Kundsuccé är ett nytt affärsfenomen som drivs av den snabba användningen av SaaS-applikationer (Software-as-a-service). Vi diskuterade SaaS och dess inverkan på kundframgång på konferensen Pulse 2016 i Oakland, Kalifornien i maj. Över 3,000 personer från hela världen, som representerade många av världens främsta företag och nya startups, deltog.
Som en del av sessionen "Nailing the Upsell: How to Execute Expansion Opportunities" delade jag, två andra paneldeltagare och en moderator med mig av hur man kan utnyttja den fulla potentialen i kundbaser och utveckla strategier och processer som skalar och ger konkreta intäktsförbättringar. Philip John, chef för kundsuccé på Gainsight, Eric Hutts, vice ordförande för strategiska konton på HOSTING Cloud Computing Services, och Sylive Woolf, chef för kundtjänst på ClearCompany, och jag talade om hur man identifierar och utnyttjar expansionsmöjligheter.
SaaS lowers business costs, reduces IT complexity and frees internal resources for other tasks. These powerful benefits have created tremendous SaaS industry growth, which Gartner expects to reach $201 billion by 2019.
För programvaruföretag har SaaS dock skapat stora utmaningar för affärsmodellen. Företagen måste arbeta hårt för att se till att kunderna förnyar sina tjänster.
Eftersom kunderna inte längre behöver göra betydande förhandsinvesteringar i applikationer och eftersom de lättare kan säga upp en applikationstjänst om de inte är nöjda, är det lika viktigt för SaaS-företagen att lyckas med kunderna och förnya tjänsterna som att sälja nya kunder. Faktum är att om man bara ökar kundbindningsgraden med 5 procent kan man öka vinsten, i vissa fall med upp till 95 procent.
Hur uppnår vi höga nivåer av kundframgång som ökar kundbindningsgraden? Några av de strategier som diskuteras vid Pulse 2016 är:
- Regelbundet söka feedback från kunderna och effektivt svara på och anpassa sig till kundernas förslag.
- Minska behovet av arbetsintensiv kundsupport genom att erbjuda enkel dokumentation och verktyg för självhjälp.
- Anpassa dina team och din organisation till att uppfylla kundernas önskade resultat.
- Investera i en lättanvänd plattform för automatisering av kundframgång
Vad betyder kundframgång för dig? Dela med dig av dina tankar genom att lämna en kommentar nedan.
Foto av: Gainsight
