Dans un article sur Innovation Excellence, Braden Kelley partage une lettre écrite par l'un des innovateurs les plus connus de la planète, le PDG d'Amazon Jeff Bezos.
Dans la lettre, Bezos donne aux actionnaires un aperçu de l'ADN d'Amazon en tant qu'entreprise et des aspects auxquels il accorde le plus de valeur lorsqu'il s'agit de faire fonctionner l'entreprise.
Toujours innover, quelle que soit la taille de votre entreprise
Dans la lettre, Bezos fait référence au Jour 1, qui est le nom du bâtiment où se trouvait son bureau d'origine. Mais le nom a une signification beaucoup plus profonde. Si profond que lorsqu'il a déménagé dans un nouveau bâtiment, il l'a apporté avec lui.
Selon les mots de Bezos, "Le jour 2 est la stase. Suivie par l'insignifiance. Suivi d'un déclin atroce et douloureux. Suivi de la mort. Et c'est pourquoi c'est toujours le jour 1." En d'autres termes, le jour 1 représente l'énergie qui circule dans une entreprise qui remet en question le statu quo et qui évolue rapidement. Le jour 2 représente une entreprise qui maintient le statu quo (coincée dans la stase) pour ensuite devenir sans intérêt en raison de son incapacité à évoluer avec le marché ou à le devancer.
Les leaders de l'innovation, quel que soit leur secteur d'activité ou leur situation géographique, doivent avoir un état d'esprit du jour 1. Ce sentiment d'énergie et de fraîcheur est le terreau des idées novatrices qui, en fin de compte, ont un impact sur les affaires.
L'expérience client doit être une obsession
"Il existe de nombreuses façons de centrer une entreprise. Vous pouvez vous concentrer sur les concurrents, sur les produits, sur la technologie, sur le modèle d'entreprise, et bien d'autres choses encore. Mais à mon avis, l'orientation obsessionnelle vers le client est de loin la plus protectrice de la vitalité du jour 1."
Dans l'esprit de Bezos, l'expérience client n'est pas seulement un facteur de différenciation important, elle est au cœur de la transformation et de l'innovation sur le marché actuel.
Pourquoi l'expérience client doit-elle être une obsession ? Deux raisons.
Premièrement, l'équilibre des forces a basculé du côté des clients. Ils disposent désormais d'un levier énorme, ce qui signifie que l'expérience que les entreprises offrent aux clients n'est pas seulement importante, elle est essentielle à la santé et à la longévité d'une entreprise.
Comment critique ?
Une étude menée par Accenture a révélé qu'aux États-Unis, le coût estimé des clients qui passent à une entreprise concurrente en raison d'un mauvais service s'élève à $1.6 trillions. Les entreprises perdent de l'argent à un rythme alarmant parce que l'expérience client est loin d'être optimale.
Deuxièmement, comme le dit éloquemment Bezos, "Même lorsqu'ils ne le savent pas encore, les clients veulent quelque chose de mieux, et votre désir de ravir les clients vous poussera à inventer en leur nom."
Lorsque vous êtes obsédé par la satisfaction des clients, vous souhaitez instinctivement offrir une expérience remarquable à chaque étape du parcours client - des produits au support. C'est ce qui, en fin de compte, sépare les entreprises qui réussissent de celles qui font faillite... ou qui sont sur le point de faire faillite.
Prendre des décisions rapides mais de qualité
"Les entreprises du jour 2 prennent des décisions de grande qualité, mais elles le font lentement. Pour conserver l'énergie et le dynamisme du jour 1, vous devez, d'une manière ou d'une autre, prendre des décisions de haute qualité et à grande vitesse."
Les grandes entreprises sont réputées pour leur lenteur à prendre des décisions, c'est pourquoi les petites startups ont tendance à les perturber de façon inattendue. L'essor des entreprises fintech en est un bon exemple.
Bezos souligne l'importance de prendre rapidement des décisions de qualité. En d'autres termes, prenez des décisions rapides qui ne sont pas prises au hasard et étayées par les bonnes données. Il poursuit en disant : "La plupart des décisions devraient probablement être prises avec environ 70 % des informations que vous souhaiteriez avoir. Si vous attendez 90%, dans la plupart des cas, vous êtes probablement lent."
Maintenant, toutes les entreprises ne sont pas dans un secteur qui récompense la rapidité. Certains doivent naviguer dans un réseau apparemment sans fin de réglementations et d'obstacles avant qu'une décision puisse être mise en œuvre. Cependant, les mots de Bezos sonnent toujours juste. Vous n'avez pas besoin d'attendre d'avoir 90% ou même 100% des informations pour prendre une décision.
Ce qui distingue les entreprises comme Amazon des autres, c'est leur volonté de simplement décider. Et à partir de là, faites les ajustements nécessaires grâce au retour d'information et à l'analyse.
Embrasser l'avenir, ne pas le combattre
Il est facile de tomber dans le piège du maintien du statu quo. Le changement est difficile, c'est pourquoi les gens l'évitent. Mais pour prospérer en tant qu'entreprise, vous devez accepter ce qui se passe sur le marché, faire des ajustements et identifier les moyens de l'utiliser à votre avantage.
Qu'il s'agisse de l'intelligence artificielle, de la réalité virtuelle ou d'une tendance future qui n'a pas encore vu le jour, les entreprises qui s'adaptent aux changements l'emporteront sur celles qui restent stagnantes.
C'est fascinant de voir comment les entreprises balaient les tendances du revers de la main comme s'il n'y avait pas lieu de s'inquiéter. Si vous adoptez les tendances externes, comme le dit Bezos dans sa lettre, vous vous donnez la possibilité de vous transformer en même temps que le marché plutôt que de rester à la traîne.
L'essentiel ici est que, même si une chose semble insignifiante, ne la rejetez jamais d'emblée. Vous vous souvenez quand le PDG de Blackberry a rejeté l'iPhone ? Eh bien, nous savons comment cela s'est terminé.
La réalité est que le marché est le marché. Peu importe la force avec laquelle vous vous battez, il fera ce qu'il veut faire. Vous pouvez donc soit l'embrasser, soit le laisser vous écraser.
Dernières réflexions
Qu'il s'agisse de faire évoluer l'entreprise Amazon d'une librairie en ligne à un mastodonte du commerce électronique et de l'informatique en nuage, ou d'explorer l'espace grâce à Blue Origin, Jeff Bezos est l'un des esprits les plus innovants au monde.
La lettre qu'il a écrite aux actionnaires donne un aperçu remarquable de ce qui fait d'Amazon l'une des entreprises les plus précieuses au monde.
Crédit photo : The New York Times
