Die Ansichten in diesem Blogbeitrag stellen die Ansichten des Gastautors dar und können, müssen aber nicht die Ansichten von Planview IdeaPlace widerspiegeln.
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Wenn es um die Bereitstellung von Mehrwert geht, haben es SaaS-Unternehmen ganz anders. Im Gegensatz zu ihren E-Commerce-Kollegen (die ihren Wert auf der Grundlage des Preises bieten), bieten SaaS-Unternehmen ihren Wert durch ihre Erfahrung im Kundenservice.
Unternehmen mögen das Kundenerlebnis an verschiedenen Parametern messen, aber die Mehrheit der Kunden misst es an einer Kennzahl - Zeit. Eine erschütternde 77% der Kunden beurteilen den Service eines Unternehmens danach, wie es ihre Zeit einschätzt. Jeder Aspekt Ihres SaaS-Geschäfts, der den Benutzern das Gefühl gibt, dass Sie ihre Zeit respektieren, sollte zu Ihrem Kundenerlebnispaket gehören.
SaaS-Unternehmen sind in hohem Maße auf Kundenbindung und wiederkehrende Umsätze angewiesen. Deshalb ist das Kundenerlebnis ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das ihnen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen kann. Wenn die Erwartungen eines Erstnutzers nicht erfüllt werden, wird er wahrscheinlich kein Upgrade auf Ihre Premium-Dienste vornehmen.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, finden Sie hier die fünf wichtigsten Maßnahmen für Ihr SaaS-Geschäft:
1. Verkleiden Sie die Automatisierung nicht als menschliche Handlung
Seien wir uns darüber im Klaren, dass die Automatisierung eines der besten Dinge ist, die in der digitalen Welt passiert sind. 88% der Vermarkter sind der Meinung, dass sie durch die Verringerung des Zeitaufwands für die Erstellung von Berichten und Analysen mehr Zeit haben, um sich auf Kundeninteraktionen zu konzentrieren. Letztendlich können Unternehmen so außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten.
Das Problem beginnt jedoch, wenn SaaS-Unternehmen versuchen, den Benutzern vorzugaukeln, dass hinter der Aktion tatsächlich ein Mensch steht. Auch wenn die Automatisierung bis zu einem gewissen Grad eine Personalisierung ermöglicht, kann sie den "menschlichen" Faktor nicht aus der Gleichung entfernen. Die Tatsache, dass "Besserer menschlicher Service" die von den Kunden am häufigsten geforderte Verbesserung ist, zeigt, dass Unternehmen die menschliche Interaktion nicht herunterspielen dürfen.
Eine Automatisierungsplattform kann Sie bei der Kundenbetreuung proaktiv machen, aber sie sollte nicht eingesetzt werden, wenn die Benutzer sich wirklich mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen ihre Probleme mitteilen möchten. Sobald sie merken, dass es sich um eine Maschine handelt, fühlen sie sich betrogen - der Benutzer vertraut Ihnen nicht mehr.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Dominos, die beliebte Pizzakette, einen epischen Automatisierungsfehler begangen hat. Später versuchten sie zu behaupten, es sei ein menschlicher Fehler gewesen, aber da war es schon zu spät.
2. Lassen Sie das Feedback Ihrer Kunden Ihre Support-Philosophie weiterentwickeln
Kunden um Feedback zu bitten, ist ein großartiges Mantra, um Ihre Philosophie des Kundensupports zu fördern. Eine Harvard-Studie zeigt, dass allein die Bitte um Feedback die Wahrnehmung der Kunden verändern kann, unabhängig davon, ob sie ihre Meinung äußern oder nicht. Dies hilft bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses.
Da Ihr Cashflow von wiederkehrenden Nutzern abhängt, spielt der Kundensupport eine wichtige Rolle beim Aufbau der Erfahrungen, die Sie Ihren Kunden bieten. Wenn Sie Kundenfeedback sammeln, können Sie die Hindernisse identifizieren, die die Customer Journey behindern, und an deren Verbesserung arbeiten.
Aber versuchen Sie nicht, Ihre Kunden zu einem Feedback zu drängen. Wenn Ihr SaaS-Unternehmen versucht, aggressiv zu sein, könnten Sie sich tatsächlich dem Zorn eines Kunden aussetzen. Halten Sie den Prozess subtil, machen Sie das Feedback-Erlebnis positiv, indem Sie:
- Achten Sie auf den Zeitpunkt, an dem Sie sich um Feedback bemühen. Die beste Zeit, um anzurufen, ist mittwochs und donnerstags zwischen 8 und 9 Uhr morgens.
- Einen intelligenten Ansatz für das Sammeln von Feedback wählen.
3. Nehmen Sie keine radikalen Produktänderungen vor
Kaizen ist eine japanische Managementphilosophie, bei der es darum geht, kontinuierlich kleine Änderungen vorzunehmen, die später zu einer größeren Veränderung führen. Ihr SaaS-Produktmarketing sollte auf diesem Prinzip beruhen.
Versuchen Sie nicht, schnelle 360-Grad Produktänderungen einzuführen. Lassen Sie es stattdessen ein langsamer Prozess sein. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich an Ihr Produkt und die verschiedenen Funktionen zu gewöhnen, und führen Sie dann neue Funktionen ein. Die Kunden werden mit diesen kleinen Änderungen leichter zurechtkommen und sie als eine einfache Erweiterung ihrer Produkterfahrung betrachten.
Nehmen wir an, Sie sind ein SaaS-Unternehmen für E-Mail-Marketing, das nach dem Kaizen-Prinzip arbeitet. Um Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, führen Sie alle sechs Monate eine neue Ergänzung zu Ihrer Benutzeroberfläche ein. Auf lange Sicht werden Ihre Kunden gar nicht bemerken, dass Ihre gesamte Benutzeroberfläche im Vergleich zu früher stark verändert wurde - Konsistenz ist der Schlüssel zu einem bereichernden Kundenerlebnis.
4. Hören Sie auf, sich zu entschuldigen; freuen Sie sich lieber
Auch wenn Sie es nicht beabsichtigen, werden Sie wahrscheinlich Fehler machen. In diesem Fall mag eine Entschuldigung eine kluge Option sein, aber wenn Sie es übertreiben, könnte das das Ende Ihres SaaS-Geschäfts bedeuten. Eine kürzlich durchgeführte Studie kam zu dem Schluss, dass sich die Menschen mindestens achtmal pro Tag bei entschuldigen .
Gelassenheit und Zen zu bewahren ist sehr wichtig, wenn Sie Ihre Kunden zurückgewinnen wollen. Keiner dieser Charakterzüge kann zum Ausdruck kommen, wenn Sie damit beschäftigt sind, sich zu entschuldigen. Die meisten Kunden geben Ihnen die Gelegenheit, Ihren Fehler zu korrigieren, und das ist Ihre einmalige Chance - verschwenden Sie sie nicht mit einer rührseligen Geschichte, sondern bieten Sie Lösungen an.
Angenommen, ein Kunde ruft einen Ihrer Supportmitarbeiter an, aber es ist zufällig die falsche Person. Wenn ein Supportmitarbeiter dem Kunden sagt: "Es tut mir leid, ich bin nicht die richtige Person, die Ihnen helfen kann", ist das die falsche Antwort. Hier ist, was Sie tun sollten:
- Wenn Sie nicht die richtige Person für den Job sind, leiten Sie die Kunden an diejenigen weiter, die es sind.
- Wenn Sie den Anruf weiterleiten, erklären Sie Ihren Kunden, warum Sie das tun.
- Erklären Sie Ihren Kunden, warum es für sie von Vorteil ist, ein paar Sekunden länger zu warten.
Auf diese Weise können Sie sich in den Augen des Kunden eine respektable Position verschaffen. Es entsteht ein 'Halo-Effekt', bei dem die Kunden Ihre Fehler nur aufgrund der neu gewonnenen Wertschätzung für Sie verzeihen würden. Auf diese Weise ist Ihre Marke in der Lage, aus einer schlechten eine positive Kundenerfahrung zu machen.
5. Funktionieren Sie nicht in Silos
Das Fehlen geeigneter Integrationsdienste war einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden ihre Cloud-Dienste nicht mehr in Anspruch nehmen. Wenn die Mehrheit der SaaS-Unternehmen mit einer Abwanderungsrate von mehr als 5% jährlich konfrontiert ist, kann die Arbeit in Silos katastrophal sein.
Ihr Unternehmen kann nicht mehr so tun, als befände es sich auf einer isolierten Insel. Da die meisten Menschen mehrere Apps und Dienste gleichzeitig nutzen, sind Produktintegrationen eine hervorragende Möglichkeit, sich ergänzende Funktionen zu kombinieren. Ihre Kunden sehen den Nutzen, wenn Sie sich mit anderen SaaS-Produkten integrieren.
Die Integration von Google Docs mit Slack erleichtert beispielsweise die Kommunikation in Teams. Slack-Nutzer können Google-Dokumente direkt in ihrem Slack-Kanal erstellen und teilen. Es trägt zu einer positiven Kundenerfahrung für beide Plattformnutzer bei, da es Zeit spart und die Produktivität erhöht.
Aufwickeln
Der Grund, warum all die oben genannten Punkte Ihrem SaaS-Unternehmen helfen, eine positive Kundenerfahrung zu bieten, ist, dass sie die Zeit der Kunden schätzen. Je schneller Sie die Benutzer Dinge erledigen lassen, desto zufriedener sind sie.
Über den Gastautor
Niraj ist der Gründer von Hiver (hiverhq.com), eine App, die Google Mail in ein leistungsfähiges Tool für Kundensupport und Zusammenarbeit verwandelt. Wenn er nicht bei Hiver an der Programmierung oder dem Kundensupport arbeitet, spielt Niraj gerne Gitarre. Niraj ist über Twitter @nirajr zu erreichen.
