Som professional services organizations (PSOs) vet, finns det flera oroväckande uttalanden som kunderna kan göra, och även en hel del oroväckande uttalanden. Det finns dock ett tillkännagivande i synnerhet som får även den hårdaste och mest stridstestade chefen eller projektledaren att få kalla kårar: "Vi förstår inte den här fakturan."
[Vi tar en paus för ett ögonblick medan de som just dök under sitt skrivbord eller sprang skrikande ut ur rummet samlar sig och återgår till sin vanliga bloggläsning.]
Det som gör detta uttalande så skrämmande är samma anledning som att de mest skrämmande skräckfilmerna inte är fyllda av oändligt mycket blod och gore, utan i stället har en kusligt lugn, men ändå förfärande underström som vi bara vet kommer att bryta ut i något mycket, mycket dåligt - vilket för PSO:er är lika med det mest avskyvärda av alla utfall: att förlora kunden.
Här är anledningen: kunder som säger "Vi förstår inte den här fakturan". (eller någon annan variant) säger vanligtvis inte bara en sak. Snarare förmedlar de en rad tillkännagivanden som kan innehålla någon, några eller alla av följande:
- "Vi ser inget samband mellan vad vi betalar för och vad ni gör, och därför antar vi antingen att vi betalar för mycket eller är öppna för att tro det. Och vi har tänkt på detta ett tag nu."
- "Mitt team och jag gillar verkligen att arbeta med dig och vi har byggt upp en bra relation. Men min nya chef kräver mycket mer öppenhet när det gäller leverantörsfakturering, och om jag inte kan få fram några rapporter och siffror så fort som möjligt kommer allting förmodligen att stanna upp."
- "Någon viktig person i vår organisation, en extern konsult eller en representant från en konkurrerande offentlig serviceorganisation har sagt till oss att vi inte behöver betala för allt det här som ni gör."
- "Även om ni uppfyller kraven i kontraktet och inte har gjort något fel, funderar vi allvarligt på att dra tillbaka projektet eftersom vi inte ser värdet eller avkastningen på investeringen. Så som George Costanza skulle säga: Det är inte du som är det, det är vi."
Innan vi fortsätter: inget av det ovanstående innebär att kunderna är bedrägliga eller oärliga - för det är inte sant. Det är snarare en realistisk insikt om att kunderna ofta lägger in många budskap i vissa uttalanden. Ibland är uttalandena och de efterföljande uppkopplade budskapen positiva och ibland negativa. Av de skäl som nämns ovan är "Vi förstår inte den här fakturan" inte bara på den senare sidan av detta spektrum: det kan sägas vara slutpunkten.
Den goda nyheten är dock att de offentliga postoperatörerna inte behöver förbereda sig på att drabbas och hoppas att kunderna inte säger dessa fruktade ord. Istället kan de utnyttja extern synlighet och samarbete så att kunderna är:
- Du är alltid informerad om framsteg, status och problem i varje skede av PLC:n - så att ingenting lämnas åt gissningar.
- Få de resultat- och produktivitetsrapporter som de behöver och som deras chef (och chefens chef) behöver.
- De har möjlighet att ge informell återkoppling genom att använda en valfri kontaktpunkt (t.ex. molnbaserad diskussionstråd, e-post, sms, telefonsamtal), så att eventuella problem eller frågor om fakturering kan hanteras medan de är små och hanterbara i stället för stora och svåra.
- Ständigt medvetna om vad de betalar för, varför de betalar för det och hur det stämmer överens med deras klart definierade affärsmål.
Genom att utnyttja extern synlighet och samarbete kan man hjälpa PSO:er att proaktivt och kontinuerligt lyfta fram det fulla värdet av relationen i alla lägen - vilket kännetecknas av att leverera värde, lösa problem, uppnå mål och uppnå avkastning på investerat kapital. Kunder som tydligt vet att de får dessa fördelar blir inte förvirrade av fakturorna. Tvärtom, de inspireras av ett fantastiskt partnerskap som är på rätt väg och fungerar på alla cylindrar.
Läs mer
Clarizen External Collaborator-lösning kombinerar en komplett samverkansportal för kunder med robusta funktioner i företagsklass som ger offentliga myndigheter de verktyg, den transparens och den synlighet de behöver för att höja kundupplevelsen och kundnöjdheten till nya nivåer - och se till att de närmast kommer "Vi förstår inte den här fakturan" genom att läsa den här bloggen.
Se hur External Collaborator fungerar genom att titta på en översiktsfilm: klicka här.
