Efter att ha arbetat inom Professional Services-branschen i nästan 25 år har jag hjälpt många PSO:er och IT-organisationer att använda programvarulösningar för att hantera sina verksamheter. Min omfattande erfarenhet som både managementkonsult och programvaruutvecklare har gett mig ett unikt perspektiv på Services Resource Planning. Eftersom behovet av detta blir alltmer utbrett vill jag gärna dela med mig av mina insikter om 13 viktiga nyckeltal som är avgörande för lönsamheten för företag inom tekniska tjänster.
Services Resource Planning (SRP) är avgörande för framgång för alla tjänstedrivna företag, särskilt inom industrin för tekniska tjänster. Det är viktigt att noggrant identifiera projektkrav och optimera resurserna för att leverera dessa projekt. Den här bloggserien i två delar kommer att ge en översikt på hög nivå över de typer av mätvärden och instrumentpaneler som vanligtvis används i organisationer för tekniska tjänster som behärskar SRP.
Grundläggande för att hantera en tjänsteverksamhet är god synlighet inom ett antal funktionella områden. Det är viktigt att få en inblick i hur varje område bidrar till eller hindrar lönsamheten. Det finns viktiga mätvärden som måste övervakas ur tre perspektiv: Företagsövergripande, tjänster och kunder. Om man tittar på hela företaget är utgångspunkten den finansiella sidan. Det måste finnas en tydlig förståelse för:
- 1. Totala intäkter - en summa av intäkter från enskilda projekt, inklusive konsultintäkter per tjänstetyp och plats.
- 2. Marginal - intäkter minus direkta kostnader
- 3. Overheadkostnader - indirekta kostnader såsom lokaler och administration etc.
- 4. Lönsamhet - marginal minus omkostnader
Ur ett tjänsteperspektiv bör mätvärdena delas upp per tjänstetyp, från implementering till utbildning. Analyser hjälper till att fastställa:
- 5. Intäkter per tjänst
- 6. Marginal för varje tjänst
- 7. Vilka tjänster som driver intäkter och tillväxt
- 8. Vilka tjänster är underpresterande?
- 9. Vilka faktorer som kan driva ner marginalerna, t.ex. intäktsläckage och låga faktureringsnivåer.
Ur ett kundperspektiv är fokus alltid på att hålla kunden nöjd och köpa ytterligare tjänster. Kundbehovet baseras främst på kundernas tillfredsställelse, vilket kan mätas med hjälp av undersökningar och utvärderingar efter genomförandet. För att säkerställa att kunderna är nöjda och att intäkterna fortsätter bör det dock finnas verktyg som ger tillgång till information i realtid:
- 10. Projektstatus, inklusive milstolpar, ekonomi och risker.
- 11. Intäkter & Margin från pågående och avslutade projekt
- 12. Efterfrågan på ytterligare tjänster som återspeglas i pipeline
- 13. Försäljningskostnad per kund (ansträngning för att avsluta en affär) - detta kan ha en betydande inverkan på ett projekts verkliga lönsamhet.
Som tidigare nämnts är det viktigt att ha insyn i alla delar av verksamheten. Förutom ekonomin är resurser en annan viktig komponent att ta hänsyn till, eftersom tekniska tjänsteföretag inte säljer en produkt lika mycket som kunskapen hos sina anställda. Anställningstillfredsställelse och personalomsättning är, förutom utnyttjandegraden, värdefulla mått att observera, eftersom bra och kunniga personer tar med sig sina kunskaper när de lämnar en organisation. Detta ökar risken för att företaget inte kan leverera den förväntade tjänsten utan avbrott eller ändringar.
Beslut som förändrar och förbättrar tjänsteverksamheten är starkt beroende av alla dessa mätvärden, så deras noggrannhet och tillförlitlighet måste säkerställas. När företag förstår vad som driver intäkter och marginaler på toppnivå har de större kontroll över hur de kan öka lönsamheten i hela verksamheten.
Har du insyn i mätvärdena från företagets, medarbetarnas och kundernas perspektiv? Vilka är några av de viktigaste nyckeltalen som driver lönsamheten i din organisation? Dela med dig genom att lämna en kommentar nedan.
