Bien qu'il s'agisse de l'un des domaines les plus importants dans les organisations à grande échelle, il est difficile de définir clairement les opérations informatiques en quelques mots. Toujours à la frontière entre la gestion technique et l'assurance qualité, l'équipe des opérations informatiques s'occupe de tout, de la maintenance de l'infrastructure à l'assurance que les produits finis répondent aux besoins et aux attentes des clients, et tout le reste.
Peu de métiers sont aussi importants et aussi nébuleux que les opérations. Il est presque impossible de définir les opérations informatiques par leurs tâches individuelles, mais plutôt par leurs buts et objectifs. Et ces objectifs consistent à s'assurer que toutes les structures technologiques de l'organisation donnent aux travailleurs et à la direction les moyens d'agir au quotidien. En tant que tel, la nature même des opérations informatiques est de jongler avec de multiples tâches et de gérer les interruptions tout au long de la journée. Et comme vous pouvez l'imaginer, cela peut devenir assez accablant après un certain temps.
LA FORCE MOTRICE DES OPÉRATIONS
Comme vous le savez probablement déjà, les équipes d'exploitation informatique ont des objectifs et des responsabilités qui sont incroyablement différents de ceux des autres branches d'une organisation - même lorsqu'on les compare aux autres équipes informatiques. Les opérations informatiques doivent relever le défi de pousser les exigences commerciales au niveau supérieur tout en protégeant la stabilité opérationnelle de l'entreprise, ce qui signifie qu'elles ont besoin d'un ensemble unique d'outils et de méthodes différents des autres départements de la même organisation.
Aujourd'hui, nous allons examiner les méthodes suivantes et comment elles peuvent être utilisées pour améliorer les opérations informatiques :
- Kanban: Un système de planification des tâches conçu à l'origine par les ingénieurs de Toyota Motors pour stimuler la productivité et suivre les projets plus efficacement.
- DevOps: Une approche complète de la gestion de projet qui améliore la communication et la collaboration inter-équipes dans toutes les phases du projet, de la planification initiale à la sortie du produit et même à la maintenance.
- Gestion des services informatiques (ITSM) et IT Infrastructure Library® (ITIL): ITSM est une approche structurée qui examine comment mieux gérer les systèmes d'information afin de maximiser la valeur pour le client. Dans le cadre de cette approche, ITIL est un ensemble de pratiques qui examinent la manière d'utiliser les services informatiques pour donner aux entreprises les moyens de mener à bien leurs activités quotidiennes.
L'objectif de ces méthodes est de réduire les frictions sur le lieu de travail causées par la nature continue et rapide des opérations informatiques afin que les membres de l'équipe soient mieux équipés pour hiérarchiser, déléguer et gérer de multiples tâches à tout moment.
Lisez la suite pour en savoir plus sur chacune de ces méthodes et comment elles peuvent être utilisées pour améliorer les tâches opérationnelles.
LA MÉTHODE KANBAN
Kanban est une méthode qui utilise des cartes pour suivre les tâches à mesure qu'elles passent par les différentes étapes d'un projet. À l'origine, les tâches étaient écrites sur des fiches d'indexation littérales , où elles étaient affectées à des catégories sur un tableau Kanban en fonction du statut de la tâche. Un tableau typique comportait des catégories comme :
- Planification
- En cours
- Complété
Grâce au développement de la technologie de gestion de projet, Kanban est devenu depuis une technologie de pointe et est désormais une méthode de plus en plus populaire pour améliorer la gestion des tâches et maximiser la transparence du flux de travail.
De nos jours, Kanban est généralement utilisé dans le cadre d'une solution logicielle de gestion de projet qui relie des groupes situés à différents endroits et facilite l'attribution et le suivi des tâches en temps réel, au fur et à mesure qu'elles sont traitées par les membres de l'équipe. Parce qu'elle permet de maximiser l'efficacité et la communication, la méthode Kanban est souvent associée à Lean et peut être utilisée comme un moyen d'accroître l'harmonie et la collaboration entre le service des opérations informatiques et les autres départements d'une organisation.
OPÉRATIONS DE DÉVELOPPEMENT (DEVOPS)
Conçu spécifiquement pour les opérations, DevOps est une technique qui a été développée en 2009 comme un moyen d'intégrer de manière transparente les opérations informatiques dans le développement agile de logiciels . C'est parce qu'avant la mise en œuvre de DevOps, la plupart des équipes d'exploitation informatique avaient du mal à suivre le rythme rapide du développement agile. Le stress d'Agile pour une livraison rapide ne faisait pas bon ménage avec la charge de travail dynamique et expansive d'IT Operation.
Cela a conduit au développement de la théorie des contraintes, qui stipule que l'organisation n'est aussi rapide que son composant le plus lent. Et ce composant était souvent l'équipe des opérations informatiques.
Heureusement, il existe une solution qui tient compte de la théorie des contraintes : DevOps.
La définition de DevOps varie en fonction de l'organisation, mais l'accent est mis sur la création d'une équipe interdépartementale qui travaille de manière cohérente pour résoudre les problèmes et faciliter l'innovation technologique. En d'autres termes, une équipe qui travaille tous avec les mêmes objectifs en tête - améliorer les résultats de l'entreprise.
Selon Amazon Web Services, DevOps est un mélange de "philosophies culturelles, de pratiques et d'outils" qui améliorent la capacité d'une organisation à fournir des applications et des services rapidement et efficacement. DevOps y parvient en brisant les silos départementaux et en fusionnant différentes équipes en une seule communauté, où elles travaillent ensemble tout au long du cycle de vie d'un projet, du début à la fin. Et la plupart des organisations réussissent dans leurs initiatives DevOps grâce aux tableaux Kanban et autres outils de collaboration qui augmentent la communication et maximisent le travail d'équipe.
IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) ET ITIL®
ITSM est une approche organisationnelle conçue pour maximiser la valeur des technologies de l'information dans un contexte commercial. Pour offrir cette valeur, ITSM fournit des directives que les professionnels doivent suivre afin de faciliter une bonne gestion des services informatiques.
ITIL®, quant à lui, est un type de cadre qui aide les organisations à atteindre leurs objectifs ITSM avec succès. Considérez ITIL® comme le véhicule et ITSM comme le voyage. Mais assez parlé de cela, que fait réellement ITIL® ?
L'un des cadres de travail les plus populaires dans le domaine de la gestion des services informatiques, ITIL® est conçu pour aider les organisations à suivre le travail planifié et non planifié, qui sont tous deux très courants au sein des équipes d'exploitation informatique. Pour ce faire, les outils ITSM aident les équipes à hiérarchiser, planifier et réaliser les tâches de manière à assurer l'efficacité et la transparence du projet.
L'un de ces outils couramment utilisés sur les plates-formes ITSM est le Kanban, qui est populaire en raison de sa capacité à planifier les tâches planifiées et non planifiées d'une manière digeste et facile à comprendre. Qu'il s'agisse d'une maintenance planifiée ou d'une urgence non planifiée résultant d'un dysfonctionnement, Kanban vous permet de créer une représentation visuelle de vos tâches. Ceci est bénéfique car :
- Il aide les équipes d'exploitation informatique à faire de meilleures estimations de leur capacité.
- Les tâches hautement prioritaires peuvent être placées en tête de la charge de travail, où elles sont traitées en premier.
- Les membres de l'équipe ont une meilleure idée des tâches qui doivent être accomplies pour conclure un projet.
Le grand avantage de l'utilisation de Kanban dans votre approche ITIL® est qu'il permet de s'assurer que toutes les tâches sont traitées en temps opportun (et lorsque la capacité est suffisante) afin qu'aucune tâche incomplète ne refasse surface plus tard, causant des problèmes supplémentaires.
LE POINT DE VUE
En combinant Kanban avec les approches de gestion de projet mentionnées dans ce billet, les équipes d'exploitation informatique sont mieux équipées pour s'attaquer aux missions en cours sans prendre de retard. Ceci, à son tour, rapproche l'organisation de ses objectifs commerciaux, tout en prévenant les frictions liées au stress sur le lieu de travail.
Restez à l'écoute de notre prochain billet pour en savoir plus sur Kanban et sur la façon dont il peut être utilisé pour améliorer le secteur des opérations informatiques de l'ITSM. Et n'oubliez pas de lire notre eBook "Using Kanban for IT Operations" pour un guide plus approfondi sur la façon d'aider votre équipe d'exploitation à réussir ses projets.
