Geschrieben von Craig Dalton, VP of Customer Experience und Jerry Manas, Director of Customer Experience für das neue Customer Success Center
Ein Softwareprodukt kann noch so effektiv, konfigurierbar oder leistungsfähig sein, wenn die Benutzer sich nicht schnell und problemlos daran gewöhnen können, wird sein Wert geschmälert. Hier kann innovatives Enablement den Unterschied ausmachen, den Erfolg steigern und den ROI Ihres Kaufs exponentiell beschleunigen. Innovatives Enablement umfasst die Lern- und Wissensunterstützungssysteme, die notwendig sind, um den Weg nach vorne zu ebnen und Benutzer zu Produktexperten zu machen. Das Innovative an diesem Programm ist, dass es Just-in-Time-Lernen über eine Vielzahl von Medienkanälen bietet.
Vor kurzem haben wir das Planview Customer Success Center ins Leben gerufen. Es ist ein gutes Beispiel für innovatives Enablement, denn es dient als zentrale Anlaufstelle für Schulungs- und Hilfeinhalte, Best Practices und andere wertvolle Ressourcen für alle Planview-Produkte - Planview Enterprise, Troux und Projectplace. Unsere Vision war es schon immer, unsere Kunden dabei zu unterstützen, mit Planview-Lösungen einen höheren und schnelleren Geschäftswert zu erzielen, und das Feedback war äußerst positiv.
Beim Kauf von Software ist es unerlässlich, dass das Softwareunternehmen einen soliden Ansatz für die Innovationsförderung bietet, idealerweise mit einer umfassenden Erfolgsplattform. Vor diesem Hintergrund ist es nützlich zu verstehen, was das in Bezug auf drei Objektive bedeutet:
- Was der Stand der Technik in Bezug auf die Förderung von Innovationen ist
- Wie eine ideale Plattform für Kundenerfolg aussehen sollte
- Wie die Lerninhalte im Hinblick auf Ihre Implementierung organisiert sind
Erfolgsmodell auf dem neuesten Stand der Technik
Die Wissenschaft hat sich in den Bereichen Kundenerfolg, Enablement und Self-Service schnell verändert. Nachfolgend finden Sie einige Erkenntnisse aus unserer Untersuchung, die unsere Ziele für unsere neue Website beeinflusst haben und die Sie bei der Einführung der Software berücksichtigen sollten:
- Der Trend geht von Support- zu Erfolgsmodellen, die über passive Supportmechanismen hinausgehen und als strategischer Wegbereiter für Kundenwachstum, Reife und Erfolg dienen.
- Abgesehen von der sofortigen telefonischen Hilfe sehnen sich die Menschen nach Selbstbedienungsinformationen, damit sie schnell finden können, was sie brauchen.
- Die Benutzer möchten genau die Informationen abrufen, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, und nicht "zu viel zu früh". Das ist es, was wir mit "Just-in-Time-Lernen" meinen.
- Die Nutzer wollen Ratschläge und echte Vordenker, nicht nur Software. Deshalb ist es wichtig, dass Beratungs- und Forschungsinhalte leicht zugänglich sind.
- Die mobile Erreichbarkeit ist in der heutigen Zeit entscheidend. Wenn Menschen Softwareprodukte auf mobilen Geräten verwenden, sollten sie auch in der Lage sein, auf diesen Geräten die entsprechenden Hilfe- und Enablement-Inhalte zu erhalten.
- Menschen lernen auf unterschiedliche Weise. Daher ist es wichtig, kanalübergreifende Inhalte in Form von Anleitungstexten, Screenshots, Übersichtsvideos, E-Learning-Modulen und mehr anzubieten. Wenn jemand nach einem Thema sucht oder zu einem Thema navigiert, sollte er alle verwandten Inhalte sehen.
- Die Möglichkeit, die Analyse der Hilfeseite zu überprüfen, ist wichtig, um festzustellen, wonach die Benutzer suchen und wo zusätzliche Inhalte benötigt werden. Es müssen ständig neue Inhalte hinzugefügt werden.
Ganzheitliche Erfolgsplattform
Um diese wichtigen Funktionen zu ermöglichen, wird eine ganzheitliche Erfolgsplattform benötigt, die eine leistungsstarke Suche, eine einfache Navigation und eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Anzeige multimedialer Inhalte bietet. In unserem Fall wurde diese Liste für uns zu einer sehr anspruchsvollen Aufgabe, da es keine leichte Aufgabe ist, komplexe Informationen in einer zugänglichen Form zu präsentieren. Wir hatten das Glück, ein Produkt zu finden, auf dem wir aufbauen konnten, das auf dem neuesten Stand der Technik und hochgradig konfigurierbar war. Wir hatten auch das Glück, dass unser User Experience Design Team bei Projectplace zu den Besten in der Branche gehört, so dass wir sie stark in Anspruch genommen haben, was wahrscheinlich der Grund dafür ist, dass viele unserer Kunden in den ersten Testberichten sagten, dass die Website das einfache, aber elegante Aussehen und Gefühl von Projectplace hat. Wir engagierten auch einen Customer Success Inner Circle, der aus 20 Kunden bestand, um das Design zu validieren.
Achten Sie beim Kauf einer Software darauf, dass der Anbieter nicht nur Schulungen anbietet, sondern auch über eine ganzheitliche Plattform verfügt, die eine Fülle von Multimedia-Inhalten, leicht zu findende Artikel und Anleitungen zu den Funktionen des Produkts sowie zahlreiche Best Practices und Beispiele für die Berichte und Analysen der Software bietet. Nicht nur der Inhalt, sondern auch das Layout und die Zugänglichkeit der Website sind entscheidend für die Akzeptanz.
Organisierte Informationen
Die Plattform und der Inhalt sind zwar wichtig, aber genauso entscheidend ist, wie der Inhalt organisiert ist. Die besten Erfolgssysteme gliedern die Lerninhalte nach leicht auffindbaren Themen, die darauf abgestimmt sind, wie Sie das Endprodukt implementieren oder verwenden.
In unserem Fall sind Portfolio- und Ressourcenmanagement komplexe Themen, und es gibt viele Möglichkeiten, wie wir die Fülle an Informationen, die wir hatten, hätten organisieren können. Wir haben uns für funktionale Themen (oder Personas) entschieden und diese Themen mit Hilfe des Portfoliomanagement-Fähigkeitsmodells, das bereits in unserer Rapid Portfolio Management (RPM) Implementierungsmethodik verwendet wurde, unterdefiniert. Es war logisch und die meisten Kunden waren bereits damit vertraut. Außerdem stimmte es unser Erfolgsmodell mit unserem Implementierungsmodell ab.
Für jede Funktion bieten wir alle Informationen, die für diese Funktion relevant sind, einschließlich Anleitungen, Produkthilfe, E-Learning, Best Practices, Analysen und mehr. In unserem Learning Center bieten wir auch spezielle Lernpfade an, die auf verschiedene Personas abgestimmt sind. Außerdem bieten wir einen Bereich Planview Enterprise Fundamentals für diejenigen, die gerade erst anfangen. Und für diejenigen, die für die Implementierung unserer Produkte verantwortlich sind, haben wir auch eine Fülle von White Papers, Adoptionsartefakten, PMO-Vorlagen und mehr bereitgestellt.
Ihre Customer Success Journey
Im Wesentlichen bietet ein effektives innovatives Enablement-Modell eine Fülle von Omnichannel-Inhalten auf einer benutzerfreundlichen Website für den Kundenerfolg, die für Just-in-Time-Lernen ausgelegt ist. Sie kann einen erheblichen positiven Einfluss auf die Akzeptanz und den ROI Ihrer Softwarelösung haben und sollte nicht übersehen oder als Nice-to-have abgetan werden.
Wir haben unser neues Customer Success Center auf der jährlichen Horizons-Kundenkonferenz in Austin, TX, vorgestellt, und das Feedback war äußerst positiv. Die Kunden erhielten frühzeitig Zugang zur Website und hatten die Möglichkeit, die Website zu testen und Fragen zu stellen. Wir wissen jedoch, dass dies der Anfang und nicht das Ende unserer Reise ist.
Während wir die Website für alle unsere Kunden einführen, haben wir nun eine Plattform, auf der wir aufbauen können, und es werden täglich Verbesserungen vorgenommen. Und um die Wahrheit zu sagen, wir sind genauso begeistert wie unsere Kunden von den Möglichkeiten! Wenn Sie ein Kunde sind, besuchen Sie das Planview Customer Success Center unter success.planview.com und melden Sie sich noch heute an, um zu erfahren, was es Neues gibt. Wenn Sie kein Planview-Kunde sind, haben Sie trotzdem Zugang zu wertvollen öffentlichen Inhalten.
Werden Softwareunternehmen der Herausforderung gerecht, wenn es um die Förderung von Innovationen nach der Einführung von Software geht? Teilen Sie es, indem Sie unten einen Kommentar hinterlassen.
