Kundenerfolg ist ein neues Geschäftsphänomen, das durch die rasche Einführung von Software-as-a-Service (SaaS)-Geschäftsanwendungen vorangetrieben wird. Wir haben auf der Pulse 2016 Konferenz in Oakland, Kalifornien im Mai über SaaS und die Auswirkungen auf den Kundenerfolg diskutiert. Mehr als 3,000 Personen aus aller Welt, die viele der weltweit führenden Unternehmen und aufstrebenden Startups repräsentierten, nahmen teil.
Im Rahmen der Sitzung "Nailing the Upsell: How to Execute Expansion Opportunities" sprachen ich, zwei weitere Diskussionsteilnehmer und ein Moderator darüber, wie man das volle Potenzial des Kundenstamms ausschöpft und Strategien und Prozesse entwickelt, die skalierbar sind und zu spürbaren Umsatzsteigerungen führen. Philip John, Director of Customer Success bei Gainsight, Eric Hutts, Vice President of Strategic Accounts bei HOSTING Cloud Computing Services, und Sylive Woolf, Director of Client Service bei ClearCompany, und ich sprachen darüber, wie man Expansionsmöglichkeiten erkennt und umsetzt.
SaaS senkt die Geschäftskosten, reduziert die IT-Komplexität und setzt interne Ressourcen für andere Aufgaben frei. Diese leistungsstarken Vorteile haben ein enormes Wachstum der SaaS-Branche geschaffen, das laut Gartner bis zum Jahr 2019$201 Milliarden erreichen wird.
Für Softwareunternehmen hat SaaS jedoch erhebliche Herausforderungen für ihr Geschäftsmodell mit sich gebracht. Unternehmen müssen hart arbeiten, um sicherzustellen, dass ihre Kunden ihre Dienste erneuern.
Da die Kunden nicht mehr in erheblichem Umfang in Anwendungen investieren müssen und da sie einen Anwendungsdienst leichter kündigen können, wenn sie nicht zufrieden sind, sind Kundenerfolg und Serviceverlängerungen für SaaS-Unternehmen genauso wichtig wie der Verkauf neuer Kunden. Tatsächlich kann durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 Prozent den Gewinn steigern, in einigen Fällen sogar um bis zu 95 Prozent.
Wie erreichen wir einen hohen Kundenerfolg, der die Kundenbindungsrate erhöht? Einige der bei Pulse 2016 diskutierten Strategien sind:
- Regelmäßiges Einholen von Kundenfeedback und effektives Reagieren und Anpassen auf Kundenvorschläge
- Verringerung des Bedarfs an arbeitsintensivem Kundensupport durch das Angebot einfacher Selbsthilfe-Dokumentation und -Tools
- Ausrichtung Ihrer Teams und Ihrer Organisation auf das von Ihren Kunden gewünschte Ergebnis
- Investition in eine benutzerfreundliche Plattform zur Automatisierung des Kundenerfolgs
Was bedeutet Kundenerfolg für Sie? Teilen Sie uns Ihre Gedanken mit, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen.
Foto von: Gainsight
