På Planview AgilePlace är Lean inte bara en produkt som vi säljer. Det finns i vårt namn eftersom vi trodde passionerat på det när vi grundade företaget, och det gör vi fortfarande.
Genom att använda Lean i hela företaget har vi antagit ett kundorienterat tillvägagångssätt - inte bara i vår produktutveckling utan även på alla andra avdelningar, från ekonomi och redovisning till försäljning och marknadsföring.
Vi har lärt ut Lean-principerna till alla våra anställda sedan dag ett, med hjälp av ett omfattande fortbildningsprogram som hänvisar till de innovativa idéerna från våra egna anställda, liksom till en mängd historiska och moderna Lean-tänkare.
Kundcentrerad försäljning (CCS) - en av de senaste utbildningsmöjligheterna för Planview AgilePlace-medlemmar som regelbundet har kontakt med kunder - började inte som ett avsiktligt sätt att främja de sätt på vilka vi tillämpar Lean i vårt dagliga arbete. Men när jag nyligen deltog i CCS-kursen blev jag glad över att upptäcka att den är kopplad till de centrala principerna i Lean och Kanban.
Här är min tolkning av hur de är anpassade till varandra.
Lean: En virtuös cykel av ständiga förbättringar
Eliminera slöseri
Om din kund inte skulle betala för det är det slöseri. Sträva efter att eliminera allt avfall som lagen tillåter.
CCS uppmanar oss att komma ihåg att kunderna inte köper produktfunktioner, utan en bättre version av sig själva. Med hjälp av detta objektiv kan vi tydligare identifiera vad kunderna definierar som deras viktigaste egenskaper (dvs. vad de ser som värde och vad de ser som slöseri).
När vi säljer köparna på funktioner som vi har, men som de inte behöver, kan vi kanske få till stånd en första försäljning, men vi ger dem ingen position för långsiktig kundnöjdhet. Det är slöseri för våra kunder, och i slutändan är det också slöseri för oss.
För att fokusera på långsiktiga resultat bör vi arbeta nära köparna för att ta reda på deras mål, utforma lösningar (oavsett om de bygger på AgilePlaces funktioner, tjänster eller partners) som matchar dessa mål och ge dem en tydlig bild av hur Planview AgilePlace gör det möjligt för dem att lyckas på deras villkor - inte våra.
Framför allt bör vi inte slösa deras tid (eller vår) om våra möjligheter och deras behov inte stämmer överens. Vi bör gå vidare till de områden där vi kan leverera och tjäna maximalt värde.
Byggkvalitet i
Använd testning för att förbättra processen, inte produkten. Använd automatisering och standardprocesser för att minska risken för fel.
Sedan vi började tillämpa CCS har vi byggt upp, och utvecklar kontinuerligt, säljfärdiga budskap som gör det mer sannolikt att varje försäljning kommer att lyckas eftersom den bygger på lärdomarna från den förra. Analysen av vinster och förluster är helt inriktad på att förbättra processen och aldrig att skylla på människor.
Vi använder säljverktyg som SFDC, Eloqua, Totango och Planview AgilePlace(!) för att göra de mest standardiserade delarna av våra processer helt automatiska. Vi kan sedan investera all vår kreativitet och vårt intellekt i de delar av varje affär som måste anpassas helt och hållet och som ger kunderna det största värdet.
Skapa kunskap
När vi bygger nya produkter och tjänster skapar vi ny kunskap genom att göra det - och vi behåller kunskapen bäst genom stabila team.
Även om den bygger på vår standardteknik kommer den individuella lösningen som vi erbjuder varje kund att vara annorlunda varje gång (ur kundens perspektiv), eftersom säljteamet och kunden arbetar tillsammans för att gemensamt utforma resultatet.
För att göra det vill vi genom tålmodiga frågor och råd få fram deras kända mål och lyfta fram deras underförstådda mål - saker som de aldrig visste att de behövde men som blir avgörande för deras framgång.
Genom att samordna sälj- och marknadsföringsmedlemmar så att de regelbundet arbetar tillsammans med samma konton, i samma geografiska områden och branscher, kan vi skapa allt snabbare och effektivare återkopplingsslingor för lärande och förbättrad service.
Uppskjuta åtagandet
Skjut upp oåterkalleliga beslut så länge som möjligt. Investera i processer och verktyg som gör att allt fler beslut kan återkallas.
Från identifiering av behov till utvärdering av lösningar och köp finns det en naturlig cykel i varje köpares resa. CCS lär oss att om vi engagerar en köpare på fel sätt och i ett för tidigt skede kan vi hamna i fel samtal. Vi bör inte diskutera funktioner förrän vi tydligt förstår målen och de tillhörande affärslösningar som funktionerna kan stödja. Vi identifierar viktiga intressenter för att säkerställa att vi kontaktar dem vid rätt tidpunkt i processen för att tillgodose deras unika behov.
Leverera snabbt
Lärandet börjar verkligen när kunden får produkten. Leverera till dem så snabbt och iterativt som möjligt. Nej. Snabbare.
Vi följer en kontinuerlig, iterativ process för att inhämta information från potentiella kunder och sedan snabbt dela med oss av den informationen till dem i en serie väl utformade, standardiserade försäljningsleveranser. Detta säkerställer att vi diskvalificerar potentiella kunder som inte passar in så tidigt som möjligt, vilket sparar värdefull tid åt oss båda. Det säkerställer också att vi så småningom tar med oss potentiella kunder som passar bra till förhandlingsbordet i en anda av partnerskap som bygger på ett verkligt möte mellan de båda parterna.
Respektera människor
Ett innovativt och lönsamt företag är helt beroende av de anställdas hjärnor och hjärtan. De måste vara självständiga, behärskade och ha ett syfte.
I CCS-modellen ser vi hur "respekt för människor" fungerar på följande sätt: Vi respekterar våra kunder genom att inte slösa deras tid på en affär som inte fungerar för dem. Och vi respekterar definitivt deras sakkunskap om sitt syfte och sitt område. Vi lämnar äganderätten till resultaten där den hör hemma - hos kunden. Vi kan ge dem idéer som bygger på vår produktkapacitet, men lösningen är deras.
Vi respekterar också vårt Planview AgilePlace-team. Säljare tvingas inte att fruktlöst och ursinnigt springa i hamsterhjulet i en pipeline full av illusioner. Marknadsförare slösar inte tid på material som inte verkligen hjälper processen eller spenderar pengar på fel leads. Customer Success får en ren och tydlig överlämning med en karta över kundmål som de kan hjälpa till att uppnå under de kommande månaderna och åren.
Vi följer en väldokumenterad, upprepningsbar process som ger våra säljare en tydlig väg till mästerskap och som tydligt pekar dem mot vårt viktigaste syfte - att ge kunderna värde.
Optimera helheten
Ditt företag är ett värdeflöde, från idé till pengar. Optimera flödet och inte de enskilda avdelningarnas arbete.
Enligt vår CCS-utbildare kommer kunderna nästan alltid att skylla på produkten när de vill ha en enkel utväg från en dålig försäljningsprocess. De vill inte skada säljaren, så de skyller på det livlösa föremålet. I en typisk icke-CCS försäljning leder en säljare med produktfunktioner utan att verkligen förstå behoven. De bombarderar kunden med knappar, så det är naturligt för kunden att skylla sitt beslut att inte köpa på en av dessa knappar (eller bristen på sådana).
Säljare som inte är CCS-säljare och som upprepade gånger får höra "Nej!" från potentiella kunder - efter att de investerat massor av arbete i affärer som de borde ha övergivit - har en färdig ursäkt för att de inte har uppnått sina kvotmål. "Det är produkten! Om den bara hade haft X skulle vi alla kunna kryssa till rikedomar."
Naturligtvis kan varje programvaruföretag förbättra sin produkt. Vi måste bygga nya fantastiska funktioner så snabbt som möjligt. Men vi vill fokusera på de rätta funktionerna så att vi kan satsa extra mycket på att förbättra varje funktion så att den blir trevlig att använda. CCS-processen skyddar oss från en flodvåg av dåliga idéer och ger i stället produktorganisationen en ovärderlig gåva: säljare som våra kunder litar på och respekterar och som verkligen förstår deras behov.
Kanban: Se bättre för att utvecklas tillsammans
Visualize workflow
Gör ditt aktuella arbete och arbetsflöde synligt för teamet och dess intressenter, hela tiden.
Det var för bra för att vara sant. CCS är inte helt i linje med Lean och Kanban. Den lär inte uttryckligen säljare att visualisera sina pipelines eller sin process för att ta fram säljfärdiga material och avtalsdokument.
Men var inte rädd, vi visualiserar absolut försäljningsaktiviteter på Planview AgilePlace. Och vem vet, kanske kan vi lära CCS-folket hur man gör det!
Begränsa WIP
Fokusera dina ansträngningar på färre saker åt gången för att säkerställa ett snabbare flöde av högkvalitativa resultat till dina kunder.
CCS lär säljare att skarpt skära ner sina pipelines till endast de välkvalificerade affärer de kan vinna. Precis som med WIP-begränsning inom produktutveckling (eller något annat område) minskar vi bruset i vår pipeline och kan fokusera på rätt arbete. Försäljningsteamen kan investera rätt insatser för att avsluta färre affärer på rätt och noggrant sätt.
Om vi begränsar WIP behöver vi aldrig säga: "Den processen låter bra i teorin, men vi är för upptagna för allt detta just nu!" Vi tror att mer fokus på färre, högkvalitativa möjligheter kommer att generera rätt resultat av processen - en större chans att vinna affärer. Vårt mål är att skapa och tjäna värde, inte att vara "upptagen".
Hantera flödet
Använd styrelsen och de data som den genererar för att identifiera och iterativt ta bort hinder för att arbetet ska flyta smidigt genom systemet.
Genom att fokusera på färre affärer och genomföra dem på rätt sätt kan våra säljare förvänta sig ett jämnare flöde av resultat. Det finns mindre skräp i systemet som kan ge falskt höga prognoser och ge ojämna resultat. Färre och bättre affärer ger oss också bättre och renare data, vilket gör att vi kan ändra våra intäktsprognoser från gissningar till prognoser av trender. Det ger oss också riktiga data för att kontinuerligt förbättra våra metoder.
Gör processpolicyer tydliga
Bygg in era standarder i ert arbetssätt, i stället för att begrava dem i policydokument. Gör det självklart och enkelt att göra rätt saker.
CCS bygger från grunden på standarddokument som säljteamen är utbildade i att använda och skapa - varje gång de har kontakt med en kund. Dessa dokument är inte dammiga manualer på hyllan utan snarare grunden för varje affär. Om standarderna inte följs går affären inte vidare. Så enkelt är det.
Förbättra i samarbete
Arbeta tillsammans för att ständigt förbättra er, med fokus på era resultat som team snarare än på individuella insatser.
CCS ger flera team på Planview AgilePlace en tydlig, lätt att följa vägkarta för bättre kundbemötande: Våra säljare kan konsekvent interagera direkt med kunderna på ett samarbetsinriktat sätt. Våra produktmarknadsförare kan utforma material baserat på djupare kunskap. Vårt lead generation-team kan få ovärderlig information om de rätta målen för våra kampanjer - de rätta potentiella kunderna som verkligen skulle ha nytta av vår produkt.
Vårt team för kundsuccé kan ta med kunderna på tåget i vetskapen om att vi förstår deras mål. Vi kan använda dessa mål för att spåra framsteg, se till att de stannar kvar och helst uppmuntra till expansion. Och våra produktteam får exakt det de vill ha och behöver för att kunna utföra sitt arbete, rätt kunder för vår produkt och en tydlig kanal för kontinuerlig dialog om produktplanen.
Avslutande reflektioner
Som ett företag med Lean-utövare - oavsett om vi bygger, marknadsför, säljer eller stöder de produkter vi erbjuder - strävar vi efter att tillämpa Lean i varje aspekt av vårt arbete. Vi tror att Lean inte är ett slutmål utan en process som aldrig tar slut, där man bygger, mäter, lär sig och förbättrar. Ju mer vi lär oss, desto bättre blir vi som företag och desto bättre kan vi betjäna våra kunder.
Vi välkomnar dina frågor, kommentarer och förslag.
