Das ultimative Ziel von Lean Management ist die Maximierung des Kundennutzens bei gleichzeitiger Minimierung der Verschwendung. Traditionell konzentrieren wir uns auf die Herstellung und die Softwareentwicklung. Der Wert für den Kunden liegt in der Geschwindigkeit, dem Preis und der Produktqualität. Aber wie sieht es mit dem Wert des Kundendienstes aus? Wir haben festgestellt, dass die Anwendung der Lean-Prinzipien Ihnen helfen kann, ein effizienteres, kundenorientiertes Unternehmen zu werden, das einen Wettbewerbsvorteil hat.
Der Einsatz von Lean wird immer weiter ausgedehnt. Wir können jetzt die Methodik hinter kontinuierliche Verbesserung auf jedes Dienstleistungsunternehmen anwenden, vom Einzelhandel und Gastgewerbe bis hin zu Buchhaltungs- und Marketingfirmen. Und durch die Verbesserung von Prozessen und Serviceleistungen sowie die Verkürzung von Vorlaufzeiten können wir dem Kunden einen Wert bieten, der mehr wert ist als jeder Dollarbetrag - außergewöhnliche Kundenerlebnisse.
Sie können einen Weg finden, alle 7 Lean-Prinzipien verwenden, um den Kundenservice zu verbessern, aber lassen Sie uns mit zwei beginnen, die sich unserer Meinung nach als besonders effektiv erwiesen haben:
Respekt für Menschen
Dieses grundlegende Lean-Prinzip kann einen langen Weg gehen, aber es kann auch zu einem Slogan im Hintergrund werden, der seine Bedeutung verliert. Die Einbindung in jede Kundeninteraktion kann der Schlüssel zu einem Kundenservice sein, der Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Respekt für Menschen nutzen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern:
EINEN AUFRICHTIGEN UND HILFSBEREITEN KUNDENSERVICE BIETEN
Überspringen Sie die Feinheiten und finden Sie heraus, was der Kunde im Moment wirklich braucht. Höflich zu sein ist gut, aber echt zu sein, bringt mehr. Gehen Sie ehrlich und in gutem Glauben mit Ihren Kunden um. Das schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass sich Kunden bei Problemen gerne an uns wenden, anstatt sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden.
RESPEKTIEREN SIE ZEIT UND ERFAHRUNG
Sie können einen Kunden respektieren, indem Sie seine Zeit und Erfahrung respektieren. Wenden Sie value stream mapping auf Prozesse an, die sich direkt auf Kunden auswirken, und optimieren Sie den Prozess auf der Grundlage ihrer Erfahrungen. Versuchen Sie beispielsweise, Schritte in einem Call Center-Prozess zu automatisieren, die das Potenzial haben, die durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer, ASA) für Kunden zu verringern.
SEIEN SIE PROAKTIV, NICHT REAKTIV
Indem Sie Ihre Kunden in den Vordergrund stellen, können Sie deren Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig Ihr Unternehmen als vertrauenswürdig etablieren. Weisen Sie Ihre Kunden auf mögliche Probleme hin, bevor sie sich an Sie wenden, und schaffen Sie ein Serviceniveau, das für treue, wiederkehrende Kunden sorgt.
Hier sind zwei Beispiele:
- Angenommen, Sie sind ein E-Commerce-Geschäft und es kommt zu Verzögerungen beim Versand. Automatisieren Sie und wenden Sie sich proaktiv an die Kunden, die davon betroffen sind. Sie werden das Update zu schätzen wissen und ihre Bestellung seltener stornieren, wenn sie informiert werden, bevor sie nach Antworten suchen müssen. Wenn Sie das nicht tun, müssen viele Kunden warten, und VIELE MEHR werden sich an Sie wenden, um reaktiven Support zu erhalten, was Sie bei diesen 1:1 Interaktionen mehr Geld und Zeit kostet.
- Wenn Ihr Dienst einen bekannten Fehler oder ein Problem hat, sollten Sie diese Kunden darüber informieren und einen Zeitrahmen für eine Lösung oder Umgehung anbieten.
ABFALLBESEITIGUNG
Ein weiteres zentrales Prinzip der Lean-Methode ist die Beseitigung von Verschwendung - eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern. Hier sind einige Beispiele:
KONTEXTWECHSEL VERMEIDEN
Die Vermeidung von Kontextwechseln ist eine bewährte Methode, um Verschwendung in internen Prozessen zu vermeiden. Mitarbeiter sind produktiver - und letztlich glücklicher - wenn sie sich jeweils auf eine Aufgabe konzentrieren. Das Gleiche gilt für das Kundenerlebnis. Suchen Sie nach Punkten in der Customer Journey, an denen Sie den Kontextwechsel für den Kunden eliminieren können. Das kann bedeuten, dass Sie die Anzahl der Klicks für einen Online-Kauf reduzieren oder die Anzahl der Anrufe, die Sie weiterleiten, wenn Ihr Kunde eine Frage hat.
RÜCKKOPPLUNGSSCHLEIFEN VERKÜRZEN
Verkürzen Sie die Feedbackschleifen im Kundenservice. Dies ist vergleichbar mit der Art und Weise, wie Sie die kontinuierliche Verbesserung in jedem Bereich des Unternehmens handhaben. Je schneller Sie das Feedback aus den Support-Interaktionen an die entsprechenden Teams weiterleiten, desto schneller können diese Interaktionen zu nützlichen Wissensdatenbanken und Produktverbesserungen werden.
Fazit
Die Anwendung von Lean-Prinzipien ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice. Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden, bieten Sie Transparenz und bewerten Sie Ihren derzeitigen Prozess, um zu sehen, wo Sie ihn optimieren können, um die Erfahrung für Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden zu verbessern. Alles, was Sie tun müssen, ist, Ihre Denkweise zu ändern , um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken, die Ihr Unternehmen an die Spitze bringen könnten.
