Vous souvenez-vous de votre premier vrai travail ?
Le travail où vous deviez arriver à l'heure ?
Le travail où, lorsque vous avez reçu votre premier chèque de paie, vous avez été choqué - choqué - par le gouffre inexplicable entre le salaire brut et le salaire net ?
Mon premier vrai travail était à Long John Silvers. Long John Silvers a servi des fruits de mer en tant que fast-food. Toute créature ayant commencé sa vie sous les vagues était, dans le monde de Long John Silvers, une proie idéale pour la friteuse.
Un dimanche après-midi, alors que je travaillais dans la salle à manger du restaurant, un client s'est approché de moi. La batterie de la voiture de l'homme était à plat. Sa femme et sa petite fille étaient assises à une table voisine.
J'avais des câbles de démarrage. La foule du déjeuner était partie. J'ai démarré sa batterie.
Au cours des deux dimanches suivants, l'homme et sa famille venaient déjeuner. Nous disions bonjour.
J'ai commenté l'apparition régulière de la famille à mon directeur. Mon responsable m'a fait remarquer que "les gens s'en souviennent quand on les aide".
En effet.
Cette rencontre compte comme ma première leçon de expérience client. Aidez les gens de la manière dont ils ont besoin d'aide. L'aide dont les gens ont besoin n'est pas forcément liée directement à la manière dont vous pensiez être censé apporter de la valeur. Et, faites attention. Vous pourriez apprendre quelque chose d'utile dans le processus.
La boucle est bouclée
La vie boucle la boucle, parfois. Aujourd'hui, en tant qu'architecte en chef des solutions chez Planview IdeaPlace, j'ai eu l'occasion d'interviewer nos clients qui ont appliqué l'idéation collaborative avec leurs employés de première ligne.
Les employés des centres d'appels. Employés des services. Employés du commerce de détail. Les employés à qui l'organisation confie l'expérience client, jour après jour.
Mon objectif ? Comprendre le lien que les clients font entre l'idéation collaborative, l'amélioration continue et l'expérience client.
Les clients m'ont fait les observations suivantes.
L'engagement sert à vérifier ce qui est important. Les clients observent que - surprise - ils ne sont pas omniscients. Ils ne savent pas quels sont les problèmes qui méritent d'être résolus dans l'univers des défis auxquels ils sont confrontés chaque jour. Ils apportent leurs propres préjugés au travail, qui peuvent correspondre ou non à la réalité. L'engagement avec le personnel de première ligne par le biais de l'idéation collaborative donne aux dirigeants la possibilité de balayer le (véritable) horizon en recevant un flux constant d'idées et de connaissances que le personnel de première ligne acquiert en travaillant avec un large éventail de clients.
Si vous pensez que le rythme des changements dans le monde s'accélère, alors votre capacité à percevoir les changements plus rapidement et plus précisément devient une nécessité. Les personnes qui s'éloignent des premières lignes de l'endroit où le travail est effectué auront du mal.
L'engagement sert de base à l'amélioration continue. Les clients observent que le personnel de première ligne devient, par nécessité, expert dans le contournement des problèmes, au lieu d'identifier et de mettre en lumière la cause profonde des problèmes. Ils n'ont pas le temps, les outils et, dans certains cas, la charte pour s'attaquer à la cause profonde. C'est malheureux. À l'ère numérique, les organisations qui réussiront seront celles qui développeront une force de travail composée de personnes capables de résoudre les problèmes. L'idéation collaborative - la pratique consistant à prendre un moment pour réfléchir au travail et ensuite partager les idées - permet à l'organisation d'éliminer les obstacles de longue date, l'un après l'autre, au lieu de les contourner, encore et encore. Le praticien de la gestion allégée observerait que supprimer les obstacles revient à supprimer le gaspillage qui s'interpose entre l'organisation et sa capacité à fournir de la valeur au client.
L'idéation collaborative s'accorde parfaitement avec l'amélioration continue. Les organisations ont besoin à la fois d'un moyen de trouver les problèmes et d'un moyen bien rôdé et reproductible de les résoudre.
L'engagement sert à exprimer le respect. Le point de vue que les clients m'ont offert et que j'ai trouvé le plus convaincant est que, dès le départ, leurs organisations ont attribué une grande valeur à tous ceux qui y travaillaient. Les organisations qui accordent de l'importance à leurs employés voient par extension l'intérêt d'obtenir leur point de vue. Engager les employés de première ligne dans l'innovation collaborative était une extension très naturelle de la considération qu'ils portaient à leur personnel.
Si vous accordez de l'importance aux gens, vous les invitez à participer à la conversation. Si vous accordez de l'importance aux gens, vous leur demandez leur point de vue. Si vous cherchez à diriger une organisation efficace, vous faites le pas supplémentaire de relier les points entre la collecte de toutes ces opinions à l'échelle et la façon dont vous améliorez les opérations en agissant sur ces idées.
La recette du succès
Chez Long John Silvers, j'ai eu la chance d'aider une famille qui se trouvait par hasard dans le magasin pour déjeuner un dimanche après-midi. L'expérience du client, à savoir le redémarrage de la batterie de la voiture de l'homme, n'était pas prévue dans le cahier des charges de la franchise.
En tant qu'employé de première ligne, avais-je un moyen de partager cette expérience, ainsi que les idées glanées lors de la rencontre, avec d'autres magasins ? Non.
Les dirigeants du magasin avaient-ils une visibilité sur la manière dont leurs employés apportaient de la valeur - dont certains auraient pu les surprendre ? Non.
Offrir un "service de démarrage gratuit" dans chaque magasin aurait-il été une bonne idée, en fin de compte ? Peut-être. Très probablement pas. Néanmoins, le point le plus important est qu'il n'y avait aucun moyen de tenter une expérience pour voir, dans un sens ou dans l'autre.
Aujourd'hui, les entreprises que j'ai interrogées font des progrès considérables dans l'établissement de liens entre la façon dont elles recueillent les idées du personnel de première ligne par le biais de l'idéation collaborative, la façon dont elles améliorent leurs opérations en donnant un sens à ces idées et en y donnant suite par le biais de l'amélioration continue, et la façon dont elles offrent finalement une expérience client qui devient un moyen de différenciation pour l'organisation. Ce cercle vertueux, ainsi que le fait d'avoir un produit ou un service convaincant à offrir, constitue la clé du succès pour toute organisation.
Leur recette du succès ?
Tout d'abord, commencez par une culture d'inclusion - une culture dans laquelle les gens cherchent authentiquement à comprendre les nombreuses et diverses perspectives sur ce que signifie apporter de la valeur au client et, ce faisant, aider l'organisation à réaliser son plein potentiel. Certaines organisations adoptent cette perspective, naturellement. D'autres luttent puissamment avec ce concept.
Deuxièmement, disposer d'un moyen simple de se connecter avec les gens sur les demandes qui comptent pour l'organisation. C'est là que le logiciel Planview IdeaPlace entre en jeu et c'est ainsi que les clients ont soutenu l'engagement à grande échelle. Troisièmement, il faut disposer d'un moyen d'agir sur les idées que les gens partagent, et c'est là que les clients adopteront souvent une pratique habilitante telle que le lean, l'agile ou le design thinking.
Faites décoller votre expérience client
Où en êtes-vous dans votre cheminement pour développer plus complètement l'expérience client ? Avez-vous demandé à vos employés de première ligne de vous aider à trouver la voie à suivre, compte tenu de leur abondance de connaissances ? Avez-vous mis en place un moyen d'amélioration continue afin que les gens puissent connaître le succès en cours de route ? Avez-vous fait démarrer la voiture de quelqu'un dernièrement ?
N'hésitez pas à m'écrire et à me faire part de vos impressions.
A propos de l'auteur
Doug Collins est l'architecte en chef des solutions chez Planview IdeaPlace.
