Allein in den USA belaufen sich die geschätzten Kosten der Kundenabwanderung aufgrund von schlechtem Service auf $1.6 Billionen, so ein aktueller Bericht von Accenture.
Es war noch nie so wichtig, die Erwartungen und Anforderungen der Kunden zu verstehen. Aber Feedback in großem Umfang zu erfassen und zu bündeln ist leichter gesagt als getan.
Mit dem "Voice of the Customer"-Ansatz (VoC) und der wachsenden Zahl von Anwendungsfällen für Crowdsourcing-Technologie verfügen Unternehmen jedoch über die Lösungen, die sie benötigen, um dies weniger kompliziert zu machen. Und letztlich auch nützlicher, wie Sie in diesem Blogbeitrag nachlesen können.
Kürzlich hielt Gareth Bradley, VP of Product Management bei Planview IdeaPlace, ein fantastisches Webinar über die Nutzung der Stimme des Kunden zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen - neben anderen Ergebnissen.
Hier sind die vier wichtigsten Erkenntnisse aus dem Webinar.
Always on Communities und Time Bound Challenges sind zwei Ansätze für das Crowdsourcing von Ideen von Kunden - oder den Mitarbeitern, die direkt mit Kunden interagieren.
Eine Always-on-Community ermöglicht es Nutzern, Ideen einzureichen und auf einer laufenden Basis zusammenzuarbeiten - sie hat kein Anfangs- oder Enddatum. Dies ist ein großartiger Ansatz für kontinuierliche Verbesserungen oder Prozessverbesserungen, da er einen stetigen Strom neuer Ideen ermöglicht.
Time Bound ist eine Art von Herausforderung, die ein bestimmtes Start- und Enddatum hat. Das ist gut, wenn Sie ein bestimmtes Geschäftsziel haben, das Sie erreichen möchten und das zeitkritisch ist, z. B. "Wie können wir das Onboarding-Erlebnis für unsere Version Q1 verbessern?
Beide Ansätze weisen zwar feine Unterschiede auf, ermöglichen es aber Mitarbeitern und Kunden, zusammenzuarbeiten und die Angebote auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.
2. Bei einem typischen VoC-Ansatz werden die Kunden und Mitarbeiter, die die wirklichen Probleme kennen und erleben, nicht einbezogen.
Der Standardansatz zum Sammeln von Kundenfeedback und Einblicken hat seine Grenzen. In der Regel handelt es sich um ein einseitiges Gespräch, bei dem Sie eine bestimmte Frage stellen und jeweils von einer Person eine Antwort erhalten.
Dieser Ansatz ist gut, um ein Problem zu identifizieren, aber unwirksam, um eine Lösung zu finden.
Was ist, wenn das Problem, auf das ein Kunde stößt, nicht das Problem des gesamten Kundenstamms ist? Oder vielleicht sind sie es, aber Sie haben keine einfache Möglichkeit, dies bei Hunderten von Kunden oder Millionen von Benutzern festzustellen?
Dies ist einer der vielen Anwendungsfälle für die Crowdsourcing-Technologie.
Hier ist ein Beispiel: Nehmen wir an, ein Kunde teilt Ihnen ein Problem mit, das er mit Ihrem Produkt hat. Wäre es nicht schön, die Meinungen Ihrer anderen Kunden zu hören? Noch besser: Wäre es nicht toll, wenn sie sich zu Wort melden und ihre eigenen Erfahrungen mitteilen würden? Dies ist die Art von Interaktion, die helfen kann, Lösungen zu finden.
Letztendlich ist die Nutzung der Crowdsourcing-Technologie für VoC ein effizienter Weg, um Feedback zu sammeln und Prioritäten zu setzen, wo Sie Ihre Zeit und Energie einsetzen sollten.
3. Die Nutzung von Crowdsourcing-Technologie für VoC geht über Standardumfragen und Telefonanrufe hinaus.
Wenn Sie Tausende von Kunden haben, ist es nicht möglich, jeden einzelnen Kunden anzurufen, um ein Produktfeedback zu erhalten.
Auch Umfragen sind nicht die beste Option. Es gibt keine Zusammenarbeit, kein wirkliches Engagement, keine wechselseitigen Gespräche oder Interaktionen.
Aus der VoC-Perspektive betrachtet, stellt Crowdsourcing dies auf den Kopf.
Mit Always on Communities bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise ein Portal, über das sie ihr Feedback, ihre Funktionswünsche und ihre Probleme jederzeit und überall mitteilen können. Und da es sich um eine Community handelt, fördert sie tiefgreifende Gespräche, die Dinge ans Licht bringen können, die Sie sonst nicht gewusst hätten.
Abschließende Gedanken
Die Stimme des Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses für die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Aber traditionelle Praktiken haben ihre Grenzen, vor allem für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden oder Benutzern.
