg för att förbättra servicen till kunderna. Kom ihåg att de är en förkämpe för företaget, ditt team och i slutändan kunden. Om alla är positiva och har tålamod är det lätt att uppnå bättre affärsresultat.
