Mein Name ist Andy Hoover und ich leite unseren Kundensupport hier bei Planview AgilePlace. Ich verbringe meine Zeit damit, dafür zu sorgen, dass unser großartiges Team von Support-Mitarbeitern über die nötigen Tools, Schulungen und Prozesse verfügt, um unseren Kunden bei allen Fragen und Problemen zu helfen, die bei der Verwendung von Planview AgilePlace auftreten.
In diesem Beitrag erkläre ich, wie die Support-Agenten von Planview AgilePlace die Planview AgilePlace-Integrationen nutzen, um einen Teil des Ticket-Eskalationsprozesses zu automatisieren und schnelle, präzise Lösungen für unsere Kunden sicherzustellen.
Unterstützung für Planview AgilePlace
Wie Kundenbetreuer in anderen Ländern verbringen auch die Support-Mitarbeiter von Planview AgilePlace ihren Tag mit ihrem Helpdesk-Tool Zendesk. Hier arbeiten wir per E-Mail, Chat und Telefon mit unseren Kunden zusammen, um ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme schnell und präzise zu lösen. (Sie können uns unter support.leankit.com erreichen. wenn Sie eine Frage haben oder Hilfe zu Planview AgilePlace benötigen).
Unser Team von ausgezeichneten Kundendienstmitarbeitern bearbeitet eine große Anzahl von Kundenkontakten. Wir reagieren schnell und können die meisten Probleme mit einer einzigen Interaktion lösen. Aber manchmal stoßen Kunden auf ein Problem, das mehr Fachwissen erfordert. Dabei kann es sich um einen Fehler, ein spezielles Problem mit den Daten eines Kunden oder um eine Aufgabe handeln, die Fachkenntnisse oder Zugriffsmöglichkeiten erfordert, die über die Möglichkeiten unseres Support-Teams hinausgehen. Das ist der Zeitpunkt, an dem wir das Problem eskalieren.
Unser Eskalationsprozess funktioniert folgendermaßen: Wenn im Kundendienst ein Problem auftaucht, das spezielleres Fachwissen erfordert, eskaliert der Kundendienstmitarbeiter das Problem an das QA-Team, das dann möglicherweise die erforderliche Arbeit an eines der Produktentwicklungsteams weiterleitet. Wenn die Aufgabe abgeschlossen oder der Fehler behoben ist, bestätigt die QA die Behebung und informiert den Kundensupport. Der Kundensupport bestätigt dem Kunden dann, dass sein Problem tatsächlich gelöst ist.
Riskante Übergaben
Die Weitergabe von Problemen von einer Person zur anderen, ganz zu schweigen von einer Abteilung zur anderen, birgt immer die Gefahr, dass Probleme zwischen den Zeilen durchrutschen, die Bearbeitungszeiten zu lang sind und die Kommunikation nicht stimmt. Dies gilt insbesondere, wenn die beiden Seiten der Übergabe in unterschiedlichen Geräten leben.
Auch das mythologische "Multitasking" (auch "Task Switching" genannt), das darauf hinausläuft, dass Sie Ihren Fokus und Ihre Aufmerksamkeit von einem Kontext in einen anderen verlagern, verlangsamt Ihren Fortschritt und senkt die Qualität jeder Aufgabe, die Sie versuchen, unter einen Hut zu bringen. Wenn Entwickler von einem Tool zum anderen wechseln müssten, um auf unvorhersehbare Support-Anforderungen zu reagieren, würde dies ihre Entwicklungsarbeit behindern und wahrscheinlich ohnehin nicht den besten Support bieten. Unser COO Jon Terry hat einen großartigen Artikel über geschrieben, in dem es um Aufgabenwechsel und andere Verschwendungen geht, die das Unternehmenswachstum beeinträchtigen.
Planview AgilePlace (und Zapier) als Retter in der Not
Wie haben wir also dieses Rätsel gelöst? Wir mussten unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bieten, indem wir auf das Fachwissen der QS- und Produktentwicklungsteams zurückgriffen, ohne dabei Entwickler und andere Personen aus ihrem Tool in ein anderes zu ziehen. Wir konnten es uns nicht leisten, Informationen zu verlieren, indem wir das Problem zwischen den Teams hin und her schickten. Wie können wir Dinge abgeben oder um Hilfe bitten, wenn wir den ganzen Tag in getrennten Geräten leben? Wie können wir vermeiden, dass Entwickler ihre Arbeit in separaten Anwendungen verfolgen?
Wir haben natürlich Planview AgilePlace verwendet - genauer gesagt Planview AgilePlace Integrationen. Planview AgilePlace lässt sich über Zapier mit einer Vielzahl anderer Anwendungen integrieren, einer Web-Automatisierungs-App, mit der Sie Aufgaben zwischen anderen Online-Apps automatisieren können.
Mit dem Tool Zapier habe ich einen "Zap" eingerichtet, der Planview AgilePlace-Karten aus Zendesk-Tickets erstellt und so unser Support-Ticketing-Tool - Zendesk - mit dem Tool verbindet, mit dem unsere QA- und Produktentwicklungsteams ihre Arbeit visualisieren und verfolgen - LeanKit.
Es funktioniert folgendermaßen: Wenn ein Ticket an die Produktentwicklungs- oder QA-Teams weitergeleitet werden muss, markieren die Support-Mitarbeiter von Planview AgilePlace es mit bestimmten Tags. Mit diesen Tags markierte Tickets werden in einer speziellen gespeicherten Ansicht in Zendesk angezeigt. Der von uns erstellte Zap sucht nach neuen Tickets in dieser gespeicherten Ansicht. Wenn ein Ticket dort zum ersten Mal eintrifft, erstellt der Zap eine Karte auf einem "Triage"-Board in Planview AgilePlace, das von den QA- und Produktentwicklungsteams verwendet wird. Die Karte enthält die Nummer des Support-Tickets als externe Karten-ID, eine Beschreibung des Problems und einen Link zum Zendesk-Ticket in der Beschreibung der Karte. Es ist keine E-Mail, kein Chat, kein Schulterklopfen, kein Papierflieger, keine Rauchzeichen oder eine andere Form der Kommunikation erforderlich. Es gibt also keine Verwirrung oder Verzögerung und keine Probleme, die bei einer vagen Übergabe durch die Maschen fallen. Und niemand wird durch den Wechsel von Kontexten oder Tools in seiner Aufmerksamkeit und Konzentration gestört.
Schnelle und gezielte Zusammenarbeit
Innerhalb weniger Minuten nach der Entscheidung des Kundendienstmitarbeiters, ein Problem zu eskalieren, ist es für die QA- und Entwicklungsteams sichtbar. Vom Triage Board in Planview AgilePlace aus wird das Problem von unseren Experten in der Qualitätssicherung bewertet und gegebenenfalls an die zuständige Entwicklungsabteilung zur Lösung weitergeleitet. Vom Kunden gemeldete Probleme und damit zusammenhängende Aufgaben werden in den Fluss der Entwicklungsarbeit integriert. Die über Zapier erstellte Karte wird durch andere Boards bewegt, um die Arbeit der Entwickler zu verfolgen. Wenn der Code zur Behebung des Problems bereitgestellt oder das Problem anderweitig behoben wurde, wird dem ursprünglichen Zendesk-Ticket über einen Link in der Karte eine Notiz hinzugefügt. Dies signalisiert den Kundendienstmitarbeitern, sich mit dem Kunden, der das Problem ursprünglich gemeldet hat, in Verbindung zu setzen und zu bestätigen, dass es behoben ist.
Mit der Planview AgilePlace-Karte bleibt das Problem und sein aktueller Status für alle interessierten Parteien in Planview AgilePlace sichtbar, so dass keine störenden Statusaktualisierungen oder Kontextwechsel mehr erforderlich sind.
Dank dieses Prozesses habe ich erlebt, dass dieser Zyklus - vom ersten Kundenkontakt über die Eskalation bis hin zur Bereitstellung des Codes und der Bestätigung durch den Kunden - in nur wenigen Stunden abgeschlossen war. Die Lösung für ein bestimmtes Problem hängt natürlich von dem Problem selbst ab (manche Probleme erfordern viel mehr Entwicklungsarbeit), aber unser Eskalationsprozess von Zendesk zu Planview AgilePlace beseitigt Engpässe und beschleunigt den Prozess mit Sicherheit.
Die Entwickler von Planview AgilePlace werden nicht von ihrer Arbeit in ein anderes Tool (Zendesk) abgezogen, und Kundenprobleme gehen nicht in versteckten E-Mails oder Chat-Threads verloren. Wir lassen die Tools die Arbeit der Informationsübertragung zwischen den Tools erledigen.
Erst Menschen, dann Prozesse, dann Technologie
Unser Einsatz von Zendesk, Zapier und Planview AgilePlace funktioniert, weil wir mit einem klar definierten Prozess begonnen und dann Teile davon mit diesen Tools automatisiert haben. Wir haben nicht erwartet, dass die Technologie einen kaputten Prozess beheben würde. Die Automatisierung eines schlecht funktionierenden Prozesses führt nur dazu, dass er schneller und effizienter funktioniert. Aber wenn sie zusätzlich zu einem gut definierten und akzeptierten Prozess eingesetzt werden, kann die Automatisierung und Visualisierung viele der Fallstricke von Übergaben vermeiden und den Prozess zum Vorteil aller beschleunigen.
![Ein globaler Plan für kollaboratives Arbeitsmanagement [Video]](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2019/07/A-Global-Collaborative-Work-management-blueprint.png)
