Lorsque Premera Blue Cross a eu besoin d'un moyen d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants, elle ne s'est pas tournée vers une équipe de consultants experts ou de sociétés de recherche. Au lieu de cela, ils se sont adressés aux personnes les plus proches de leurs clients - leurs employés. Mais Premera ne disposait pas du logiciel d'innovation dont elle avait besoin pour aider à rassembler ces idées et à collaborer à leur sujet dans toute l'entreprise.
C'est alors qu'ils se sont tournés vers la solution de gestion de l'innovation Planview Planview IdeaPlace pour inciter 3,200 employés travaillant à domicile et sur les quatre campus de la société à générer 450 nouvelles idées pour améliorer les soins de santé - en quatre jours seulement.
À propos de Premera Blue Cross
Premera Blue Cross est le plus grand plan de santé du Pacifique Nord-Ouest, avec plus de 38,000 médecins, hôpitaux et autres prestataires de soins de santé au service de plus de 2 millions de membres. Cette entreprise de 86 ans fournit des produits d'assurance et des services de conseil en matière de bien-être à des sociétés comme Amazon, Microsoft et Starbucks. Plus de 3,200 Les employés de Premera Blue Cross travaillent quotidiennement pour améliorer les soins de santé de leurs clients.
Le défi : Faire participer les employés à de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client
Alors que le débat sur les soins de santé fait rage, nous entendons de plus en plus parler d'Américains qui veulent conserver leurs plans de soins de santé existants. Mais cela signifie-t-il qu'ils aiment vraiment le service et la valeur qu'ils reçoivent de leurs prestataires de soins de santé ? Deux sondages Gallup indiqueraient "oui", tout en laissant beaucoup de place à l'amélioration.
D'après les sondages réalisés à peu près à la même époque l'année dernière, environ sept sur 10 Américains ont déclaré qu'ils étaient assez satisfaits de la qualité de leur couverture personnelle. Cependant, ils étaient beaucoup moins positifs sur les soins de santé aux États-Unis en général, avec seulement 55 pour cent donnant une note positive aux plans de soins de santé.
Cette répartition démontre l'importance de l'innovation dans le domaine des soins de santé pour garder les clients heureux, résoudre leurs problèmes de manière proactive et fournir de nouvelles capacités et de nouveaux services. Premera comprend que l'innovation provient des expériences et des connaissances recueillies au niveau du client. Grâce à des interactions quotidiennes qui placent les clients au centre de tout ce qu'ils font, les employés de Premera en savent beaucoup plus sur les points douloureux et les frustrations de leurs clients que les consultants, les enquêtes ou les rapports du secteur.
Toutefois, ces connaissances ne peuvent être acquises qu'en s'engageant auprès des employés et en leur donnant la parole, quels que soient leur titre, leur rôle ou leur lieu de travail. Avec un effectif de 900 télétravailleurs et quatre sites, les boîtes à suggestions étaient loin d'être une approche pratique. Premera avait besoin d'engager et de collaborer avec tous les employés pour trouver des idées. Et ils avaient besoin d'un moyen de suivre et de faire avancer ces idées dans le processus d'innovation.
"Nous réalisons tous que si nous travaillons dans le domaine des soins de santé pendant la journée, nous rentrons chez nous au 21st siècle", a déclaré Torben Nielsen, ancien vice-président de Premera chargé de l'innovation et des investissements stratégiques. "En tant qu'industrie, nous avons encore beaucoup à apprendre des autres industries en ce qui concerne la manière de placer le client au centre de ce que nous faisons. Pour y parvenir, nous avons dû chercher au sein de notre entreprise les idées de chacun pour trouver de nouvelles façons de résoudre les points douloureux de nos clients."
La solution : Donner la parole aux employés et susciter des centaines de nouvelles idées grâce à un logiciel d'innovation.
L'équipe d'innovation de Premera s'est tournée vers le logiciel de gestion de l'innovation Planview IdeaPlace qui exploite le crowdsourcing pour aider à développer un environnement où tous les employés ont une voix et une plateforme pour partager leurs idées et collaborer sur des idées.
Premera a déployé Planview IdeaPlace sur l'ensemble de son personnel avec une seule question : "Alors que nous améliorons le fonctionnement des soins de santé, comment pourrions-nous réserver des surprises positives à nos clients et les enchanter ?"
Avec Planview IdeaPlace, ils ont créé une cuisine d'essai où les employés peuvent collaborer et concocter de nouvelles idées pour améliorer l'expérience client de Premera. La cuisine était composée de trois catégories :
- Iron Chefs, composé de 14 à 15 employés sélectionnés pour leurs compétences spécifiques dans des domaines tels que la conception et le développement de produits, le service clientèle et le marketing.
- Recettes qui ont été développées au fil du temps et qui couvrent des domaines tels que les cadres de réflexion sur la conception, les projets pilotes et les analyses de marché.
- Ingrédients pour inclure des questions telles que les points de douleur des consommateurs ou les problèmes commerciaux.
Résultats : Les employés engagés de Premera inventent 450 façons d'améliorer les soins de santé
Grâce à la cuisine test du Planview IdeaPlace, plus de 70 pour cent des employés de Premera ont soumis, commenté, fusionné, voté et développé 450 idées en seulement quatre jours. Ils ont ensuite tiré parti de la comparaison par paire de Planview IdeaPlace pour examiner près de 11, 000 votes jusqu'à ce qu'il reste 30 meilleures idées. La capacité de notation de la solution a permis à un comité interfonctionnel de cadres de hiérarchiser et de promouvoir les meilleures de ces idées.
"Nous avons vu immédiatement beaucoup d'engagement. Et nous avons vu notre groupe de travail et d'autres personnes à travers l'entreprise s'engager réellement dans le défi et s'encourager mutuellement à promouvoir des idées et à collaborer entre les plateformes", a déclaré Patti Brooke, directrice de la gestion des clients et des portefeuilles chez Premera.
"Nous savions depuis le début que nos employés avaient les meilleures idées sur la façon d'améliorer les soins de santé. La collaboration au sein de Planview IdeaPlace crée une culture de l'innovation et donne à nos employés un foyer où proposer des idées réelles et exploitables que nous pouvons exploiter pour améliorer l'expérience client."
Depuis le déploiement de la Planview IdeaPlace, les employés de Premera apportent constamment de nouvelles idées pour améliorer l'expérience client. Le Planview IdeaPlace cultive et promeut la culture de l'innovation de Premera et encourage les employés à prendre des risques et à résoudre des problèmes commerciaux réels.
Mais la valeur ne s'arrête pas à la sélection des idées gagnantes grâce au logiciel d'innovation. Premera comprend le secret de la capacité à exécuter et à livrer ces idées. L'entreprise dispose de ressources dédiées pour donner vie aux idées gagnantes. Entre les boîtes de réconfort pour les patients atteints d'un cancer récemment diagnostiqué, les boîtes à bébé pour les bébés nés dans les zones rurales de l'Alaska et les progrès sur la façon de réduire les factures médicales surprises, Premera Blue Cross offre à ses clients des innovations générées par les employés et continuera à utiliser le crowdsourcing dans sa boîte à outils d'innovation.
Pour en savoir plus sur la façon dont Planview Planview IdeaPlace permet aux entreprises de gérer l'ensemble du cycle de vie des idées - de l'idée à l'impact - visitez spigit.com.
