In einem virtuellen Gipfel von Planview AdaptiveWork mit dem Titel Embracing Uncertainty (verfügbar unter Abrufbar unter), Gastredner Brian Hopkins, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, hob drei Kernfaktoren hervor, die es Unternehmen ermöglichen werden, gestärkt und besser aus der Coronavirus-Krise hervorzugehen: Anpassungsfähigkeit, Widerstandsfähigkeit und Kundenengagement. Im Folgenden finden Sie einen tieferen Einblick in Brians zeitgemäßen Rat:
Anpassungsfähige Unternehmen bewerten und überdenken sich ständig selbst und werden zu einer Organisation, die sich formen, wandeln und verändern kann. Es gibt vier Ausprägungen der Anpassungsfähigkeit, die besonders wichtig sind:
- Aufbau eines Ökosystems, das auf einem geschlossenen Kreislauf von Erkenntnissen beruht, um zu bestimmen, welche Produkte und Dienstleistungen angeboten werden sollen und wie sie auf den Markt gebracht werden können.
- Investitionen in Technologien, die die Fähigkeit beschleunigen, Lösungen angesichts unerwarteter interner und externer Veränderungen schnell zu ändern.
- Menschen in den richtigen Rollen und an den richtigen Stellen zu positionieren, so dass Leistung und Produktivität gesteigert und nicht durch umfangreiche Automatisierung behindert werden...
- Wir konzentrieren uns auf die Erfahrung der Mitarbeiter, indem wir sie mit den Tools und dem Management ausstatten, die sie benötigen, um in einer hochautomatisierten Arbeitswelt erfolgreich zu sein und sich engagiert zu fühlen.
Wenn diese Säulen vorhanden sind, bauen anpassungsfähige Unternehmen auf einer agilen Lieferbasis auf, die auf die Beschleunigung des Geschäftsumfelds reagiert und Unsicherheiten durch ergebnisorientierte Veränderungen ausnutzt.
Widerstandsfähigkeit
Resiliente Unternehmen reagieren zuversichtlich und intelligent auf die disruptiven Möglichkeiten, die neue Technologien für sich verändernde Geschäftsmodelle und die sich ständig ändernden Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern haben, anstatt ängstlich und unüberlegt zu reagieren. Es gibt drei integrierte Aspekte, die optimiert werden müssen, damit Resilienz zu einem Wettbewerbsvorteil wird:
- Der Einsatz von Instrumenten zur Gewinnung tiefgreifender Erkenntnisse darüber, was das Unternehmen tut, was die Mitarbeiter tun und was die Kunden tun - letztlich um ungeplante Veränderungen zu verstehen und in Echtzeit darauf reagieren zu können.
- Die Verwendung flexibler Technologie-Stacks und die Nutzung von Partnerschaften im Ökosystem, um Prozesse zu beschleunigen und sie je nach den sich ändernden Szenarien schnell an verschiedene Partner weiterzugeben.
- Aufbau fluider Managementstrukturen, die sich mit Schlüsselfragen befassen wie: Wie gut ist unsere Organisation in der Lage, auf die Unsicherheit zu reagieren, die aufgrund der systemischen Risiken nicht vorhersehbar ist? Wie würde sich unsere Organisation verändern und weiterarbeiten, wenn die Mitarbeiter von einem Ort zum anderen umziehen müssten?
Im Mittelpunkt dieser Untersuchungen steht die Erkenntnis, dass Personalverschiebungen nicht nur eine Frage der Technologie sind, sondern auch erhebliche Auswirkungen auf das Management und die Berichterstattung haben. Der Ansatz und die Denkweise müssen ganzheitlich und nicht modular sein.
Kundenengagement
Unternehmen demonstrieren ihr Kundenengagement (das Brian Hopkins als Organisationen mit einem "kreativen EQ" und "Zukunftsfähigkeit" bezeichnet), indem sie:
- Mit Hilfe geschlossener, datengesteuerter Entscheidungsfindungsprozesse testen Sie Hypothesen über Kunden und wenden diese Erkenntnisse dann an, um erfolgreiche Modelle zu entwickeln, die Kunden anziehen und binden.
- Schnelles Reagieren und Entwickeln von Fähigkeiten durch Maßnahmen wie agile Entwicklung, schnelles Testen und Lernen und kontinuierliche Bereitstellung.
- Verknüpfung mit ihrem Ökosystem durch Konnektivitätstechnologie sowohl auf der Vorderseite (Kanal, Vertrieb, Marketing, digitale Erlebnis-Apps, die von Kunden genutzt werden, usw.) als auch auf der Rückseite (aktueller Support für Produkte und Dienstleistungen und wie der Support in Zukunft entwickelt wird).
- Die kreative "Markenenergie" - d.h. die emotionale Anziehungskraft und der Wert der Marke - fließt in den Kundenservice ein, so dass die gesamte Stimme der Marke in der End-to-End-Kundenerfahrung zum Ausdruck kommt.
- Generierung von Personaldaten zur Gewinnung und Bindung von anpassungsfähigen Talenten, die benötigt werden, um Unsicherheiten zu bewältigen und kundenorientiert zu bleiben, wenn Störungen auftreten und Pläne neu kalibriert oder neu erfunden werden müssen.
Letztlich sind Unternehmen, die in dem heutigen unsicheren Klima eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, nicht nur kundenorientiert. Stattdessen sind sie kundenorientiert und demonstrieren dies, indem sie ein Ökosystem rund um eine Reihe bekannter Kundenwerte aufbauen und mit Partnern zusammenarbeiten, um diese Werte zu erfüllen.
Das Fazit
Die Coronavirus-Krise ist noch lange nicht vorbei, und nicht einmal die zuversichtlichsten Wirtschaftsexperten und Prognostiker können genau sagen, wie die "neue Normalität" aussehen wird (derzeit besteht nur ein Konsens darüber, dass es sich um eine "neue Abnormalität" handeln wird). Eines ist jedoch ganz klar: Unsicherheit ist nicht länger ein gelegentliches Ereignis in der Unternehmenslandschaft, sondern ein ständiges und bestimmendes Merkmal.
Unternehmen, die den Rat von Brian Hopkins beherzigen und anpassungsfähiger, widerstandsfähiger und kundenorientierter werden, werden florieren und den Weg weisen. Andererseits werden Unternehmen, die an alten Paradigmen und Ansätzen festhalten, die nicht mehr gelten, nur schwer konkurrenzfähig sein - und auf lange Sicht vielleicht sogar verschwinden.
