La collaboration est définie comme "l'arrangement coopératif dans lequel deux ou plusieurs parties travaillent conjointement à un objectif commun". Cela a certainement une résonance agréable. Il suffit de regarder les délicieuses formulations : accord de coopération, travail en commun, objectif commun. Dans ces conditions, qui n'aimerait pas collaborer ? Malheureusement et étonnamment, la réponse pourrait être vos propres clients.
Maintenant, le message ici n'est pas que les clients (les vôtres ou ceux de quiconque) sont contre la collaboration, ce qui n'est pas le cas. Ils sont tous pour. Mais malgré vos efforts et vos investissements - qui peuvent être considérables - vous n'offrez peut-être pas le type d'expérience collaborative que vos clients souhaitent.
Et une fois que cet écart apparaît, plus vos équipes avancent dans la collaboration, plus vos clients repoussent. Bien sûr, il n'y a rien de personnel. Il s'agit simplement d'une réaction à leur perception que la collaboration - aussi bien intentionnée soit-elle - est quelque chose qui entrave le progrès, la productivité et les performances au lieu de les favoriser. Comment cela ? Bob Cross, auteur du livre "The Collaborative Overload" de la Harvard Business Review, explique :
"Considérez une semaine typique dans votre propre organisation. Combien de temps les gens passent-ils en réunion, au téléphone et à répondre aux e-mails des clients ? Dans de nombreuses entreprises, la proportion tourne autour de 80%, ce qui laisse peu de temps aux employés pour toutes les tâches essentielles qu'ils doivent accomplir par eux-mêmes. Les performances en pâtissent car elles sont ensevelies sous une avalanche de demandes de contribution ou de conseils, d'accès aux ressources ou de participation à une réunion."
Heureusement, pour les organisations de services professionnels par exemple, il n'est pas difficile de s'aligner avec les clients sur le front de la collaboration. Ce qu'il faut, c'est identifier et adopter les facteurs 7 que les clients exigent - qu'ils l'expriment ou non - lorsqu'il s'agit de collaboration externe:
1. Complétude
Les clients ne veulent pas - et ne tolèrent généralement pas - de collaborer via plusieurs outils. Ils préfèrent un "omnicanal" complet à guichet unique où ils peuvent accéder à tous leurs projets, dossiers, conversations, demandes, etc.
2. Vitesse
Les clients ne vont pas ralentir pour suivre le rythme de la collaboration d'une entreprise workflow. Ils veulent s'intégrer rapidement et facilement, et cette attente inclut la possibilité d'accéder immédiatement au portail après avoir reçu une invitation, plutôt que de frapper à la porte virtuelle pour entrer.
3. Simplicité
Les clients n'ont pas envie de simplicité parce qu'ils ne peuvent pas gérer la complexité. Au contraire, ils ont envie de simplicité parce qu'ils sont intelligents. Ils savent sagement qu'ils ne devraient pas avoir à faire de gros efforts pour que la collaboration fonctionne. À cette fin, ils veulent traiter un plan de projet unique, utiliser une interface intuitive qui ne nécessite aucune conjecture et voir des tâches codées par couleur qui les orientent rapidement vers ce qu'ils doivent faire. Oubliez K.I.S.S. Lorsqu'il s'agit de collaboration externe, c'est K.I.S.-O.E ! ("Keep it Simple - or Else !")
4. Personnalisé
Les clients ne sont pas impressionnés ou intéressés par les portails qui sentent le "tout pour le tout". Ils veulent un flux de travail de collaboration et une expérience utilisateur personnalisés qui correspondent à leurs besoins et processus uniques. Ils veulent également que l'aspect et la convivialité du portail correspondent à leur marque, afin qu'ils le considèrent comme une extension de leurs opérations plutôt que comme une visite sur le territoire d'une entreprise. Cette fonctionnalité est particulièrement souhaitée par les organisations dont les implémentations sont importantes ou interdépartementales et qui exigent un aspect et une convivialité cohérents.
5. Transparence
Les clients sont très sensibles à l'idée d'être tenus à l'écart, car ils risquent d'être victimes de mauvaises nouvelles telles que des dépassements de coûts, des retards de calendrier, des étapes manquées, etc. À ce titre, ils souhaitent que la collaboration soit transparente et ouverte, plutôt que de se dérouler dans les coulisses et à l'abri des regards.
6. Clarté
Les clients redoutent la collaboration "kitchen sink", ce qui se produit lorsqu'une entreprise décide de partager tout ce qui se trouve dans son écosystème - y compris un énorme volume de choses qui ne sont pas pertinentes et qui n'ont peut-être même pas de sens. Ce n'est pas de la collaboration, c'est le chaos ! Les clients veulent de la clarté, ce qui signifie qu'ils veulent que les informations soient partagées dans le contexte du travail effectué. Ni plus, ni moins.
7. Synergie
Les clients savent ce qu'est la collaboration - et ils savent ce qu'elle n'est pas. Ils savent qu'il ne s'agit pas seulement d'envoyer des informations ou de fournir des mises à jour. C'est important - mais ce n'est pas de la collaboration. Ce que les clients recherchent, c'est la synergie, qui apparaît lorsqu'ils tirent une valeur de la collaboration. En d'autres termes, la collaboration elle-même génère des bénéfices et des avantages pour lesquels ils ne paient pas de supplément, mais qu'ils récoltent néanmoins parce qu'elle est l'expression de l'engagement . La collaboration ne peut pas se contenter de décrire quelque chose. Il doit ajouter quelque chose. Elle doit également faire avancer une entreprise et montrer des gains de productivité et de progrès.
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Chez Planview AdaptiveWork, nous avons conçu notre solution primée d'exécution du travail en tenant compte de ces sept facteurs collaboration client . C'est pourquoi Planview AdaptiveWork est soutenu par les entreprises et leurs clients, qui s'y fient tous pour récolter les fruits d'un "accord de coopération dans lequel deux parties ou plus travaillent conjointement à un objectif commun".
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