Während sich die Anbieter von Technologielösungen von der beispiellosen Volatilität der letzten Jahre erholen, fragen sich die Verantwortlichen im Dienstleistungssektor, was die wichtigsten Fähigkeiten sind, die sie beherrschen müssen. Wie sollten die schwierigsten Probleme von heute angegangen und gelöst werden? Was sind die wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen der Branche? Wie haben sich die Erwartungen der Kunden verändert und erhöht?
Dies waren einige der zentralen Fragen und Themen, die auf der TSIA World: Interact Konferenz, die am 16-18, 2022 Mai in Orlando, Florida stattfand.
Die 3-tägige Veranstaltung bot zahlreiche Hauptredner, Breakout-Sessions und Aussteller von führenden Technologieunternehmen aus dem Bereich der professionellen Dienstleistungen - darunter Planview PSA! Unser Team begrüßte die Besucher an unserem Stand und diskutierte Strategien und Lösungen, die Dienstleistungsunternehmen dabei helfen, die Zukunft der vernetzten Dienstleistungen durch die Verbindung von Systemen, Daten, Arbeit, Organisation, Menschen und Kunden anzuführen.
Kunden konnten in dieser On-Demand-Präsentation von Dave Blumhorst, Director of Product Management bei Planview, mehr darüber erfahren, was es bedeutet, eine vernetzte Dienstleistungsorganisation zu sein, warum dies wichtig ist und welche Schritte notwendig sind, um sichere Verbindungen herzustellen.
Unverbundene Dienste, Systeme, Daten und Menschen erschweren es Dienstleistungsunternehmen und Führungskräften, ihre Ziele zu erreichen. Wenn Sie das nachvollziehen können, könnte es sein, dass Sie Einnahmen verlieren, das Kundenerlebnis verschlechtern und die Gewinnmargen unter Druck setzen.
Was müssen Unternehmen tun, um die nächste Phase der digitalen Transformation zu bewältigen?
Stellen Sie sich die folgenden Fragen:
- Sind Sie mit Ihrer Unternehmensstrategie verbunden?
- Verbinden Sie Ihre Verkäufe mit der Planung von Verkaufschancen?
- Stellen Sie Ihren Kunden die Arbeit so zur Verfügung, wie es für sie am besten ist?
- Sind Sie mit dem Kundenerfolg verbunden, um die Akzeptanz und Bindung zu gewährleisten?
Im Folgenden stellen wir fünf wichtige Erkenntnisse von der TSIA World: Interact Conference heraus, die unserer Meinung nach für Führungskräfte aus dem Dienstleistungssektor ganz oben auf der Agenda stehen sollten, wenn sie in die Zukunft blicken, ihre Visionen klären und ihre Strategie für neue Arbeitsweisen, schnellere Geschäftsabläufe und die Anpassung an sich verändernde Geschäftsmodelle planen.
1. Digitale Transformation ist der Schlüssel
Eine herkömmliche Definition der digitalen Transformation beschreibt sie als "die neuartige Nutzung digitaler Technologie zur Lösung traditioneller Probleme". Diese digitalen Lösungen ermöglichen inhärent neue Arten von Innovation und Kreativität, anstatt einfach traditionelle Methoden zu verbessern und zu unterstützen." Diese Definition ist im Grunde richtig, aber sie ist nicht besonders aufschlussreich oder lehrreich.
Um die digitale Transformation in der neuen Arbeitswelt zu erreichen, zu etablieren und weiterzuentwickeln, rät TSIA in ihrem neuen Buch "Digital Hesitation: Why B2B Companies Aren't Reaching their Full Potential" rät Führungskräften, allen Mitarbeitern im Unternehmen die Frage zu stellen, die sie als "North Star" bezeichnet: Wenn wir die Daten hätten, könnten wir X tun und müssten nicht mehr Y tun?
In der Praxis bedeutet dies, dass die heutigen Führungskräfte im Dienstleistungssektor gemeinsam mit ihren Mitarbeitern herausfinden müssen, wie sie Komplexität strategisch und nachhaltig in Einfachheit umwandeln können, während sie von Stufe eins (wiederkehrende Umsätze, As-a-Service-Angebote und mehr vernetzte Produkte) zu Stufe zwei (Erleichterung der Customer Journey zur Wertschöpfung und mehr Leistung zu geringeren Kosten) reifen.
Die gute Nachricht ist, dass die Technologie zur Umsetzung dieses neuen, modernen Konzepts der digitalen Transformation bereits existiert und die IT-Abteilungen eine große Auswahl haben. Es ist jedoch wichtig, dass die Strategien und Entscheidungen die Perspektive der Unternehmensführung (Ausrichtung auf die Vision und die Prioritäten des Unternehmens) und nicht nur die technische Perspektive (Bewältigung funktionaler Herausforderungen und Lösung praktischer Probleme) einbeziehen.
2. Leadership Buy-In und Prozessanpassung von oben nach unten ist entscheidend
Das Planview PSA-Team sprach mit mehreren Führungskräften aus dem Dienstleistungsbereich auf der TSIA World: Interact Konferenz. Natürlich hatte jede Führungskraft spezifische Herausforderungen und Ziele, die für ihr jeweiliges Unternehmen und ihren Markt einzigartig waren. Viele Führungskräfte hatten jedoch eine Gemeinsamkeit: Sie waren alle auf die digitale Transformation fokussiert und stark daran beteiligt.
Es liegt auf der Hand, dass die Umsetzung von Best Practices für die digitale Transformation eine schwierige - wenn nicht sogar entmutigende - Aufgabe ist. In seinem 2022 Professional Services Maturity™ Benchmark hebt Service Performance Insight (SPI) einige der wichtigsten Herausforderungen hervor, denen sich Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen auf diesem Weg stellen müssen:
- Unklare Strategie: Unklarheit über Zielmärkte, Zielkunden und "warum wir gewinnen". Schwierigkeiten bei der Nutzung von Marktchancen aufgrund mangelnder Ausrichtung, mangelnden Engagements der Mitarbeiter und/oder mangelnder Führung sowie kultureller Probleme. Keine Hebelwirkung zur Förderung von Folgeverkäufen, begrenzte Wettbewerbsdifferenzierung, schlechte Ausführung von Vertrieb, Marketing und Serviceleistungen.
- Mangelnde Ausrichtung: Unklare Service-Chartas - dies ist besonders ein Problem für eingebettete Service-Organisationen - mit Konflikten zwischen der Steigerung von Umsatz und Marge und der Unterstützung des Unternehmens bei der Marktexpansion und Kundenakzeptanz.
- Silos: Diese existieren in allen Unternehmen und treten typischerweise zwischen Gruppen/Funktionen auf, in denen Verantwortung und Rechenschaftspflicht verwischt werden. Dies äußert sich oft in Verwirrung und Konflikten in der Frage, wer für die Steigerung der Einnahmen aus neuen Dienstleistungen verantwortlich ist: der Vertrieb oder die Bereitstellung?
- Reaktiv statt proaktiv: Dies ist der Fall, wenn Unternehmen keine Echtzeit-Transparenz über alle Facetten des Geschäfts haben. Infolgedessen müssen sich Führungskräfte auf vergangene Geschäftsergebnisse verlassen, anstatt Trends zu erkennen und diese in Echtzeit zu nutzen. Wenn Sie Ihr Unternehmen mit Hilfe von Tabellenkalkulationen führen, ist die Verwaltung übermäßig aufwändig und fehleranfällig. Die Manager sind nicht in der Lage, die sich ändernden Marktbedingungen zu analysieren und neu zu kalibrieren, was zu verfehlten Zielen und einer demoralisierten Belegschaft führt.
- Ungleichgewicht der Fähigkeiten: Dies ist die logische Erweiterung der organisatorischen Silos. Unternehmen verkaufen nicht vollständig, was sie liefern können, oder sie liefern nicht, was verkauft wurde. Die Folgen sind in der Regel eine übermäßige Anzahl nicht fakturierbarer Mitarbeiter, eine unzureichende Auslastung und Schwierigkeiten bei der Einstellung und Bindung von Mitarbeitern (z.B.. Projekte zu besetzen, ist langsam und mühsam).
In der Tat darf die Bedeutung der Zustimmung der Führungskräfte und der Anpassung der Prozesse von oben nach unten nicht unterschätzt werden. Wie der SPI warnt: "Wenn etwas schief geht, fängt es meist an der Spitze an und zieht sich dann kaskadenartig durch das gesamte Unternehmen, was sich in einer schlechten finanziellen Leistung niederschlägt. Die Beseitigung der Ursachen von Dysfunktion und Ineffizienz trägt wesentlich zum Erfolg eines Unternehmens bei."
3. Schnellere und strategischere Entscheidungen sind unerlässlich
In den letzten Jahren hat sich die Situation stark verändert: Die Kunden verlangen, dass der Mehrwert schneller und in kleineren Iterationen geliefert wird. Die Tage der "Big Bang"-Implementierungen sind vorbei - oder zumindest verblassen sie - und werden durch agile Liefermethoden ersetzt. Dies wiederum beschleunigt die Geschwindigkeit des End-to-End-Lebenszyklus von Dienstleistungen erheblich und zwingt Unternehmen dazu, Geschäftsprozesse zu hinterfragen - und gegebenenfalls zu verfeinern und neu zu erfinden -, um Komplexität durch Einfachheit zu ersetzen. Wie die TSIA in erwähnt, ist ihr eBook Digital Hesitation:
[Die digitale Transformation beginnt wirklich mit der Transformation der Geschäftsprozesse. Unternehmen müssen ihr Kundenerlebnis und die Organisationen, die sie unterstützen, "verschlanken". Und die Produktmanager müssen damit aufhören, ein Produkt für marktreif zu erklären, wenn es noch voller Komplexität ist und nicht in die Abläufe (Marketing, Vertrieb, Service) des Unternehmens integriert ist. (Anführungszeichen und Klammern im Original).
Die wichtigste Erkenntnis ist, dass eine schnellere und strategischere Entscheidungsfindung nicht nur für den Erfolg und das Wachstum eines Unternehmens wichtig ist. Sie ist jetzt entscheidend für das langfristige Überleben des Unternehmens.
4. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt
Das Planview PSA-Team führte auch mehrere ausführliche Gespräche mit Führungskräften darüber, wie man den Kunden in den Mittelpunkt stellen kann, indem man die Dienstleistungen besser auf die Strategie abstimmt, die Kundenerfahrung bei veränderten Dienstleistungsmodellen verbessert und die Effizienz erhöht.
In der modernen Dienstleistungslandschaft - in der die Kundenerwartungen hoch sind, der Wettbewerb um die Kundenbindung hart ist und die Notwendigkeit, die Zahl der Abonnements zu erhöhen, von entscheidender Bedeutung ist - kann PSA-Software während der gesamten Zusammenarbeit eine Schlüsselrolle spielen, indem sie das Kundenfeedback misst, Servicerisiken abmildert und die Lieferprozesse verbessert.
5. Schaffen Sie ein Geschäftsmodell, das die Serviceerfahrungen aufeinander abstimmt
Der Fokus liegt jetzt verstärkt auf dem Kundenerfolg und darauf, die verschiedenen Dienstleistungen des Unternehmens für ein optimales Kundenerlebnis aufeinander abzustimmen. Services müssen den Erfolg und die Akzeptanz beim Kunden verbessern. Mit der Umstellung auf DCX und XaaS spielen Services eine strategischere Rolle bei der Transformation in allen Unternehmen. Es geht nicht nur um die Software, die Sie verwenden oder anbieten, sondern um die Entwicklung von Geschäftsmodellen und Prozessen, um Erfahrungen zu schaffen, die schneller zu einem Mehrwert für den Kunden führen. Das kann bedeuten, dass wir Dienstleistungen anbieten, die sich auf die Umgestaltung von Prozessen und Geschäftsmodellen konzentrieren. Bei Planview bieten wir Evolve Advisory Services an, um Kunden bei der "Weiterentwicklung" ihrer Prozesse zu unterstützen, damit diese ausgereifter und kundenorientierter werden. Wir stimmen auch mit TSIA in dem idealen kundenorientierten Modell überein. Unser Chief Customer Officer beaufsichtigt alle unsere Service-Organisationen sowie den Kundenerfolg - zum Beispiel Professional, Support und Learning.
Fazit
TSIA: Interact Spring 2022 hob hervor, dass Führungskräfte im Dienstleistungsbereich zwar vor kritischen und schwierigen Herausforderungen stehen, aber auch bemerkenswerte Möglichkeiten haben, ein neues und weitaus sinnvolleres Konzept der digitalen Transformation voranzutreiben, Komplexität durch Einfachheit zu ersetzen, mehr Wert für Kunden als je zuvor zu erschließen und Umsätze und Gewinne zu steigern. Als Planview PSA sind wir begeistert und voller Energie über den Zustand der Branche und den Weg, der vor uns liegt!
Nächste Schritte
ON-DEMAND PRÄSENTATION: Sind Sie ein Unternehmen für vernetzte Dienste?
Erfahren Sie in dieser On-Demand-Präsentation (die ursprünglich live auf der TSIA: Interact Spring 2022 gehalten wurde) von Dave Blumhorst, Director of Product Management bei Planview, was es bedeutet, eine vernetzte Dienstleistungsorganisation zu sein, warum dies wichtig ist und welche Schritte Sie unternehmen können, um sichere Verbindungen herzustellen.
