Ayant travaillé dans le secteur des services professionnels pendant près de 25 ans, j'ai aidé de nombreuses OSP et organisations informatiques à utiliser des solutions logicielles pour gérer leurs activités. Ma vaste expérience en tant que consultant en gestion et concepteur de logiciels m'a donné une perspective unique sur la planification des ressources en services. Comme le besoin s'en fait de plus en plus sentir, je suis impatient de partager mon point de vue sur 13 les mesures clés essentielles à la rentabilité des entreprises de services technologiques.
La planification des ressources des services (SRP) est essentielle au succès de toutes les entreprises axées sur les services, en particulier dans le secteur des services technologiques. Il est essentiel d'identifier avec précision les exigences des projets et d'optimiser les ressources pour réaliser ces projets. Cette série de blogs en deux parties donnera un aperçu de haut niveau des types de mesures et de tableaux de bord qui sont couramment utilisés dans les organisations de services technologiques qui ont maîtrisé l'ASR.
La gestion de toute entreprise de services repose sur une bonne visibilité dans un certain nombre de domaines fonctionnels. Il est essentiel de savoir comment chaque domaine contribue ou entrave la rentabilité. Il existe des mesures clés qui doivent être surveillées de trois points de vue : l'entreprise, les services et le client. Si l'on considère l'ensemble de l'entreprise, le point de départ se situe du côté financier. Il doit y avoir une compréhension claire de :
- 1. Revenu total - une somme de revenus provenant de projets individuels, y compris les revenus de consultation par type de service et par lieu.
- 2. Marge - recettes moins les coûts directs
- 3. Frais généraux - coûts indirects tels que les installations et l'administration, etc.
- 4. Rentabilité - marge moins les frais généraux
Du point de vue des services, les mesures doivent être ventilées par type de service, de la mise en œuvre à la formation. Les analyses permettront de déterminer :
- 5. Revenus par service
- 6. Marge de chaque service
- 7. Quels services sont les moteurs du revenu et de la croissance
- 8. Quels services sont sous-performants
- 9. Quels sont les facteurs susceptibles de faire baisser les marges, tels que les fuites de revenus et les faibles taux de facturation ?
Du point de vue du client, l'objectif est toujours de garder le client heureux et d'acheter des services supplémentaires. La fidélisation des clients repose principalement sur la satisfaction des clients, qui peut être mesurée à l'aide d'enquêtes et d'examens post-implantation. Toutefois, pour garantir la satisfaction des clients et la pérennité des revenus, il faut mettre en place des outils qui permettent d'accéder en temps réel aux données :
- 10. État du projet, y compris les jalons, les données financières et les risques
- 11. Revenu & Marge des projets en cours et terminés
- 12. Demande de services supplémentaires reflétée dans le pipeline
- 13. Coût de la vente par client (effort nécessaire pour conclure une affaire) - cela peut avoir un impact important sur la rentabilité réelle d'un projet.
Comme indiqué précédemment, la visibilité dans tous les domaines de l'entreprise est primordiale. Au-delà des aspects financiers, les ressources sont un autre élément majeur à prendre en compte, car les entreprises de services technologiques ne vendent pas tant un produit que les connaissances de leur personnel. La satisfaction des employés et les taux de rotation, en plus de l'utilisation, sont des mesures précieuses à observer car les bonnes personnes qualifiées emportent leurs connaissances avec elles lorsqu'elles quittent une organisation. L'entreprise court ainsi un risque accru de ne pas être en mesure de fournir le service attendu sans interruption ni modification.
Les décisions qui modifient et améliorent une entreprise de services reposent en grande partie sur tous ces paramètres, dont il faut donc assurer l'exactitude et la fiabilité. Lorsque les entreprises comprennent ce qui motive le revenu et la marge au niveau supérieur, elles ont un meilleur contrôle pour stimuler la rentabilité dans toute l'entreprise.
Avez-vous une visibilité sur les mesures du point de vue de l'entreprise, des employés et des clients ? Quels sont les principaux paramètres qui déterminent la rentabilité de votre organisation ? Partagez en laissant un commentaire ci-dessous.
