Despite facing massive and unprecedented challenges due to the pandemic, the professional services sector has not just weathered the storm over the last couple of years: it has thrived. Between 2021 and 2025, the global professional services marketplace is projected to grow from USD $5.428 trillion to $7.063 trillion, which is a compound annual growth rate (CAGR) of 7.9 percent.
Även om alla modeller för tjänsteleverans växer, har forskning av Service Performance Insight funnit att inbyggda tjänsteorganisationer (ESO) leder utvecklingen. I 2020 utgjorde ESO:er inom SaaS-företag och managementkonsultföretag det mest växande segmentet på marknaden för professionella tjänster.
På Planview PSA fortsätter vi att "bygga framtiden för uppkopplade tjänster", vilket gör det möjligt för professionella tjänsteföretag att ansluta, planera och samarbeta fullt ut, samtidigt som de arbetar över hela livscykeln för tjänster och inom ramen för det företag de lever i. En central del av detta fokus och engagemang är att hjälpa ESO:er när de arbetar med att effektivisera sin produkt- och kundstrategi och anpassa sig för att möta kundernas varierande behov.
Nedan beskriver vi fyra viktiga utmaningar som ESO:erna står inför och hur de kan lösas:
ESO måste tjäna två herrar: Vinst & Produktanvändning
ESO:er är vanligtvis en del av ett produktföretag. Deras mål är dock inte bara att effektivt leverera uppdrag. De måste också göra det möjligt för kunderna att ta till sig produkten för att öka antalet produktutökningar och förnyelser. För att vara framgångsrika måste ESO:erna inte bara tjäna en utan två herrar: vinst och produktanvändning. För att ta itu med denna utmaning bör ESO:erna överväga att ändra sina engagemangsmetoder för att passa behoven. De första genomförandeprojekten kan till exempel baseras på tid och material (T&M). Och för att uppmuntra långsiktig användning kan ESO:er erbjuda prenumerationsmodeller som ger kunderna tjänster på begäran, t.ex. löpande konfiguration, utbildning och hjälp med rapportering.
ESO måste bidra med icke fakturerbar tid för att uppnå övergripande framgång
Som nämnts ovan spelar ESO:er en nyckelroll när det gäller att optimera produktanvändningen och driva på förnyelsen. För att uppnå detta deltar ESO-teamen i olika aktiviteter, t.ex. att ge råd till produkten med feedback från fältet, samarbeta med supporten om kundfrågor, hjälpa marknadsföringen att förstå kunderna bättre osv. Men även om allt detta arbete är värdefullt är det bara en del av det som kan faktureras. Såsom påpekas av Service Performance Insight:
Även om [team för inbyggda tjänster] är inriktade på intäkter och vinst från professionella tjänster, ombeds de ofta att utföra icke fakturerbara tjänster för förhandsförsäljning, konceptprövning och kundtillfredsställelse till liten eller ingen kostnad. De hjälper externa kunder, men måste också stödja intern försäljning, support och teknik.
Service Performance Insight
För att hantera denna utmaning bör ESO:erna ha ett mål för produktivt utnyttjande tillsammans med ett mål för fakturerbart utnyttjande. Det finns två praktiska och strategiska fördelar med detta tillvägagångssätt:
- Den lyfter fram (genom rapporter, presentationer, uppdateringar osv.) det fulla bidraget från ESO:s verksamhet.
- Det gör det möjligt för ESO:er att övervaka användningstrender och -mönster och eskalera problem vid behov. Om till exempel målet för produktivt utnyttjande för ett kvartal är på väg att uppnås på bara en månad, kan en ESO avgöra om detta är en engångsföreteelse eller om det är det "nya normala". Om det är det sistnämnda kan de aktivt diskutera med produktföretaget för att anpassa förväntningarna och undvika problem i framtiden.
ESO måste anpassa sina mål till företagets strategiska mål.
ESO:er lever i ett produktföretag vars strategiska mål ofta kretsar kring produkten - inte kring tillhandahållandet av professionella tjänster. Därför måste ESO:erna hitta sätt att lyckas i ett ekosystem där de tjänar snarare än driver företagsstrategin.
För att övervinna denna utmaning bör ESO:er se till att deras tjänsteerbjudanden och förpackningar stöder företaget och dess produktstrategi. Det kan till exempel handla om att utveckla prenumerationstjänster för att främja användandet, ge personalen incitament för att behålla kunderna eller lägga till tjänsteerbjudanden för nya produkter på nya marknader. Dessa insatser sker ofta genom interna projekt som är kopplade till större företagsprogram. Möjligheten att spåra dessa i företagets lösning för portfölj- och projekthantering (PPM) är avgörande för att hålla tjänsterna i synk med resten av företaget.
ESO:er måste anpassa sig till en snabbare livscykel i det postpandemiska landskapet.
Många ESO planerar att fortsätta att leverera åtminstone vissa tjänster på distans efter COVID-19, inklusive tjänster som tidigare levererades på plats. Övergången till distansarbete påverkar verksamheten avsevärt och tvingar dem att påskynda den digitala omvandlingen, utnyttja automatisering och optimera en samarbetsstrategi som är utformad för distribuerade och inte samlokaliserade teammedlemmar.
Att leverera tjänster på distans kan vara effektivare, produktivare och mer lönsamt än att leverera tjänster på plats, men det kan också finnas fallgropar. Att leverera tjänster på distans påskyndar livscykeln avsevärt - uppgifter eller arbetsflöden som tidigare tog en vecka kan nu ta en dag - vilket gör att teamen riskerar att bli överbelastade av den stora arbetsbördan.
För att ta itu med denna utmaning bör ESO:er anta en molnbaserad PSA-lösning som ger dem möjlighet att hantera hela livscykeln för engagemanget för att få fart och skala, och som gör det möjligt för dem att:
- Leverera kvalitetsuppdrag på ett konsekvent sätt för att öka kundnöjdheten.
- Hantera kapacitet, tillgänglighet, utnyttjande, kompetens och utökad (virtuell) bench på ett proaktivt sätt.
- Analysera och prognostisera personalbehov för nya möjligheter och pågående uppdrag för att minska intäktsbortfallet och öka lönsamheten.
- Logga tid och andra saker snabbt och korrekt - vilket är mycket viktigt när konsulter växlar mellan olika kunder under dagen.
- Få en konkurrensfördel med synlighet, noggrannhet och anpassningsförmåga för att öka hastigheten i hela uppdragscykeln.
- Övergången från T&M till mer lönsamma distans-, hybrid-, prenumerations- och resultatbaserade erbjudanden.
The Final Word
ESO:er som tar itu med och övervinner dessa utmaningar är redo att blomstra i den postpandemiska miljön eftersom de:
- Skapa enhetlighet och använd den metod som passar bäst för engagemanget.
- Skala med verksamheten och skapa insikter, förutsägbarhet och flexibilitet för att stödja moderna affärsmodeller.
- Anslut och optimera alla delar så att du kan köra tjänsterna i snabb takt - utan att bli överbelastad eller överväldigad av konsulter.
Omvänt kommer ESO:er som inte tar itu med och övervinner dessa utmaningar att kämpa för att lyckas - och på lång sikt, med tanke på hur obevekligt konkurrensutsatt området för professionella tjänster har blivit, för att överleva.
Vill du ha mer information om automatisering av tjänster och lösningar för automatisering av professionella tjänster?
- Att införa en PSA-lösning är inte en engångstransaktion. Dina ledare och team kommer alltid att behöva ett brett utbud av stöd: allt från strategiska råd till praktiska anpassningar.
Kontakta oss på för att diskutera hur Planview kan bidra till att göra din organisations uppdrag mer förutsägbara och lönsamma.
