Il n'est probablement pas surprenant d'entendre que, pour la plupart des entreprises, la prestation de services a été affectée négativement par le COVID-19. Avant de trop s'énerver, il est important de se rappeler de faire preuve de patience ; c'est peut-être la clé pour remettre les choses sur les rails en 2021 et au-delà.
Les entreprises ont été secouées par la pandémie de COVID-19, avec des impacts sur la continuité opérationnelle, le moral du personnel et la demande des clients - une réalité particulièrement dure pour les organisations de services professionnels, gérés et intégrés. Alors que nous entendons souvent dire que les compétences techniques et le savoir-faire stratégique sont des éléments essentiels pour aller de l'avant, en tant que responsable de services moi-même, j'ai découvert qu'une compétence plus douce peut être la clé pour débloquer les problèmes de prestation de services et de continuité des activités. Patience.
Des conditions de travail imprévisibles et peu familières peuvent dégrader la prestation de services
Si la vie d'un consultant en services est souvent mouvementée, les conditions de travail étaient assez prévisibles et familières avant la pandémie. Ils travaillaient généralement en face à face avec leurs clients, une arène pour laquelle la plupart des consultants vivent et qui donne un sens à leur travail. Ces conditions de travail presque prévisibles et familières ont été bouleversées. Depuis l'année dernière, les consultants du monde entier sont obligés de travailler à domicile et d'emmener leur travail de client en face à face sur Zoom ou Teams, où la dynamique peut causer plus de frictions à bien des égards.
Un engagement potentiellement réduit
Normalement, lorsque vous êtes face à face avec des gens, vous pouvez voir tout le monde, et vous savez s'ils réagissent. Lorsque vous travaillez à distance, il peut être beaucoup plus difficile de dialoguer avec les membres de l'équipe ou les clients et de savoir si vous les atteignez. Cela peut nécessiter des moyens de communication plus délibérés, et vous aurez besoin de patience pour trouver les nouvelles tactiques qui fonctionnent pour chaque individu.
La nécessité de s'adapter à des personnalités différentes
Nous avons tous des personnalités différentes et le fait de travailler à distance en période de turbulence ne se prête pas toujours à laisser briller le meilleur de nous-mêmes. Pratiquer un peu de patience peut faire toute la différence - cela nous permet d'être patients en permettant aux autres de s'engager à leur manière, et patients en nous-mêmes pour trouver notre façon unique de briller.
Le marathon du travail à distance
De plus en plus de personnes travaillent à distance et font plus d'heures que jamais. Malgré le travail à domicile, la plupart d'entre nous ont tendance à multiplier les réunions. C'est peut-être parce que des moyens comme la messagerie instantanée et les e-mails ne permettent pas toujours de résoudre les problèmes - il est donc plus logique de sauter rapidement sur une réunion Zoom pour discuter. Le problème est que nous finissons parfois par passer des jours entiers à aller d'une réunion virtuelle à une autre. Courir un marathon tous les jours peut épuiser n'importe qui.
Chez Changepoint, nous avions déjà des réunions individuelles toutes les deux semaines avec nos associés, mais nous avons décidé de pousser ces réunions à toutes les trois semaines - et parfois à toutes les quatre semaines. Il peut sembler contre-intuitif de se réunir moins souvent, mais cela permet à chacun de faire une pause afin de rester concentré sur les questions liées au travail lors de ces réunions. Ils peuvent alors avoir du temps libre pour simplement appeler quelqu'un et prendre des nouvelles. Il donne aux gens plus d'espace pour respirer et les aide à faire face au barrage de réunions auxquelles ils doivent maintenant assister. Le marathon ne doit pas être couru en un jour, nous devons être patients avec nous-mêmes pour consacrer des quantités appropriées de temps à tous les aspects du travail et de la vie.
L'effet de la fièvre de cabine sur les interactions et la productivité
L'ambiance sur le lieu de travail à distance
Je pense que la plupart des personnes travaillant à distance deviennent un peu folles ces jours-ci. Mon équipe aime voyager, voir de nouvelles choses et rencontrer des gens en personne. Ces jours-ci, ils se sentent un peu frustrés pendant les périodes d'auto-isolement. Lorsqu'ils ne travaillent pas avec les clients, ils cherchent à améliorer les processus. Maintenant qu'ils sont à distance, ils doivent penser et travailler différemment, notamment :
- Améliorer la communication avec leurs clients.
- Fournir aux clients une documentation plus formelle.
- Travailler sur des choses qu'ils ne pouvaient habituellement pas faire en raison d'engagements de voyage.
Je constate que ces améliorations permettent à chacun de continuer à se sentir efficace. Ils ont le sentiment de continuer à offrir de la valeur à leurs clients tout en améliorant leurs relations, en trouvant un terrain d'entente et en se comprenant mieux les uns les autres.
Interactions et productivité
Ce qui était auparavant un projet d'une semaine sur place, est maintenant un projet à distance de deux semaines. Leaders, n'oubliez pas la patience, car vous devez reconnaître que le travail prendra naturellement plus de temps que prévu. D'un autre côté, il y a un équilibre délicat à être patient car vous devez également rester engagé dans le projet afin que le retard ne se prolonge pas sans fin.
Pour la plupart des consultants, les interactions et le travail avec votre équipe sont généralement à distance jusqu'à ce que vous soyez ensemble sur le site d'un client à faire ce que font les consultants. Mais vous prenez aussi des repas ensemble pour ressasser la journée et partager ce qui se passe dans la vie de chacun. Pourtant, lorsqu'ils sont à distance tout le temps, ils font leurs propres affaires et sont multitâches, tout comme vous, et cela peut être un style de vie plus difficile à gérer, surtout sans cette camaraderie en personne. Vous devez toujours vous engager à respecter le temps qui a été prévu et à vous concentrer, pour le travail et pour la maison, et vous devez toujours compter sur les autres pour faire leur travail - cela signifie que vous devez être patient. C'est l'équilibre. Vous devez reconnaître que vous ne pouvez pas tout faire en même temps, et que certaines choses vont prendre plus de temps à réaliser. La planification et la patience et peut-être un peu de rire en équipe y parviendront.
Les dirigeants peuvent supporter le poids du maintien de bonnes relations
Travailler à distance signifie que tout le monde, y compris les dirigeants, les vendeurs, les consultants, les employés et les clients, doit travailler plus dur pour maintenir de bonnes relations. Les gens ne peuvent plus se rencontrer dans la salle de pause, la cuisine ou même les salles de réunion pour parler et partager des histoires. Je pense que tout le monde, en particulier les dirigeants, doit vraiment penser à ceux dont ils n'ont pas eu de nouvelles depuis un moment et prendre au moins de leurs nouvelles. À titre d'exemple, un de mes associés et sa femme attendaient un enfant depuis peu - et je n'ai appris la naissance du bébé qu'une semaine après. Ce sont les joies de la vie que vous voulez partager avec les autres et ne pas manquer. Il y a toujours des raisons de célébrer - même les petites choses. Il faut faire un effort intentionnel pour rester en contact et maintenir ce lien solide avec l'autre.
Pratiquer plus de patience améliore la prestation de services
Nous voulons tous faire du bon travail, accomplir des tâches et montrer de la valeur dans notre travail. Pour que cela se produise dans une entreprise, vous devez être capable de travailler avec vos pairs et vos collègues. Les consultants le savent aussi bien que quiconque, s'ils ne bénéficient pas d'une grande collaboration de la part de leurs clients et des parties prenantes, ils risquent de connaître rapidement l'échec. Nous savons tous que le travail à distance n'a pas rendu cela plus facile - alors quelle est la solution ? Voici quelques exemples.
Lorsqu'ils travaillent avec un client, les consultants peuvent remarquer des trous de silence. Au lieu de vous sentir frustré, soyez patient. Il est préférable que tous les engagements se fassent par appel vidéo. Il est ainsi plus facile de maintenir la connexion et de voir physiquement quand les clients ont ce regard perplexe, qui signale qu'ils pourraient avoir besoin d'aide. J'ai demandé à mon équipe de s'assurer qu'elle dispose d'une liste des participants et de leurs rôles pour aider à entamer le dialogue et à accroître la participation.
Lorsque je participe à des appels vidéo, je trouve parfois utile de poser des questions directes aux personnes par leur nom pour m'assurer que nous sommes tous sur la même longueur d'onde et que chacun a la possibilité de participer à la conversation. Pendant les appels vidéo, il y a quelques autres choses que nous faisons pour faciliter les choses pour tout le monde :
- Au début de chaque engagement à distance, nous utilisons un écran d'accueil pour rappeler à chacun de ranger son téléphone, de fermer ses e-mails et d'allumer son appareil photo.
- Dans une mise en œuvre axée sur les affaires, nous nous efforçons d'apprendre à nos clients comment pêcher. Lorsqu'ils expliquent à quelqu'un comment faire quelque chose, nos consultants en logiciels laissent le client conduire au lieu de le guider tout au long du processus. La plupart des gens apprennent davantage en faisant qu'en se faisant dire. Cela se reproduit facilement dans les réunions virtuelles sur Teams et Zoom. Au lieu de partager votre écran, demandez à votre client de partager le sien et expliquez-lui les étapes. Guidez plutôt que montrez.
Travailler à distance est plus difficile pour les relations, il est donc essentiel de laisser de la place à différentes personnalités, car les gens sont des gens, même virtuellement. Et nous sommes tous meilleurs lorsque nous nous écoutons les uns les autres. Il y aura toujours des moments où il sera difficile de développer ce niveau d'intimité avec un client, mais en lui permettant de se sentir à l'aise dans sa peau, il sera plus facile de faire ressortir le meilleur de chacun.
Rester flexible
Outre la patience, n'oubliez pas de rester flexible. Il n'est pas rare que certains de mes consultants commencent leur journée par une réunion à 5 heures et la terminent par une réunion à 7 heures. Je m'assure que mon équipe sait qu'elle ne doit pas être en ligne toute la journée ; elle doit faire des pauses pour sortir et peut-être aller chercher de la pizza ou courir sur son tapis de course - ou peut-être simplement lire un livre ou regarder quelque chose. Il ne s'agit pas des heures travaillées chaque jour, mais plutôt de livrer à temps et de se concentrer sur la mise en œuvre de l'activité souhaitée par le client.
Les dirigeants devront adopter une attitude plus patiente
Les gens sont vos plus grands atouts. Il ne s'agit pas d'un simple service de pure forme. Pour les organisations de services en particulier, c'est assez simple : sans votre personnel, vous ne pouvez pas offrir de services, et il n'y a pas de potentiel de revenus. Les dirigeants doivent s'en souvenir au sujet de leurs collaborateurs. Pour ma part, je reconnais que j'ai une excellente équipe. Si une personne tombe, les autres membres de l'équipe sont là pour la relever. Ils savent combien il est important d'être patient et de se soutenir mutuellement - c'est ainsi que nous fonctionnons. C'est assez étonnant.
Je pense que si les gens savent d'où vous venez en tant que leader et que vous fixez les bonnes attentes, alors ils peuvent devenir plus détendus. Il est impératif qu'en tant que leader, vous ne restiez pas tout le temps en mode travail. Il s'agit de communiquer les attentes de manière à ce que chacun sache qu'il doit réaliser ces livrables, mais qu'il doit aussi prendre un peu de temps d'arrêt. Le développement d'un système de soutien patient et solide doit commencer au sommet de l'organisation et se propager dans tous les aspects de la culture.
De meilleurs résultats commerciaux exigent de la patience
Il est essentiel de faire confiance à vos collaborateurs pour qu'ils comprennent leurs rôles. Oui, ils vont faire des erreurs de temps en temps ; soyez patient et contactez-les par téléphone ou par appel vidéo pour savoir ce qui s'est passé, comment vous pouvez les aider et vous assurer qu'ils disposent des bons outils pour améliorer la prestation de services aux clients. N'oubliez pas qu'ils sont les champions de l'entreprise, de votre équipe et, en fin de compte, du client. Si chacun reste positif et fait preuve de patience, l'obtention de meilleurs résultats commerciaux est à portée de main.
