La réussite des clients est un phénomène commercial émergent, stimulé par l'adoption rapide des applications commerciales SaaS (Software-as-a-Service). Nous avons discuté du SaaS et de son impact sur la réussite des clients lors de la conférence Pulse 2016 à Oakland, Californie, en mai. Plus de 3,000 personnes représentant les plus grandes entreprises et les startups les plus prometteuses du monde y ont participé.
Dans le cadre de la session "Nailing the Upsell : How to Execute Expansion Opportunities", moi-même, deux autres panélistes et un modérateur avons partagé comment réaliser le plein potentiel des bases de clients et développer des stratégies et des processus qui s'échelonnent et apportent des améliorations tangibles des revenus. Philip John, directeur du succès client chez Gainsight, Eric Hutts, vice-président des comptes stratégiques chez HOSTING Cloud Computing Services, et Sylive Woolf, directeur du service client chez ClearCompany, et moi-même avons parlé de la manière d'identifier et de concrétiser les opportunités d'expansion.
Le SaaS diminue les coûts des entreprises, réduit la complexité informatique et libère les ressources internes pour d'autres tâches. Ces avantages puissants ont créé une croissance énorme de l'industrie SaaS, qui, selon Gartner, devrait atteindre $201 milliards d'ici 2019.
Pour les entreprises de logiciels, cependant, le SaaS a créé des défis importants en matière de modèle commercial. Les entreprises doivent travailler dur pour que les clients renouvellent leurs services.
Étant donné que les clients n'ont plus besoin de faire d'importants investissements initiaux dans les applications et qu'ils peuvent plus facilement annuler un service d'application s'ils ne sont pas satisfaits, le succès des clients et le renouvellement des services sont aussi importants pour les entreprises SaaS que la vente de nouveaux comptes. En fait, en augmentant le taux de fidélisation des clients de seulement 5 pour cent, vous pouvez augmenter vos bénéfices, dans certains cas, jusqu'à 95 pour cent.
Comment atteindre les niveaux élevés de réussite des clients qui stimulent les taux de fidélisation ? Certaines des stratégies discutées à Pulse 2016 incluent :
- Rechercher régulièrement le feedback des clients, et répondre et s'adapter efficacement aux suggestions des clients
- Réduire la nécessité d'une assistance client à forte intensité de main-d'œuvre en proposant une documentation et des outils simples d'auto-assistance
- Aligner vos équipes et votre organisation sur les résultats souhaités par vos clients.
- Investir dans une plateforme d'automatisation du succès client facile à utiliser
Que signifie pour vous la réussite des clients ? Partagez vos réflexions en laissant un commentaire ci-dessous.
Photo par : Gainsight
