Åsikterna i det här blogginlägget representerar gästförfattarens åsikter, och kan eller kan inte reflektera Planview IdeaPlaces åsikter.
*****
När det gäller att tillhandahålla värde har SaaS-företag det väldigt annorlunda. Till skillnad från sina motsvarigheter inom e-handel (som ger värde baserat på pris) ger SaaS-företag värde genom erfarenhet av kundservice.
Företag kan mäta kundupplevelsen utifrån olika parametrar, men majoriteten av kunderna mäter den utifrån ett enda mått - tid. En häpnadsväckande 77 % av kunderna bedömer ett företags tjänster utifrån hur företaget värderar deras tid. Alla aspekter av din SaaS-verksamhet som får användarna att känna att du respekterar deras tid bör finnas med i ditt kit för kundupplevelse.
SaaS-företag är starkt beroende av att behålla kunderna och att de får återkommande intäkter, och därför är kundupplevelsen en viktig differentieringsfaktor som kan ge dem ett försprång gentemot konkurrenterna. Om en användare som använder tjänsten för första gången inte får sina förväntningar uppfyllda är det troligt att han eller hon inte kommer att uppgradera till dina premiumtjänster.
Här är fem saker som du måste göra för att få dina kunder att uppleva en bättre upplevelse, och det här är de fem saker som du måste göra för ditt SaaS-företag:
1. Förkläda inte automatisering som en mänsklig handling
Låt oss vara tydliga: automatisering är en av de bästa sakerna som har hänt i den digitala världen. 88% av marknadsförarna på håller med om att de har fått mer tid att fokusera på kundinteraktioner genom att minska den tid som går åt till att skapa rapporter och analyser. I slutändan kan företag erbjuda exceptionella kundupplevelser.
Men problemet börjar när SaaS-företag försöker lura användarna att tro att det finns en människa bakom åtgärden. Även om automatiseringen i viss mån möjliggör personalisering kan den inte ta bort den mänskliga faktorn ur ekvationen. Det faktum att "Better human service" är den mest efterfrågade förbättringen från kunderna visar att företagen inte kan spela ner på den mänskliga interaktionen.
En automatiseringsplattform kan göra dig proaktiv i din kundsupport, men den bör inte användas när användarna verkligen vill ta kontakt och dela sina problem med dig. Så fort de inser att det är en maskin känner de sig lurade - användaren litar inte längre på dig.
Här är ett exempel på hur Dominos, den populära pizzakedjan, misslyckades med sin automatisering. De försökte senare hävda att det var ett mänskligt misstag, men då var det för sent.
2. Låt kundernas feedback utveckla din supportfilosofi
Att be kunderna om feedback är ett bra mantra för att utveckla din kundsupportfilosofi. En studie från Harvard ( ) visar att det räcker med att be om feedback för att ändra kundernas uppfattning, oavsett om de ger sin åsikt eller inte. Detta hjälper dig att forma din kundupplevelse.
Eftersom ditt kassaflöde är beroende av återkommande användare spelar kundsupport en viktig roll när det gäller att bygga upp de upplevelser som du ger kunderna. När du samlar in kundfeedback kan du identifiera de hinder som försvårar kundresan och arbeta för att förbättra dem.
Men försök inte pressa kunderna att ge feedback. Om ditt SaaS-företag försöker vara aggressivt kan det hända att du får ta emot kundernas ilska. Håll processen subtil och gör feedbackupplevelsen positiv genom att:
- Var uppmärksam på när du ber om feedback. Den bästa tiden för att ringa är mellan 8 och 9 på onsdagar och torsdagar.
- Anta ett smart tillvägagångssätt för att samla in feedback.
3. Gör inga radikala produktförändringar.
Kaizen, en japansk ledningsfilosofi, innebär att man kontinuerligt gör små förändringar som senare leder till en större förändring. Marknadsföringen av din SaaS-produkt bör bygga på denna princip.
Försök inte att införa snabba produktförändringar av 360 grad. Låt det istället bli en långsam process. Låt kunderna vänja sig vid din produkt och dess olika funktioner och inför sedan nya funktioner. Kunderna kommer att ha lättare att hantera dessa små ändringar och kommer att se det som ett enkelt tillägg till deras produktupplevelse.
Säg att du är ett SaaS-företag för e-postmarknadsföring som följer Kaizen-principen. För att ge kunderna en smidig upplevelse inför du var sjätte månad ett nytt tillägg till ditt användargränssnitt. På lång sikt kommer kunderna inte ens att märka att hela ditt användargränssnitt har genomgått en kraftig förändring från vad det brukade vara - konsekvens är nyckeln till en berikande kundupplevelse.
4. Sluta be om ursäkt, utan glädj dig istället.
Även om du inte har för avsikt att göra det är det troligt att du kommer att göra misstag. I det fallet kan det vara smart att be om ursäkt, men om du överdriver kan det vara slutet för din SaaS-verksamhet. I en nyligen genomförd studie har man kommit fram till att människor "ber om ursäkt" minst åtta gånger per dag.
Det är mycket viktigt att behålla lugnet och lugnet om du vill vinna tillbaka dina kunder. Ingen av dessa egenskaper kan komma till uttryck om du är upptagen med att be om ursäkt. De flesta kunder ger dig en möjlighet att rätta till ditt misstag och det är din gyllene chans - slösa inte bort den genom att skriva en snyfthistoria, utan ge lösningar.
Säg att en kund ringer till en av dina supportmedarbetare, men det råkar vara fel person. Om en supportmedarbetare säger till kunden: "Jag är ledsen, men jag är inte rätt person för att hjälpa dig" är det fel svar. Här är vad du bör göra:
- Om du inte är rätt person för jobbet, skicka kunderna vidare till dem som är rätt person för jobbet.
- När du kopplar över samtalet ska du förklara för kunderna varför du gör det.
- Informera kunderna om hur det kan vara fördelaktigt för dem att vänta några sekunder till.
På så sätt kan du få en respektabel ställning i kundens ögon. Det skapar en "halo-effekt", där kunderna förlåter dina misstag endast på grund av den nya uppskattning de har fått för dig. På så sätt kan ditt varumärke skapa en positiv kundupplevelse från en dålig upplevelse.
5. Arbeta inte i silos
Bristen på ordentliga integrationstjänster har varit en viktig orsak till att kunderna avbryter sina molntjänster. När majoriteten av SaaS-företagen står inför en avgångsfrekvens på mer än 5 % per år kan det vara katastrofalt att arbeta i silos.
Ditt företag kan inte längre låtsas vara en isolerad ö. Eftersom de flesta människor använder flera appar och tjänster samtidigt är produktintegrationer ett utmärkt sätt att kombinera kompletterande funktioner. Dina kunder ser nytta när du integrerar med andra SaaS-produkter.
Google Docs integreras till exempel med Slack, vilket gör det lättare för team att kommunicera. Slack-användare kan skapa och dela Google-dokument direkt från sin Slack-kanal. Det bidrar till en positiv kundupplevelse för båda plattformsanvändarna eftersom det sparar tid och ökar produktiviteten.
Avveckling
Anledningen till att alla ovanstående punkter hjälper ditt SaaS-företag att leverera positiva kundupplevelser är att de värdesätter kundernas tid. Ju snabbare du låter användarna få saker gjorda, desto gladare blir de.
Om gästförfattaren
Niraj är grundare av Hiver (hiverhq.com), en app som gör Gmail till ett kraftfullt verktyg för kundsupport och samarbete. När han inte arbetar med programmering eller kundsupport på Hiver gillar Niraj att spela gitarr. Niraj kan nås på Twitter @nirajrr.
