Toute organisation sait que la collaboration avec les clients est essentielle. Pourtant, de nombreuses organisations admettraient franchement que leur collaboration avec les clients est défaillante, bien qu'elles pointeraient peut-être du doigt des problèmes de communication ou de retour d'information. Néanmoins, tout se résume à la même chose : au lieu de cohésion et de clarté, trop de leurs engagements sont empreints de confusion et de chaos. C'est la mauvaise nouvelle.
La bonne nouvelle, c'est que les organisations qui se débattent avec une collaboration client défaillante n'ont pas besoin d'espérer le meilleur, mais de se préparer à l'impact. Au lieu de cela, ils peuvent reprendre le contrôle et passer de brisé à brillant en suivant ces 5 règles :
- Utilisez une gestion collaborative du travail (CWM) Espaces de travail
Les feuilles de calcul et les e-mails sont les ennemis d'une collaboration efficace. Un espace de travail CWM est un portail intuitif à guichet unique qui permet aux clients d'accéder à l'ensemble de leurs projets, fichiers, conversations et demandes. De plus, il ne devrait pas y avoir de courbe d'apprentissage, et les nouvelles personnes qui intègrent les équipes clients devraient monter en puissance et commencer à collaborer en quelques minutes.
- Rendez la collaboration conviviale pour les mobiles
Tout comme les équipes internes, les clients devraient facilement rester dans le coup et participer aux discussions en utilisant des applications sur leur tablette et leur smartphone. Une collaboration efficace ne peut pas et ne veut pas se produire si la seule façon pour les clients de s'engager est de se connecter via leur ordinateur de bureau, ou si l'expérience mobile est longue et fastidieuse.
- Mettre la collaboration en contexte
Mettre la collaboration en contexte implique de connecter automatiquement et organiquement le contexte social, les tâches et les projets sur une seule plateforme basée sur le cloud. Cela permet de s'assurer que le travail avance dans son parcours vers la résolution, et que ni les équipes ni les clients ne "collaborent pour le plaisir de collaborer". Franchement, quand cela arrive, ce n'est pas du tout de la collaboration, c'est de la conversation.
- Les rapports doivent être perspicaces, exploitables et basés sur les rôles.
Les clients ne peuvent pas collaborer si les rapports qu'ils reçoivent sont inaccessibles ou non pertinents. À ce titre, les organisations doivent fournir des rapports personnalisés qui sont perspicaces (par ex. visibilité en temps réel des performances et des indicateurs clés de performance), exploitables (par ex. en faisant pivoter les données de plusieurs façons pour obtenir une perspective à 360 degré), et en fonction des rôles (par ex. spécifiquement ciblées pour les différentes parties prenantes de l'écosystème du client).
- La communication doit être sécurisée
C'est plus méta que les règles ci-dessus, mais les considérations de sécurité sont importantes pour tous les clients, et essentielles pour certains. À ce titre, les outils de collaboration doivent suivre les pratiques standard de l'industrie qui protègent la confidentialité de tous les documents et de toutes les données, et l'architecture logicielle doit être conçue pour prévenir les failles de sécurité quelle qu'en soit la source, y compris celles qui sont déclenchées du côté des clients.
En bref
La collaboration brisée avec les clients est étonnamment courante. Mais la situation n'est certainement pas irrémédiable. Les organisations qui suivent ces 5 règles (et les activent avec la bonne solution de gestion de projet et de portefeuille CWM) passeront de la lutte contre la confusion et le chaos, à la récolte des récompenses d'une cohésion, d'une clarté et d'une satisfaction client sans précédent.
