Skrivet av Craig Dalton, VP of Customer Experience och Jerry Manas, Director of Customer Experience för det nya Customer Success Center.
Oavsett hur effektiv, konfigurerbar eller kraftfull en programvaruprodukt än är, om användarna inte kan lära sig att använda den snabbt och smärtfritt kommer dess värde att minska. Det är här som innovativ aktivering kan göra hela skillnaden, öka framgången och påskynda avkastningen på ditt köp exponentiellt. Innovativ aktivering omfattar de system för lärande och kunskapsstöd som behövs för att underlätta vägen framåt och göra användarna till produktexperter. Det som gör den innovativ är att den erbjuder just-in-time-utbildning genom en mängd olika mediekanaler.
Vi lanserade nyligen Planview Customer Success Center, som är ett bra exempel på innovativ aktivering eftersom det är en enda plats där man kan hitta utbildning och hjälp, bästa praxis och andra värdefulla resurser för alla Planview-produkter - Planview Enterprise, Troux och Projectplace. Vår vision har alltid varit att bättre hjälpa våra kunder att uppnå ett högre och snabbare affärsvärde med Planviews lösningar, och feedbacken har varit extremt positiv.
När du köper programvara är det viktigt att programvaruföretaget har en sund strategi för innovativ aktivering, helst med en plattform för fullständig framgång. Med detta i åtanke är det bra att förstå vad det innebär i form av tre objektiv:
- Vad som är aktuellast när det gäller innovativ aktivering
- Så bör en idealisk plattform för kundframgång se ut
- Hur läromedlet är organiserat med hänsyn till ditt genomförande.
Den senaste modellen för framgång
Vetenskapen har förändrats snabbt inom områdena kundframgång, aktivering och självbetjäning. Nedan följer några av resultaten från vår forskning, som har format våra mål för vår nya webbplats och saker som du bör tänka på under programvaruövergångsprocessen:
- Trenden går från stöd- till framgångsmodeller, som går bortom passiva stödmekanismer för att fungera som en strategisk möjliggörare av kundens tillväxt, mognad och framgång.
- Förutom omedelbar hjälp via telefon vill människor ha information i självbetjäning så att de snabbt kan hitta det de behöver.
- Användarna vill få tillgång till den information de behöver när de behöver den, i motsats till "för mycket och för tidigt". Detta är vad vi menar med "just-in-time learning".
- Användarna vill ha råd och verkligt tankeledarskap, inte bara mjukvara, så det är viktigt att det är lätt att göra rådgivnings- och forskningsinnehållet enkelt.
- Mobil tillgänglighet är avgörande i dagens läge. Om människor använder programvaruprodukter på mobila enheter bör de också kunna få relaterad hjälp och innehåll om de använder samma enheter.
- Människor lär sig på olika sätt. Därför är det viktigt att erbjuda omnikanalinnehåll i form av instruktionsmaterial, skärmdumpar, översiktsvideor, e-learningmoduler med mera. Om någon söker eller navigerar till ett ämne ska de se allt relaterat innehåll.
- Möjligheten att granska analysen av hjälpwebbplatsen är viktig för att identifiera vad folk söker efter och var ytterligare innehåll behövs. Nya innehåll måste ständigt läggas till.
Plattform för holistisk framgång
För att möjliggöra dessa viktiga funktioner behövs en holistisk framgångsplattform som erbjuder en kraftfull sökning, enkel navigering och en mängd olika sätt att visa multimedieinnehåll. I vårt fall blev den här listan en mycket svår uppgift för oss att uppnå, eftersom det inte är lätt att presentera komplex information på ett lättillgängligt sätt. Vi hade turen att hitta en produkt som vi kunde bygga vidare på, som var toppmodern och mycket konfigurerbar. Vi hade också turen att vårt team för design av användarupplevelser på Projectplace är några av de bästa i branschen, så vi utnyttjade dem i stor utsträckning, vilket förmodligen är anledningen till att många av våra första kunder kommenterade att webbplatsen har det enkla, men eleganta utseendet och känslan från Projectplace. Vi engagerade också en inre cirkel för kundframgång, bestående av 20 kunder, för att validera designen.
När du köper programvara ska du se till att leverantören inte bara erbjuder utbildning, utan också har en holistisk plattform som erbjuder en mängd multimedieinnehåll, lätt att hitta artiklar och hur man gör för produktens funktioner, och många bästa metoder och exempel på programvarans rapporter och analyser. Det är inte bara innehållet, utan även webbplatsens utformning och tillgänglighet som är avgörande för att den ska bli accepterad.
Organiserad information
Plattformen och innehållet är viktiga, men är lika viktigt som hur innehållet är organiserat. De bästa systemen för framgång organiserar innehållet i läromedlen efter ämnen som är lätta att hitta och som överensstämmer med hur du implementerar eller använder slutprodukten.
I vårt fall är portfölj- och resursförvaltning komplexa ämnen, och det finns många sätt att organisera den stora mängd information som vi hade tillgång till. Vi valde att använda oss av funktionella ämnen (eller personas) och definierade dessa ämnen med hjälp av den modell för portföljhanteringsförmåga som redan användes i vår implementeringsmetodik för Rapid Portfolio Management (RPM) på . Det var logiskt och de flesta kunderna var redan bekanta med det, och dessutom stämde vår framgångsmodell överens med vår implementeringsmodell.
För varje funktion erbjuder vi all information som gäller den funktionen, inklusive hur man gör, produkthjälp, e-learning, bästa praxis, analyser och mycket mer. I vårt Learning Center erbjuder vi också specifika inlärningsvägar som är anpassade till olika personas. Dessutom erbjuder vi ett avsnitt om Planview Enterprise Fundamentals för dem som precis har börjat. Och för dem som ansvarar för att implementera våra produkter har vi också inkluderat ett stort antal vitböcker, artefakter för antagande, PMO-mallar och mycket mer.
Din resa för kundframgång
En effektiv innovativ modell för att öka kompetensen ger en mängd omnikanalsinnehåll på en lättanvänd webbplats för kundframgång som är utformad för inlärning just-in-time. Det kan ha en betydande positiv inverkan på hur din mjukvarulösning tas emot och hur den avkastar, och bör inte förbises eller avfärdas som ett trevligt inslag.
Vi presenterade vårt nya Customer Success Center på den årliga Horizons-användarkonferensen i Austin, Texas, och feedbacken var mycket positiv. Kunderna fick tillgång till webbplatsen i ett tidigt skede och fick en chans att uppleva webbplatsen och ställa frågor. Vi inser dock att detta är början och inte slutet på vår resa.
När vi nu rullar ut webbplatsen till alla våra kunder har vi en plattform att bygga vidare på och förbättringar kommer att ske dagligen. Och sanningen att säga är vi lika glada som våra kunder över möjligheterna! Om du är kund kan du besöka Planview Customer Success Center på success.planview.com och logga in i dag för att se vad som är nytt. Om du inte är kund hos Planview har du fortfarande tillgång till värdefullt offentligt innehåll.
Klarar programvaruorganisationerna av utmaningen när det gäller innovationsstöd efter införandet av programvara? Dela med dig genom att lämna en kommentar nedan.
